Habéis estado juntos durante años. Se sienten cómodos el uno con el otro. Sabes cómo navegar los desafíos. Pasas por alto las deficiencias. Pero, en cierto punto, te das cuenta de que tu pareja ya no crece contigo. Si bien la línea común de ruptura, "No eres tú, soy yo", podría funcionar con una pareja romántica, a veces es más difícil llegar a la misma conclusión con tus socios tecnológicos.
La tecnología juega un papel clave en la experiencia del operador, desde la venta de productos en línea hasta la gestión de las relaciones con los huéspedes y todo lo demás. ¿El problema? Muchos operadores de atracciones quedan atrapados en una rutina tecnológica. No se toman el tiempo para evaluar completamente si estas relaciones aún satisfacen sus necesidades después de tantos años juntos.
Tara Morandi, vicepresidenta sénior de ventas y marketing de Connect & GO, comparte consejos para aprovechar al máximo las relaciones tecnológicas de alto riesgo, identificar señales de alerta y qué hacer cuando se da cuenta de que es hora de seguir adelante.
Qué buscar en un proveedor de tecnología
Para empezar, es beneficioso tener una mentalidad abierta sobre la relación proveedor/cliente. “Me gusta decir que somos socios porque estamos juntos en una sociedad”, señala Morandi. Ella sugiere estos factores clave a tener en cuenta al elegir un nuevo socio tecnológico:
- Innovación. Asóciese con alguien cuyo producto esté avanzando. Los propietarios de las instalaciones deben buscar un socio tecnológico que comprenda y tenga un plan para satisfacer las necesidades del mercado. Además, los proveedores deberían querer ayudar a los operadores a atender mejor a los huéspedes y cumplir objetivos a más largo plazo. Por ejemplo, la plataforma de Connect&GO, Konnect, es una innovadora plataforma de gestión todo en uno que integra a la perfección comercio electrónico, punto de venta, control de acceso, pagos sin efectivo y más en una plataforma unificada con datos en tiempo real. La compañía ha explotado en crecimiento desde diciembre de 2021—recibiendo $ 17 millones en Financiamiento Serie A de inversionistas confiados, expandiendo su base de clientes internacionales y agregando más de una docena de nuevos miembros del equipo.
- Transparencia. Nadie es perfecto. Al igual que en cualquier relación, es importante ser abierto, honesto y totalmente transparente sobre cualquier lucha y mejora necesaria.
- Compromiso. Ambos socios en una relación quieren sentirse confiables, valorados y escuchados. Morandi dice que es frustrante si los propietarios u operadores de atracciones llaman y no pueden comunicarse con alguien o dejan un mensaje y no obtienen una respuesta de manera oportuna (o no reciben ninguna respuesta). "¡A nadie le gusta ser fantasma!" dice Morandi.
Por qué es tan difícil "romper"
Los operadores de atracciones a menudo se quedan atrapados en sistemas que han usado durante años. “Para romper con alguien, debes pensar en adoptar nuevas tecnologías, volver a capacitar a tus empleados y descubrir cómo ejecutarlo todo”, explica Morandi. “La gente se pone muy nerviosa ante un cambio tan grande y superar esa resistencia puede ser un gran obstáculo”.
Caso en cuestión: Roaring Springs Waterpark y Wahooz Family Fun Zone en Meridian, Idaho, recurrió a Connect&GO para aliviar los puntos débiles internos y crear una experiencia actualizada para el huésped. Anteriormente, Wahooz les daba a los invitados múltiples pulseras de papel para acceder a diferentes actividades pagas, y luego las pulseras se cortaban a medida que se usaban. “¡Parecía un arcoíris de colores!” recuerda Morandi. "Desde una perspectiva de eficiencia, preguntamos: '¿Por qué haces eso?'". Encontraron una respuesta que comúnmente obtienen de los posibles clientes: "Así es como siempre se hace". Para la próxima temporada, Roaring Springs está implementando pedidos de alimentos móviles (a través de un código QR dentro de las cabañas) para brindar una experiencia de lujo sin fricciones a los huéspedes. Super Aqua Club implementó pedidos móviles de alimentos la temporada pasada y experimentó un aumento en sus alimentos y bebidas per cápita. La plataforma integrada y flexible de Konnect permite que ambas atracciones simplifiquen las operaciones, obtengan un control total sobre su propio sistema, reduzcan los puntos de fricción y aumenten la participación de los huéspedes, todo impulsado por datos en tiempo real. “Habían estado con su proveedor anterior durante más de 20 años, ¡eso es un gran salto!” dice Morandi, señalando que todo se remonta a la innovación, la transparencia y el compromiso. “Pero ven nuestro plan de proyecto claro y entienden hacia dónde vamos con su equipo”.
Si bien la incorporación de nuevos sistemas puede llevar mucho tiempo, Morandi aconseja pensar en todo el viaje de los huéspedes y asegurarse de que su proveedor de tecnología realmente contribuya a una mejor experiencia de los huéspedes en cada punto de contacto.
Puntos débiles comunes que un nuevo sistema puede resolver
Cuando las atracciones consideran una ruptura con sus proveedores de tecnología, a menudo enfrentan algunos puntos débiles comunes.
- Sistemas desconectados, difíciles de operar, inflexibles y no personalizables. Las atracciones a menudo dependen de múltiples sistemas para manejar diferentes aspectos de las operaciones, que van desde el comercio electrónico y el punto de venta hasta los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y alimentos y bebidas. “Todos esos sistemas que funcionan por separado conducen a una experiencia fragmentada para los huéspedes”, dice Morandi. “Y si están todos separados, ¿cómo accede a los datos agregados? Porque los datos son realmente clave a medida que avanzamos en la era digital”. Ese es el poder detrás el revolucionario Konnect—permite a los usuarios realizar un seguimiento del gasto de los huéspedes y el comportamiento de participación en tiempo real. Esto mejora la experiencia de los huéspedes, reduce la fricción en los procesos de compra, ahorra tiempo a los huéspedes y aumenta el gasto per cápita. Una plataforma de gestión todo en uno como Konnect también facilita el intercambio de datos en tiempo real entre múltiples departamentos y puntos de contacto. Agrupa los datos previamente aislados en una plataforma integrada, lo que brinda a los líderes los conocimientos necesarios para tomar decisiones comerciales poderosas.
- Escasez de personal. Las atracciones continúan enfrentando desafíos de recursos humanos, como problemas de personal de primera línea y de temporada, salarios bajos y servicio al cliente inconsistente. Pero una plataforma tecnológica eficiente puede resolver muchos de estos problemas, aprovechando el poder de una plataforma basada en la nube para agilizar los procesos de registro; administrar el control de acceso, torniquetes y puertas; mantener quioscos; y permitir que los operadores realicen cambios sobre la marcha.
- Bajo compromiso de los huéspedes y crecimiento de los ingresos. En lugar de una experiencia de huésped desconectada impulsada por múltiples sistemas, una plataforma todo en uno crea una experiencia de compra unificada. Por ejemplo, el comercio electrónico permite a los huéspedes reservar una cabaña y cargar fondos sin efectivo antes de su visita, asegurando ingresos por adelantado. Roaring Springs descubrió que la implementación de pedidos móviles de alimentos (a través de un código QR dentro de las cabañas) resultó ser un cambio de juego, proporcionando una experiencia de huésped exclusiva y sin fricciones. Más, tecnología cashless facilita que los huéspedes paguen por las experiencias que disfrutan.
- Incapacidad para comunicarse con los huéspedes a un nivel personalizado. Tener datos transaccionales en tiempo real en un solo lugar también puede revolucionar la forma en que las atracciones se comunican con los visitantes. Ya sea que los operadores quieran alentar una visita de regreso con promociones específicas o solucionar un problema en el sitio en tiempo real con dinero extra agregado a una billetera virtual, una plataforma todo en uno flexible realmente puede brindar una experiencia de huésped personalizada.
Evaluación de nuevos proveedores de tecnología
Una vez que los tomadores de decisiones estén abiertos a ver lo que hay, ¿cómo debería ser el camino a seguir?
- Asegúrese de que todos en el equipo estén involucrados para obtener diferentes perspectivas y aprender los puntos débiles. “Su nueva solución tecnológica debería abordar al menos uno o dos puntos débiles de cada departamento”, dice Morandi, y señala que es más probable que los miembros del equipo adopten el cambio si ven el valor de esta nueva tecnología.
- Hable con gente confiable de la industria. “La credibilidad es realmente importante aquí, por eso acabamos de contratar a dos veteranos de la industria para que se unan a nuestro equipo”, explica Morandi. Se refiere a las últimas incorporaciones de Connect&GO: megan fulbright (con más de 20 años de experiencia en operaciones en Six Flags) y Ted Molter (con más de 25 años de experiencia en el espacio de zoológicos y acuarios). Además, comuníquese con colegas que experimentan los mismos desafíos. Por ejemplo, los responsables de la toma de decisiones pueden leer acerca de las últimas asociaciones de Connect&GO, que incluyen InterZip, una tirolesa interprovincial en Canadá, y Resort con parque acuático cubierto WaTiki en Rapid City, Dakota del Sur. “La historia de WaTiki en particular ofrece un gran ejemplo de una visión compartida para brindar una experiencia unificada”, señala Morandi. Aquí, WaTiki utilizó la tecnología de Connect&GO para crear una experiencia moderna y fluida para el control de acceso y los pagos mediante pulseras RFID, tecnología integrada y datos en tiempo real.
- Esté abierto al cambio pensando fuera de la caja. Por ejemplo, piense en la tecnología como un todo en lugar de reemplazar la docena de piezas de software con un mosaico de múltiples sistemas nuevos. “¿Cómo es el futuro de la tecnología, especialmente considerando el valor de los datos?” pregunta Morandi. “¿Qué pasa si tiene un sistema que puede vincular todos sus datos, haciéndolos fácilmente accesibles para que pueda usarlos en todas las operaciones para impulsar una mejor toma de decisiones?”
- Busque un socio que haga las preguntas correctas. Cuando hable con socios potenciales, tenga en cuenta si se toman el tiempo para escuchar realmente o si solo están dando su argumento de venta. “Cuando estás evaluando posibles socios, cualquiera puede hacer una demostración”, dice Morandi. “¿Pero están preguntando sobre sus puntos débiles y su tecnología alivia al menos algunos de esos puntos débiles para su equipo? Si no lo hacen, es una bandera roja”.
Navegando por esa ruptura incómoda
Una vez que se toma la decisión de comenzar una relación con un nuevo socio tecnológico, ¿cuál es la mejor manera de romper con el anterior? “No queme los puentes, manténgalo corto y dulce, dé el aviso apropiado de acuerdo con su contrato y váyase en buenos términos”, aconseja Morandi.
Considere también el momento: no rompa con un proveedor en medio de una temporada alta. Finalmente, un nuevo proveedor de tecnología debe delinear claramente el proceso de incorporación y los cronogramas para la implementación, capacitación y prueba. Si no lo hacen, esa es otra bandera roja.
Prosperando en una nueva relación
¡Felicitaciones, has encontrado "el indicado!" Ahora que se ha mudado a pastos más verdes, tómese un tiempo para pensar en cómo puede desbloquear nuevas oportunidades para aumentar los ingresos y maximizar la participación de los huéspedes en su atracción. ¿Necesitas algunas ideas? Ofrezca a los huéspedes nuevas experiencias y renueve sus ventas adicionales y cruzadas. Implemente campañas de crianza sofisticadas y de alto rendimiento con automatización de marketing, ofrezca paquetes de fotos y videos e implemente experiencias de huéspedes sin efectivo (ver Seminario web de Connect&GO aprender más).
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Esta historia fue posible gracias al socio de IAAPA Connect & GO. No refleja necesariamente las opiniones de los escritores y editores de Funworld. IAAPA no respalda ningún servicio, empresa o producto mencionado en este documento.
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