L'art de l'accueil
Les clients ont hâte de visiter les attractions pour passer du temps avec leur famille et leurs amis, créer des souvenirs et découvrir de nouvelles activités et manèges. Une journée dans une attraction nécessite généralement beaucoup de planification, de la coordination des horaires et de l'achat de billets en ligne à l'emballage de la crème solaire et à l'établissement d'un itinéraire. En passant le tourniquet d'un parc d'attractions ou la porte d'un centre de divertissement familial (FEC), les invités entrent avec l'attente d'une visite passionnante. Comment les attractions peuvent-elles créer une expérience client positive dès le départ ?
Funworld partage les idées des exploitants d'attractions du monde entier pour améliorer l'art de l'accueil.
- Éliminez toutes les barrières
L'époque de la billetterie traditionnelle et du tourniquet est révolue, car les attractions du monde entier optent pour un concept plus ouvert lors de l'accueil des invités, éliminant à la fois les barrières physiques et perçues. L'Aquarium de Monterey Bay à Monterey, en Californie, aux États-Unis, a remplacé ses guichets par des podiums debout.
« Ces podiums nous ont rendus plus efficaces en permettant à notre personnel de se déplacer librement entre les interactions, escortant souvent le prochain visiteur jusqu'à la gare, et ils offrent une expérience de conciergerie chaleureuse pour tout le monde », explique David Rosenberg, vice-président de l'expérience client au Monterey. Aquarium de la Baie. « En fait, on voit souvent notre personnel se mettre à genoux pour accueillir un enfant. » - Créez des souvenirs depuis le tout début
Onederland à Karachi, au Pakistan, accueille les invités en les faisant saluer par ses mascottes et les membres de son équipe à l'entrée du FEC. « Nos mascottes ont tendance à choisir les invités et à leur remettre un badge à l'entrée qui leur donne droit à une attention particulière de la part des membres hôtes », explique Umar Dar, PDG d'Onederland. Ils s'associent également avec des entreprises locales le week-end et lors d'occasions spéciales, où ils peuvent offrir des friandises amusantes aux invités.
Les gardiens de zoo à l'entrée du parc à thème Wild Adventures à Valdosta, Géorgie, États-Unis, accueillent les invités avec des rencontres avec certains des animaux exotiques du parc. "Pour beaucoup de nos clients, c'est la première fois de leur vie qu'ils sont si proches de certains de nos animaux comme les serpents et les paresseux, et ils peuvent les rencontrer, prendre des photos avec eux et poser toutes leurs questions à nos gardiens de zoo. à propos de l'animal », explique Adam Floyd, responsable des communications marketing au parc à thème Wild Adventures. - Ouvrir avec un spectacle
À Hyderabad, en Inde, Ramoji Film City, qui détient le record du monde Guinness en tant que plus grand complexe de studios au monde, fait que ses invités se sentent comme des rois avec une grande cérémonie d'ouverture mettant en valeur la riche histoire culturelle de l'Inde à travers la danse et la musique. Le spectacle est présenté devant une immense façade de fort médiéval, qui transporte les invités dans une autre époque. De nombreux parcs du monde entier organisent également un spectacle de bienvenue pour leurs invités, partageant juste un aperçu de ce à quoi ils peuvent s'attendre pour le reste de leur séjour à la propriété. Pour divertir les invités pendant qu'ils font la queue pour les manèges, les zones de file d'attente du parc sont une attraction en soi. « Dans les zones de file d'attente, nous avons développé des pré-émissions pour engager nos invités », a déclaré Rajeev Jalnapurkar, PDG de Ramoji Film City. "Nous avons différentes opportunités de photos et points de vente où les invités peuvent passer de longs temps d'arrêt."
- Se sentir bien chaque jour
Avant que les invités ne soient libres d'explorer Xejuyup à Retalhuleu, au Guatemala, des hôtes énergiques rassemblent les visiteurs sous une arche rocheuse. En groupes de 20 à 25, les invités sont guidés à travers un exercice rapide de consolidation d'équipe ou partagent une pensée encourageante et édifiante. Avec l'énergie d'un présentateur de spectacle à mi-temps lors d'un événement sportif, un animateur au micro permet aux invités de se sentir bien dans leur peau. Le parc à thème basé sur la nature propose des expériences sensorielles où les clients peuvent nourrir les oiseaux, attraper des poissons, escalader des filets, se promener dans les jardins et profiter de toboggans géants. - Construire des lieux de travail et des espaces inclusifs
Il n'y a pas de meilleure façon de servir une communauté diversifiée que de travailler avec elle et d'en tirer des leçons. C'est exactement ce que fait l'Académie des sciences de Californie à San Francisco en dirigeant Museums4Inclusion, un programme de cheminement de carrière pour les jeunes et les adultes ayant une déficience intellectuelle et développementale. En offrant une expérience pratique d'apprentissage scientifique et des opportunités de formation professionnelle, Museums4Inclusion vise à développer et à mettre à l'échelle des lieux de travail équitables et inclusifs qui reflètent les diverses communautés desservies par les musées. Museums4Inclusion propose un guide vers d'autres musées qui souhaiteraient atteindre plus de diversité. - Faire progresser l'accessibilité
S'assurer que les attractions sont accessibles fait partie de la création d'une expérience positive pour tous les clients. Aux Pays-Bas, le parc à thème Efteling a conçu une expérience de réalité virtuelle (VR) pour l'un de ses manèges les plus populaires, « Droomvlucht ». Grâce à des lunettes de réalité virtuelle et à des effets simulés, les invités handicapés qui ne peuvent pas conduire peuvent voir, sentir, sentir et entendre le monde enchanteur de l'attraction composé de fées, d'elfes, de trolls, de licornes et d'animaux de la forêt. Les visiteurs sont connectés à leur groupe par des écouteurs et des microphones afin qu'ils puissent découvrir l'attraction ensemble. Le concept a été inventé par l'un des employés d'Efteling.
« Pouvoir communiquer les uns avec les autres pendant le trajet et partager l'expérience est le plus important », explique Fons Jurgens, PDG d'Efteling. « C'est vraiment ce que défend Efteling. Je suis très fier de notre collègue Freek Teunen qui a pensé à cette idée et montre comment nos employés sont constamment en contact avec nos clients et connaissent leurs besoins et leurs souhaits. - Solutions pour la récupération des invités
Pour de nombreux parcs à thème et attractions, les intempéries peuvent être très préoccupantes. Debout à 63 étages, l'emblématique Gateway Arch de St. Louis reste ouverte pendant les orages, car l'Arche a plusieurs paratonnerres au sommet qui descendent jusqu'au substrat rocheux. Les clients ne remarquent généralement pas quand la structure en acier inoxydable est touchée, et il n'est pas rare d'être touché plus d'une fois dans la même tempête. Cependant, les jours avec un brouillard plus dense au sommet ou de fortes pluies peuvent entraîner une faible visibilité. À ce stade, les membres du personnel offrent un bon aux clients pour qu'ils reviennent un autre jour.
De même, lorsqu'un manège ou une attraction est en panne, Kentucky Kingdom et Hurricane Bay à Louisville, Kentucky, États-Unis, forment ses employés à réagir avec empathie et à trouver un moyen de « faire amende honorable ». À cet égard, un peu va un long chemin.
"Un coupon pour un cornet de crème glacée gratuit ou un repas gratuit peut transformer un négatif en un positif, laissant aux clients un souvenir durable de la réponse aimable, pas du trajet fermé", explique Gaylee Gillim, avocate générale chez Kentucky Kingdom. - Gardez-le sûr et amusant
COVID-19 a changé de nombreux aspects de l'exploitation d'un parc à thème, ajoutant une longue liste de nouveaux protocoles de sécurité pour créer une expérience agréable pour les clients. Au Guatemala, l'IRTRA a créé ce qu'il appelle « The Happy Squad », un mélange d'employés du parc et de mascottes qui rappellent aux invités d'être en sécurité tout en s'amusant.
«Notre équipe porte un gilet spécial qui informe les clients de nos protocoles de sécurité, comme le port d'un masque et s'assurer qu'ils se lavent souvent les mains», explique Maria Andrea Cruz, responsable marketing à l'IRTRA. « Notre message est très simple : si vous prenez soin de vous, vous prenez soin des autres. - Offrir une valeur supplémentaire aux clients fidèles
De nombreux parcs à thème et attractions à travers le monde offrent à leurs clients une adhésion annuelle ou des laissez-passer. SeaWorld Orlando se concentre toujours sur les moyens d'offrir une valeur ajoutée et une expérience unique à ses membres Pass.
« Notre salon Pass Member à SeaWorld Orlando est un endroit où nos membres Pass peuvent se détendre et se ressourcer tout en profitant de notre parc », déclare Erin Kendrick, responsable marketing chez SeaWorld Parks & Resorts Orlando. « Nous voulons que nos membres pass se sentent spéciaux et fassent partie de la famille SeaWorld. Le salon n'est qu'un moyen pour nous d'atteindre cet objectif et de remercier nos fans les plus fidèles. »
Le salon propose des échantillons de boissons sans alcool gratuits et un bureau de conciergerie pour tous les besoins des clients. - Personnel en bonne santé, personnel heureux
Garder un personnel en bonne santé et heureux est la clé d'un excellent service client et d'une expérience globale. Par conséquent, PortAventura en Espagne a conçu un programme complet de bien-être pour son personnel, axé sur un mode de vie sain. Les membres du personnel peuvent profiter de différents cours comme un cours de yoga et des séminaires qui traitent de tout, de l'équilibre travail-vie personnelle à la protection de la peau. « PortAventura e-Saludable a non seulement réussi à promouvoir des habitudes saines au sein de notre personnel, mais a également amélioré notre environnement de travail et accru la fierté de l'entreprise », a déclaré Choni Fernandez, directeur de la responsabilité d'entreprise chez PortAventura.
Paula Machado est un journaliste bilingue basé à Orlando et créateur de contenu couvrant le tourisme et les attractions.