Joe Schott de Shanghai Disney Resort habla de las lecciones aprendidas durante la pandemia
El 11 de mayo, luego de más de 15 semanas de cierre relacionado con la pandemia, los entusiastas de Disney pudieron sumergirse una vez más en "Piratas del Caribe: Batalla por el tesoro hundido", volar por el horizonte en un teatro volador y ver a sus personajes favoritos. en Shanghai Disney Resort.
Como líder de una de las primeras atracciones en el mundo en reabrir, el presidente y gerente general de Shanghai Disney Resort, Joe Schott, no podía buscar orientación en otro lado mientras se esforzaba por "preservar una experiencia mágica" para los huéspedes, mientras abordaba simultáneamente nuevas realidades.
Un veterano de 37 años de The Walt Disney Company, Schott enfatizó la positividad de su equipo mientras navegaban por el cierre y reapertura del parque. Varios meses después, Schott es tan optimista como siempre sobre el futuro de la industria de atracciones globales. En conversación con Funworld, reflexiona sobre las lecciones aprendidas de COVID-19.
Funworld: Operar en un mundo COVID-19 es un territorio inexplorado, y Shanghai Disney fue un pionero. ¿Cómo se acercó a la reapertura?
Joe Schott: Empezamos por tener que reinventar la experiencia del huésped. Mientras piensas en el patrón de entrada y otras cosas que necesitábamos hacer de manera diferente, tuvimos que priorizar la seguridad y la salud de nuestros invitados y el elenco sin dejar de preservar una experiencia realmente mágica en el camino.
Tuvimos que hacer cambios a diario. Teníamos conversaciones un par de veces al día y luego nos reagrupamos cada noche.
Tome el sistema de reservas que usamos para escalonar las llegadas, por ejemplo. Necesitábamos asociar el nombre de cada persona a un ticket, no solo al jefe de familia, debido a las reglas de rastreo de contactos del gobierno. Tampoco pudimos escribir los nombres de los huéspedes manualmente o ingresarlos a medida que llegan, por lo que tuvimos que desarrollar un sistema que pudiera recuperar esta información, asignar tiempos de entrada y que pudiéramos escanear al ingresar. Tuvimos muchos dolores de crecimiento con eso. Nada funciona exactamente como lo planeaste. El equipo técnico entregó lo que dijeron que entregaría, pero el volumen fue más significativo de lo que esperábamos.
No tuvimos complicaciones con el comportamiento de los huéspedes. Los invitados estaban haciendo exactamente lo que esperábamos que hicieran y de una manera muy respetuosa. Creo que la mayor parte fuimos nosotros tratando de ser lo más perfectos posible en la ejecución mágica de lo que estábamos entregando.
Mirando hacia atrás, ¿cuáles fueron los desafíos más difíciles para Shanghai Disney Resort al abordar COVID-19?
La reapertura el 11 de mayo fue probablemente tan emotiva, si no más, para algunas personas que nuestra inauguración original, y no solo para los invitados. Fue muy emotivo para el elenco porque habían pasado por muchas cosas y se habían sacrificado mucho para llegar a ese punto.
Cuando había miles de casos al día, era realmente difícil para las personas mantener una perspectiva positiva. “Esto también pasará”, teníamos que recordarnos constantemente.
Personalmente, a veces fue un desafío vivir la positividad que le estaba predicando a mi equipo, pero los líderes de mi equipo central me ayudarían a recuperar la perspectiva.
Cuando piensas en todo este episodio en términos de desafíos profesionales, debes concentrarte en los golpes que se traducen en carreras. Cada día puedes progresar contra eso. Solo tiene que señalar esos marcadores de millas y saber que realmente está progresando.
¿Cómo puede persuadir a los invitados de que es seguro volver?
Incluso después de que el gobierno diga que está bien, hay personas que no se sienten cómodas saliendo. Todos tienen que tomar sus propias decisiones y no creo que podamos hacer nada para ayudarlos a recuperar esa confianza. Dicho esto, hay muchas cosas que hicimos para alentar a las personas a sentirse seguras y seguras al venir a este hermoso y feliz lugar.
Primero, necesitábamos crear un ambiente seguro y saludable para nuestros yesos. Una vez que tuvimos la confianza de poder mantener esa burbuja, basándonos en los aportes del gobierno, pasamos por un proceso de apertura gradual muy deliberado.
Durante el curso de apertura, entrenamos sin descanso. Actualizamos nuestro proceso de limpieza y desinfección en todos los parques en tres categorías: toque alto, toque medio y toque muy poco frecuente. Luego, implementamos soluciones tecnológicas para ayudarnos a rastrear la seguridad de nuestros elencos e invitados, y tuvimos que actualizar nuestra aplicación para que fuera muy intuitivo en el proceso.
La formación de los miembros del reparto fue enorme. No creo que nos diéramos cuenta de lo importante que iba a ser el reciclaje. Tuvimos que cambiar la forma en que cargamos las atracciones, espaciamos a los invitados, limpiamos, y todas estas cosas requirieron una gran cantidad de tiempo para orientar a nuestro elenco.
¿Cree que la pandemia tendrá un efecto a largo plazo en la industria?
Este es un bache en la carretera. Tenemos que entender que vamos a superarlo. Hemos visto crecer exponencialmente el deseo de que nuestros huéspedes vengan al parque a medida que ganan confianza en el medio ambiente en general, y eso me da confianza en el juego a largo plazo para toda la industria.
Un efecto duradero será el uso de tecnología en áreas que no habíamos usado antes. Tomemos como ejemplo los puntos de venta sin efectivo. El gobierno nos pidió que no tuviéramos boletos en el lugar. Hemos cerrado nuestras taquillas desde que comenzó esta pandemia, y no creo que sea realmente necesario reabrirlas, gracias a la tecnología y la forma en que distribuimos las entradas digitalmente. Eso es un cambio de juego para la forma en que pensamos sobre nuestra experiencia del mañana.
¿Cuáles son las principales lecciones que Shanghai Disney ha aprendido durante este tiempo?
Uno, céntrese en sus empleados. Asegurarse de que su elenco esté sano e informado es un factor crítico de éxito que también ayuda a la gerencia a mantener su perspectiva en el lugar correcto.
Dos, manténgase conectado con sus invitados. Encuentre formas de hablar con ellos. Usamos un equipo pequeño, solo un par de personas con una cámara de video, para hacer cortos pequeños e impactantes, como yoga con Mickey Mouse y tai chi con Chip 'n' Dale, cosas como esta eran importantes para que los invitados supieran: "Nosotros te estás preparando. Vamos a ser mejores de lo que recuerdas. La magia vive aquí. Está vivo, bueno, y solo está esperando a que resurjas ".
¿Qué tal desde una perspectiva personal?
Pasé más tiempo conectándome con mi equipo y reconociendo que tenemos que tener una salida para hablar sobre cómo va la vida en este momento, antes de que empieces a trabajar. Mi equipo de liderazgo, por ejemplo, comenzó a comunicarse en un nivel completamente diferente. Nos tomamos mucho tiempo para compartir nuestros sentimientos. Tienes que conocer a alguien a un nivel más personal cuando estás pasando por algo que te hace tan vulnerable. Creo que al equipo le fue increíblemente bien, y es por eso que pudimos abrir primero entre los parques temáticos de Disney.
Técnicamente, sabía cómo hacerlo. No creo que eso haya sido un desafío en términos de saber qué hacer a continuación. Era una cuestión de cómo mantener la cabeza de las personas en el juego y asegurarse de que mantengan su espíritu positivo y no vayan al punto oscuro que están escuchando a su alrededor. Las personas necesitan tener una actitud positiva para aprovechar al máximo su vida personal y profesional.
Shanghai Disney y otras atracciones en China están por delante de otras partes del mundo. ¿Qué consejo daría a otras personas de la industria que todavía están tratando de salir adelante a través de la pandemia?
Tenga fe en la resistencia de la industria. La gente siempre tendrá el deseo y el deseo de viajar y experimentar las cosas que ofrece nuestra industria.
Escuche a las personas que le rodean de una manera más atenta. Hemos trabajado muy de cerca con las autoridades locales durante el transcurso de esta epidemia, por ejemplo, y les digo, a veces no siempre tuvimos la misma opinión, pero la conversación siempre fue fructífera.
Cuando regrese, no querrá regresar por menos de lo que era. Quieres volver mejor. Quieres que la gente diga realmente: "Vaya, no puedo vivir sin eso en el futuro". Esa confianza que obtiene de los clientes que regresan puede impulsar el crecimiento de su negocio durante años, si la cultiva de la manera correcta.
He visto el poder del pensamiento positivo funcionar a lo largo de toda mi carrera y no puedo subrayar lo importante que es, durante el transcurso de esta situación desafiante en todo el mundo, que nuestra industria reconozca que puede traer alegría y felicidad. de vuelta a la vida de las personas.
Michael Switow es un escritor con sede en Singapur que cubre la industria de atracciones de Asia y el Pacífico para Funworld.