El 29 de abril IAAPA Asia-Pacífico seminario web "Plan de recuperación COVID-19" provocó una discusión sobre cómo sería una industria posterior al coronavirus e inspiró una serie de preguntas sobre el impacto en las finanzas y el marketing a nivel financiero y de recursos humanos. La IAAPA hizo un seguimiento de esas preguntas con los oradores Jeff Chatterton, Tony Sze, Kelven Tan y Chris Yoshii para obtener información adicional sobre los cambios que están llegando a nuestra industria.
Con el impacto que ha tenido la pandemia en el flujo de efectivo y los ingresos, ¿cómo deberíamos abordar la inversión en todos los recursos médicos que necesitamos para generar confianza entre nuestros huéspedes?
Tony Sze, ICAE, Consejero principal del grupo, Grupo Chimelong:
La inversión en recursos médicos es imprescindible para fomentar la confianza de los consumidores. Los recursos médicos no deben limitarse solo a máscaras faciales y controles de temperatura corporal. Debe incluir seminarios médicos adecuados para el personal del complejo a cargo de profesionales de la salud y la mejora de los procedimientos operativos estándar para garantizar la ejecución adecuada y el cumplimiento de las legislaciones del gobierno local, incluidas las máscaras faciales obligatorias y la distancia de seguridad. Nuestros ingresos y, por lo tanto, el flujo de caja se están limitando debido al bloqueo, pero la inversión es imprescindible para que los consumidores vuelvan. Es posible que tengamos que recortar gastos en otro lugar, pero no en la inversión en recursos médicos.
Chris Yoshii, Vicepresidente, Director Global de Servicios de Ocio y Cultura - Asia, AECOM Asia Co Ltd:
No creo que sean inversiones de capital masivas. Las cámaras de detección remota / detección de temperatura, etc. son bastante estándar en estos días y muchos parques ya realizan controles de seguridad. Estos sistemas serán un requisito básico para hacer negocios en cualquier lugar donde se reúna la gente.
Hay más requisitos operativos en términos de mayor personal de limpieza y suministros de limpieza. Por ejemplo, los vehículos de paseo deberán limpiarse a intervalos regulares. Esto reducirá la capacidad y aumentará la dotación de personal. La seguridad del personal es muy importante. Las mascarillas y guantes ahora están cada vez más disponibles y los precios están bajando. Las pruebas regulares del personal pueden ser necesarias.
Kelven Tan, Vicepresidente, Desarrollo de Negocios para Asia, Atracciones Dinámicas:
Preveo posiblemente solo un área importante para agregar: sistemas de rociadores corporales y controles de temperatura. Estos no son diferentes a los utilizados en salas limpias en fábricas. Otro método podría ser áreas cubiertas para el tratamiento con luz ultravioleta para vehículos de paseo antes de la próxima carga. Sin embargo, esto podría tomar algún tiempo para modificar o agregar también, y también disminuirá la capacidad teórica de viaje por hora (THRC) para los viajes, ya que tienen que tener en cuenta el minuto adicional para que la luz UV surta efecto. Sin embargo, estas son algunas ideas en las que algunos están trabajando.
La educación, como subrayó Tony, es crítica. En los primeros días de la epidemia de SIDA, la gente evitaba abrazar o tocar a un paciente. Ahora se sabe claramente que tocar, abrazar y compartir alimentos con personas VIH positivas no representará una amenaza para la seguridad. Del mismo modo, como se mencionó en el seminario web, la línea de base médica es importante para que los esfuerzos de educación se puedan construir a partir de esa línea de base.
¿Cuánto tiempo estima que tomará la recuperación del impacto de COVID-19?
Tony Tamaño:
Este es un muy difícil de estimar. En teoría, el brote de COVID-19 está bajo control en China, la RAE de Hong Kong y Macao. Sin embargo, las restricciones de viaje todavía se aplican. Además, nuestro negocio cuenta en gran medida con el desempeño económico general. Para una recuperación completa, tomará otros seis a nueve meses, o puede ser más.
¿Cómo deberíamos cambiar la forma en que hacemos negocios en nuestros parques temáticos? ¿Es mejor usar tecnología o seguir dependiendo de los humanos? ¿Qué es más rentable con el tiempo?
Tony Tamaño:
Hay un viejo dicho en China: "Siempre que hay una crisis, hay una oportunidad". Sí, este es el momento adecuado para analizar detenidamente la nueva tecnología para mejorar el control del brote de virus y la confianza del consumidor. Por ejemplo, verificación automática de temperatura corporal con termómetro y seguimiento automático de contactos cercanos en caso de brote.
Chris Yoshi:
Creo que los servicios para huéspedes, los operadores y el entretenimiento seguirán teniendo un fuerte elemento humano. Algo de esto se puede transmitir a través de los medios de comunicación en lugar de hacerlo cara a cara, pero siempre habrá un elemento humano. No obstante, tiene sentido revisar todos los aspectos de las operaciones para ver cómo reducir el contacto humano y la contaminación potencial.
Kelven Tan:
Estamos en el negocio de las personas. Ese es el quid y la esencia de lo que hacemos. Los humanos son animales sociales y el elemento humano no estará ausente por mucho tiempo.
Con respecto a la elasticidad de los precios de las entradas para parques temáticos, ¿se han realizado estudios sobre el éxito de las estrategias de ventas y los efectos negativos a largo plazo (es decir, daños a la marca)?
Tony Tamaño:
Utilizamos políticas de precios todo el tiempo en nuestros resorts. Los comportamientos del consumidor en China son sensibles a la elasticidad de los precios. Pero no estamos operando al 100% en este momento. Hemos reabierto parcialmente desde el 30 de abril. Nos dimos cuenta de que el poder de consumo de los productos de ocio como los parques temáticos y los hoteles se ven afectados negativamente. En este momento, la reducción de precios no promueve tanto las ventas.
Chris Yoshi:
Los parques temáticos tienen amplios programas de descuentos, promociones y características adicionales. Entonces, si bien el precio principal puede seguir siendo el mismo (y debería seguir siendo el mismo), podría haber algunas promociones temporales. No todo tiene que ser precios reducidos; algunas promociones pueden agregar características (comidas gratis, bebidas gratis, fotos gratis, mercadería gratis) que pueden agregar valor al paquete a un costo relativamente modesto. Es posible que haya menos atracciones abiertas, por lo que ofrecer una característica adicional equilibrará el valor.
Kelven Tan:
Muchos podrían sentir que los descuentos en los precios son el camino a seguir. Yo diferiría en este punto. Por el contrario, la investigación de la industria de festivales y eventos mostró que alrededor del 42% está dispuesto a pagar lo mismo o más por las entradas si se implementan medidas de seguridad. Están dispuestos a pagar más para garantizar eso y pasar un buen rato de manera segura. Creo que estos deseos se transferirán de la misma manera en nuestra industria de diversiones. En el sistema habitual de entrada de un precio, los artículos de valor agregado mencionados por Chris son buenas maneras. Y si se agrega abundante disponibilidad de desinfectantes para manos, grifos sin contacto, puertas / portones automáticos y otros aspectos, e incluso máscaras gratuitas, esto ayudará a aumentar la confianza de los huéspedes y, por lo tanto, la elasticidad de los precios no debería ser un problema
¿Jeff tiene alguna recomendación para desarrollar un sentido de empatía antes de la reapertura? Más allá de crear un sentido de "nosotros", ¿cómo construimos la confianza en las plataformas sociales para que nuestros huéspedes tengan confianza en nuestra capacidad de mantenerlos seguros dentro del nuevo contexto de nuestras operaciones?
Jeff Chatterton, Presidente, Asuntos Públicos Jaque Mate:
Si está pensando en reabrir, sus invitados admitirán que probablemente esté a salvo. Tienes los tornillos y tuercas a la perfección: mucho desinfectante de manos, máquinas de limpieza, distanciamiento social, etc. Pero, ¿cuáles son las preguntas difíciles que hacen los miembros vocales de la comunidad?
Recuerde: puede que no le guste el tono. Las preguntas pueden ser francamente hostiles o enojadas ... pero siguen siendo preguntas legítimas. Preguntas como: ¿cómo se atreve a considerar reabrir? ¿Es su billetera más importante que la seguridad de nuestra comunidad? ¿Por qué no ha vuelto a contratar a todo su personal anterior? ¿Puede garantizar la seguridad de sus visitantes? ¿Cómo puede considerar abrir cuando la gente todavía está? ser hospitalizado? Todas estas son preguntas difíciles y malas, pero también son preguntas realmente legítimas. Si responde con calma, cuidado y compasión todas esas preguntas realmente difíciles antes de que los interlocutores tengan la oportunidad de formularlas, eso demuestra claramente la empatía y el liderazgo.
Hágase un favor: haga que su miembro más malo y duro del equipo compile una lista de preguntas realmente duras y comience a trabajar en las respuestas ... y luego comience a incorporar esas respuestas en sus publicaciones en las redes sociales y en la capacitación de servicio al cliente de primera línea. Si no responde esas preguntas, las personas sentirán la necesidad de hacer esas preguntas, y ahora su joven de 17 años que contesta sus teléfonos se convierte en su principal portavoz. Eso no es bueno para el joven de 17 años, pero, lo que es más importante, tampoco es bueno para ti.
Jeff mencionó que tendemos a centrar nuestros esfuerzos de relaciones públicas en los "partidarios" y los "espléndidos", pero en lo que realmente deberíamos centrarnos son los "simpatizantes" y los "escépticos". ¿Qué pasa con el del medio, los "Straddlers"? Parece que ese medio tiene el mayor potencial para inclinarse hacia tu lado.
Jeff Chatterton:
Así es como un público promedio se desglosará: el 1% lo adorará: los llamo "Partidarios". Le agradarás mucho al 4%, pero si haces algo estúpido, te criticarán públicamente. Yo los llamo "Simpatizantes". El 90% de la audiencia apenas sabe que existes. Son vagamente conscientes de una atracción y es posible que se hayan ido hace unos años. Estos son los "transzonales". Al 4% no le agradas y gritará, gritará y gritará, ya sea en las redes sociales o en persona. Estos son "escépticos". 1% te detesta. Te odian y nunca dirán nada bueno. Estos son "Splenetics". La comunicación inteligente significa comunicarse casi exclusivamente con los escépticos. Los escépticos hacen preguntas difíciles, pero son preguntas legítimas.
El marketing tradicional se basa en comunicarse con Straddlers, por dos razones: A. Ahí es donde está la mayoría de las personas y B. por lo tanto, una agencia de marketing puede cobrarle la mayor cantidad de dinero. En este momento, esos Straddlers se preguntan si tienen trabajo. Están corriendo, educando a sus hijos en el hogar, tratando de averiguar cómo hacer la compra y cuidando de padres ancianos. No desperdicie dinero tratando de llegar a los "transzonales". A ellos no les importa. Apenas saben que existes. Eventualmente, querrán experimentar un escape y una diversión divertida del infierno fresco que es su vida cotidiana en este momento. Cuando se despierten, verán a dos grupos de personas hablando: Splenetics y usted, que está respondiendo con calma, cuidado y compasión a todas esas preguntas realmente difíciles con empatía. Así que concentra toda tu energía y céntrate en los escépticos. Recogerá a los Straddlers en el camino, pero no intente competir en un mercado abarrotado, promoviendo un mensaje que realmente no les importa en este momento.
(Las preguntas y respuestas se han editado y condensado para mayor claridad).