Tendencias pandémicas con un largo impacto en viajes, alojamiento, contratación y más
La clave para crecer a partir de este año desafiante no es hacerlo solo. La industria global de atracciones se cruza con numerosas industrias relacionadas, cada una con sus propias ideas sobre cómo los consumidores interactúan con sus productos y servicios. Funworld explora la investigación y las observaciones en cinco áreas clave para ayudar a informar a la industria de las atracciones a medida que nos fortalecemos juntos.
Los viajeros se quedan cerca de casa
La industria mundial de viajes se ha enfrentado a un desafío sin precedentes en 2020. En un año de baja actividad de viajeros, que incluye la búsqueda y reserva de viajes, los expertos han experimentado un lento retorno desde el punto más bajo de principios de abril. Con solo un 40-50% de los niveles en comparación con el mismo período de 2019, la empresa de inteligencia y de investigación de la industria de viajes global Skift ha descubierto que la actividad ha aumentado lentamente en algunos países. El índice de recuperación de Skift, una medida en tiempo real del estado de la industria de viajes, ha demostrado que permanecer cerca de casa y viajar en automóvil, por encima de otros modos de transporte, son dos de las principales tendencias desde abril.
No es la primera vez
Los datos de eventos pasados similares de importante magnitud regional o internacional pueden indicar cómo podría ser la recuperación. Al observar un evento que afectó la forma en que los consumidores veían la seguridad y la protección en una región, como el ataque terrorista del 11 de septiembre de 2001 en los Estados Unidos, surge una imagen familiar.
Después de este evento, los consumidores se mostraron más reacios a viajar en avión o ir a lugares con grandes concentraciones de personas. La investigación de la industria de 2001 a 2003 mostró una disminución del 1-2% en la asistencia a los parques de destino de EE. UU., Pero los parques regionales (donde la mayoría de los visitantes viven a 200 millas de la instalación) tuvieron aumentos constantes en la asistencia y el gasto en el mismo período.
De manera similar, en el último año, la cantidad de vuelos a nivel mundial ha disminuido en un 48% en comparación con 2019, según OAG, una firma de investigación enfocada en viajes aéreos. Además, según una encuesta de Gallup realizada en julio de 2020, el 52% de los estadounidenses encuestados dijeron que "actualmente no se sentirían cómodos volando".
Esto refleja la tendencia que Skift ha observado: los viajes aéreos han experimentado una pequeña mejora desde abril, pero el alquiler de automóviles está funcionando. En países como Alemania y Estados Unidos, que tienen grandes bases de viajeros que normalmente viajan al extranjero, las personas se quedan en su propio país e invierten en actividades turísticas locales.
Rebote de hoteles, la limpieza sigue siendo clave
Muchos parques y atracciones operan servicios de hotel y alojamiento. Una mirada más cercana a la industria hotelera en general saca a la luz pistas y tendencias para navegar la recuperación pospandémica. Como ocurre con muchas industrias, hay más de una historia sobre cómo la industria hotelera está capeando la pandemia y sus efectos.
Aquí hay dos tendencias para observar mientras navega por los cambios operativos y contempla los próximos pasos con el alojamiento en el lugar y propiedad de la atracción.
Rebote y crecimiento de la ocupación
En el momento de escribir este artículo a fines de agosto, las grandes marcas hoteleras internacionales han experimentado un retorno de la demanda a medida que aumenta la reapertura en todo el mundo.
Los resultados del segundo trimestre de Marriott muestran que la ocupación mundial aumentó en julio al 34% desde el mínimo de abril del 11%.
La cadena de hoteles de franquicia Choice Hotels International también reporta buenos números. Al 31 de julio, casi el 100% de los hoteles con sede en EE. UU. Estaban abiertos o planeaban una reapertura, y el 96% de sus propiedades internacionales volvieron a operar, según su informe de ganancias del segundo trimestre. Según el presidente y director ejecutivo de Choice Hotels International, Patrick Pacious, la cadena sigue teniendo un "enfoque en el ocio y una fortaleza en los mercados nacionales". Una cuarta parte de los ingresos de junio provino de huéspedes que viven a menos de 25 kilómetros del destino del hotel.
Hilton también experimentó un repunte después de abril en todas las regiones. En particular, los EE. UU. Y Asia-Pacífico aumentaron en ocupación entre abril y junio en un 20% y un 15%, respectivamente. A fines de julio, el 96% de los hoteles de todo el sistema estaban abiertos.
Las grandes cadenas también tenían cosas buenas que decir sobre su perspectiva. Según la trayectoria actual de Marriott, la compañía informa que las habitaciones podrían crecer entre un 2 y un 3%, neto, para fin de año. Hilton creció durante el segundo trimestre, abriendo 60 nuevos hoteles.
Choice Hotels International no brinda ninguna orientación formal sobre la perspectiva revisada para 2020, pero afirma en un comunicado de prensa que la compañía espera que el impacto de COVID-19 en el negocio sea menos significativo para el tercer trimestre que para el segundo.
Guía de operaciones seguras
Volver a alguna versión de la acción rápida requerida normal para hacer que los hoteles y el alojamiento sean seguros, mientras se practica el distanciamiento físico y el uso de máscaras, todavía se recomienda o requiere.
La Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento (AHLA) creó herramientas útiles para que sus miembros las siguieran al desarrollar planes y comunicaciones con los clientes.
La clave entre esas ofertas es la creación de la guía "Safe Stay", que incluye recomendaciones para mejorar los procedimientos y protocolos de limpieza. Muchos hoteles y complejos turísticos de todo el mundo han asumido el compromiso de “estancia segura” y han seguido estas pautas. Los miembros también tienen acceso a un curso de capacitación en línea para ayudar a garantizar que todos los empleados conozcan el ejercicio.
Con la pandemia azotando durante el inicio de la temporada de verano en gran parte del mundo, los miembros de IAAPA con alojamiento en complejos turísticos tuvieron que equilibrar el proceso de reapertura de sus parques y propiedades hoteleras.
Morey's Piers and Resorts en Wildwood, Nueva Jersey, desarrolló su propio programa "Safe Stay" utilizando la guía de la Asociación de Hostelería y Restaurantes de Nueva Jersey. En general, los huéspedes aprecian la atención a la seguridad y el distanciamiento, dice Zack Morey, gerente de operaciones de la división hotelera. Sin embargo, espera con ansias que el parque y el hotel vuelvan a estar ocupados habitualmente para mantener una operación estacional. “Si y cuando podamos alcanzar los niveles de personal necesarios para operar al 100% de ocupación, lo haremos de inmediato. Mientras tanto, operar con una ocupación reducida ha ayudado a crear una atmósfera menos densa alrededor de nuestros espacios públicos ".
Europa-Park en Rust, Alemania, que agregó el parque acuático cubierto Rulantica a sus ofertas en noviembre pasado, solo abrió sus seis hoteles una vez que los parques reabrieron.
“Formamos equipos de expertos que pensaron e implementaron varias opciones para poder abrir los hoteles con un catálogo de medidas muy bien fundamentado para proteger a nuestros huéspedes”, dice Juliana Bachert, miembro del departamento de prensa de Europa-Park. . Ella dice que la respuesta de los huéspedes ha sido positiva, ya que los huéspedes han cumplido con las reglas de uso de máscaras en los espacios públicos fuera de las habitaciones del hotel y las piscinas. “Nos complace ver que nuestros huéspedes nos siguen siendo leales incluso en estos tiempos inusuales y nos brindan su confianza”, dice Bachert.
El futuro del lugar de trabajo
Las organizaciones de investigación comenzaron a pontificar sobre el futuro de los hábitos de trabajo cuando el coronavirus comenzó a propagarse. Aquí hay algunas formas en las que el trabajo tal como lo sabemos podría cambiar y consideraciones sobre cómo avanzar con equipos felices y saludables.
El fin del lugar de trabajo central
Según un informe de Cushman & Wakefield, una firma global de servicios inmobiliarios comerciales, ya no habrá un lugar de trabajo central para muchas empresas, sino un “ecosistema de lugar de trabajo total” que consiste en trabajadores remotos dispersos por un país o un mundo. La oficina será un centro de colaboración, vinculación, aprendizaje y fortalecimiento de la cultura corporativa.
Además del aumento del trabajo remoto, la empresa de investigación y asesoramiento Gartner ha descubierto tendencias adicionales que vale la pena explorar para la planificación futura:
- Empleadores que utilizan nuevos modelos de contratación y pago para obtener más flexibilidad a cambio de ahorros de costos (por ejemplo, el 80% paga por completar el 80% del trabajo requerido)
- Uso de datos para rastrear el compromiso y la satisfacción de los empleados
- Beneficios para empleados ampliados para garantizar el bienestar físico y mental
- Mayor enfoque en el diseño de empresas para la resiliencia sobre la eficiencia.
Gartner aconseja centrarse menos en la contratación para el puesto en sí y más en las habilidades que ayudan a los empleadores a diseñar procesos y generar ventajas competitivas. A cambio, los empleados adquieren habilidades que pueden diversificar sus opciones profesionales, no solo prepararlos para una descripción de trabajo específica.
Nuevas contrataciones y ofertas de trabajo
Con muchas industrias reclutando activamente, han surgido nuevas consideraciones y preguntas en medio del cambio hacia el trabajo remoto y los problemas de seguridad en el lugar de trabajo. Según un artículo de la Society for Human Resource Management (SHRM), los empleadores se enfrentarán a los siguientes problemas:
- Ofreciendo trabajo remoto desde el principio
- Manejo de ofertas de trabajo con empleados que dieron positivo o tienen síntomas de COVID-19
- Requerir cuarentena o trabajo remoto en determinadas situaciones
- Requerir una nota médica de un empleado en ciertas situaciones
- Empleados que se niegan a trabajar en el lugar
El abogado Carl Muller con Tucker Ellis fue citado en el artículo de SHRM diciendo: “La situación es fluida y ninguna de estas decisiones ha sido probada todavía en los tribunales, por lo que se recomienda a los empleadores que actúen con cuidado y tomen decisiones acertadas impulsadas por el consejo de sus consejero legal."
Contrata expertos especializados
La pandemia ha creado nuevos tipos de trabajo y la necesidad de especialistas en muchos campos, según un informe reciente de la SHRM. Dada la necesidad de ampliar las medidas de seguridad, los parques y las atracciones pueden considerar aumentar ciertas áreas de su fuerza laboral, aunque solo sea temporalmente, en las siguientes áreas:
- Escudos de plexiglás: Técnicos para instalar y mantener barreras de seguridad.
- Diseños de oficina: Diseñadores e ingenieros para reconfigurar espacios abiertos o agregar barreras para garantizar que los empleados puedan regresar al trabajo en un entorno cerrado y seguro.
- Tecnólogos virtuales: Incorporación de profesionales de alta tecnología para que utilicen la nueva tecnología y eduquen al personal remoto durante la pandemia y más allá
- Pruebas de COVID-19 y tomadores de temperatura: Enfermeras y personal adicional para realizar exámenes de detección relacionados con la salud como medida adicional de precaución
Ganar confianza a través de un servicio al cliente ejemplar
¿Los huéspedes confían en sus instalaciones?
Sería mejor que lo hicieran por el bien de su operación en este inquietante mundo COVID-19. Un enorme 83% de las personas se niega a hacer negocios con marcas en las que no confían, según la empresa de investigación y asesoramiento Gartner.
“La confianza del consumidor es realmente importante en este momento”, dice Beth Standlee, fundadora y directora ejecutiva de TrainerTainment en Keller, Texas. “Te están confiando su seguridad. No podemos perdernos nada ".
Si bien el servicio al cliente siempre ha jugado un papel clave en la industria de las atracciones, “ahora brilla una luz gigante y brillante”, dice. La pandemia ha alterado drásticamente el panorama del entretenimiento y la forma en que la gente gasta su dinero.
“Tiene que valer la pena”, dice Standlee. "Si va a hacer que vuelvan y sostener su negocio, el servicio al cliente es lo que marcará la diferencia".
Realmente limpio
No hace falta decir que el saneamiento regular de todas las superficies de alto contacto debe seguir siendo primordial, dice Standlee. Sin embargo, desaconseja confiar en el "teatro de la limpieza" para demostrar que la instalación toma en serio sus medidas de COVID-19.
En otras palabras, no organice un espectáculo elaborado fregando un área a la que nadie se acerca o limpiando una mesa vacía ya impecable por el bien de la familia que come un bocadillo cerca.
"Eso puede parecer superficial", dice. "Hay un equilibrio".
Trabajos tradicionales de servicio al cliente
Si bien puede parecer prudente omitir los elementos teatrales asociados con la limpieza, las instalaciones nunca deben descuidar esos encuentros decisivos con los invitados durante su tiempo en una atracción.
“El servicio al cliente es algo que siempre nos diferenciará de la competencia”, dice Standlee. “Hoy, más que nunca”.
Los invitados no deben dar 10 pasos para ingresar a una instalación antes de que un empleado entusiasta les dé la bienvenida con algo como: “¡Bienvenidos, me alegra mucho que estén aquí! ¿Cómo estás hoy?" ella aconseja.
Después de esa conexión inicial, el personal debe estar continuamente alerta a las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, en las instalaciones con bolos, Standlee sugiere la “revisión del séptimo cuadro” como un recordatorio fácil para que los empleados pasen por el carril y vean si necesitan algo a medida que el juego termina.
El sólido servicio al cliente también considera los numerosos momentos no planificados que tienen lugar durante el día, dice. Esto significa que los empleados siempre deben hacer contacto visual y prestar atención a las señales sociales de los huéspedes. Por ejemplo, si un empleado ve a un cliente deambulando sin rumbo fijo o con una mirada perpleja, es posible que esté tratando de encontrar el baño, una atracción en particular o la caja registradora más cercana.
“Habla con ellos antes de que te hablen”, recomienda Standlee. "Incluso puede convertirlo en un juego: ¿cuántas veces puede un empleado satisfacer las necesidades del cliente antes de que se lo pidan?"
El lenguaje corporal es clave
El personal también debe prestar atención a su propio lenguaje corporal, enfatiza. Las posturas distantes, como las manos en las caderas o los brazos cruzados, pueden hacer que los invitados se sientan incómodos e incómodos.
Estos signos no verbales se vuelven particularmente importantes ya que las tensiones pueden aumentar en respuesta a las reglas que rigen el uso de máscaras para prevenir la propagación del COVID-19.
Standlee recomienda un mensaje simple pero firme a los huéspedes que se niegan a usar cubiertas para el rostro, a pesar de la señalización colocada en una instalación y las mejores prácticas de salud pública: “Estoy muy contento de que esté aquí hoy, pero según lo ordena el estado y nuestra empresa, debe tener su máscara puesta en todo momento. Es por su seguridad y la seguridad de todos los demás aquí. Si eso no funciona para usted, me complace emitir un reembolso y puede regresar otro día cuando las cosas sean diferentes ".
Se debe contactar a un gerente de inmediato si la situación se agrava y el huésped se vuelve agresivo, dice Standlee, y señala que los empleados necesitan educación y orientación constantes sobre las mejores prácticas actuales de servicio al cliente.
“No es un evento único, el entrenamiento debe ser continuo”, dice Standlee. “Tienes que cargar sus labios y decirles qué hacer. Además, anímelos cuando los descubra teniendo un encuentro positivo con un invitado. Diga: 'Así se hace. Ese es un compromiso hermoso '. Refuerce ese comportamiento ".
El efectivo ya no es el rey
Si bien la ciencia actual muestra el contacto cercano, desenmascarado y prolongado con otras personas como la forma principal de propagación del virus, la pandemia ha obligado a algunos a mirar con recelo los pomos de las puertas, los carritos de comestibles, los buzones de correo, los pasamanos y otras superficies compartidas de una manera nueva.
Esta preocupación ha llevado a muchos consumidores a evitar el efectivo en favor de los métodos de pago sin contacto, según una nueva investigación. La Federación Nacional de Minoristas (NRF) y Forrester, una empresa estadounidense de investigación de mercado, encontraron que el uso de pagos móviles y tarjetas de crédito o débito aumentó a principios de este año.
Casi uno de cada cinco consumidores estadounidenses encuestados dijo que realizó un pago digital en una tienda por primera vez en mayo. De ellos, el 62% usó su teléfono y el 56% usó una tarjeta sin contacto; dos tercios dicen que estaban satisfechos con la experiencia, y más de la mitad probablemente continuaría usando este método después de la pandemia.
Probablemente más que muchos otros tipos de negocios, la industria de las atracciones globales puede adoptar este cambio hacia los pagos sin contacto, dice John Gerner, director gerente de Leisure Business Advisors. Señala la larga historia de innovaciones como la admisión general de pago único, las pulseras de identificación por radiofrecuencia (RFID) en los parques acuáticos y las tarjetas de juego para los centros de entretenimiento familiar.
“Muchas atracciones se adelantaron a esto sin siquiera saberlo”, dice el consultor con sede en Richmond, Virginia. “Durante años han estado orientados hacia la conveniencia de cómo la gente gasta su dinero. Sabemos que no quiere que las personas sigan buscando en sus billeteras para comprar algo más. Hay un sentimiento muy negativo al hacer eso ".
La investigación también respalda esto. Los estudios salieron prepandémicos, pero uno de Dun & Bradstreet, una empresa que proporciona datos y análisis comerciales, descubrió que las personas gastan entre un 12% y un 18% adicional cuando usan tarjetas en lugar de efectivo. Los datos del Banco de la Reserva Federal de Boston vieron un enorme aumento del 409% de $ 22 para el valor promedio de una transacción en efectivo a $ 112 para la transacción promedio que no es en efectivo.
Por supuesto, ese aumento en el gasto tiene un costo para las empresas. Los bancos cobran una tarifa promedio del 2.5% cuando una persona usa una tarjeta para una compra en la tienda (sin importar si está insertada, presionada, agitada o usada en un dispositivo móvil), dice la NRF. La tarifa aumenta hasta aproximadamente el 2.8% si se usa la misma tarjeta por teléfono o en línea.
Estas tarifas de procesamiento se clasifican como la mayor preocupación para los minoristas que aceptan pagos sin contacto, muestra la investigación de NRF. Los riesgos de ciberseguridad y privacidad de los datos, el fraude y el aumento de las devoluciones de cargo de las compras en disputa completan los cuatro primeros.
Gerner comprende estas preocupaciones, pero dice que no deberían ser un factor decisivo. Por ejemplo, llama a sistemas como Google Pay y Apple Pay “sólidos como una roca” frente a la amenaza de los piratas informáticos. La conveniencia y el aumento de negocios que vienen con las tarjetas compensarán cualquier cargo.
“Es la economía de las tarjetas de crédito”, dice, y señala que las instalaciones no pueden cumplir con la generación de ingresos durante estos tiempos turbulentos.
Siempre que los lugares puedan operar de manera segura con todas las últimas medidas de prevención de COVID-19 implementadas, deben continuar impulsando los paseos y atracciones que ofrecen que los huéspedes no pueden experimentar en casa, enfatiza Gerner. Eso significa centrar los esfuerzos de marketing y publicidad en la emoción visceral de montar en la última montaña rusa, chapotear en un tobogán de agua o dar vueltas por la pista en un kart.
Las instalaciones deben ser creativas con algunos de sus productos básicos, agrega. Una sala de fiestas interior puede hacer que los clientes se sientan incómodos, así que instale algunas mesas en un área acordonada de un estacionamiento al aire libre para los cumpleaños. Los lugares también deben desarrollar algunos paquetes nuevos o actualizaciones que reducirán aún más la cantidad de veces que los huéspedes deben realizar una compra durante su visita.
"La gente valorará eso y pagará voluntariamente en consecuencia", dice Gerner.