Servicio al cliente - Noviembre 2017

Lo más probable es que los clientes en estos días no usen sus teléfonos inteligentes para llamar a una atracción para hacer una pregunta o presentar una queja. En cambio, a través de las redes sociales, estos dispositivos se han transformado en una línea directa a una instalación para preguntar sobre cosas como horas de operación o para expresar su descontento por un problema como el tiempo de espera de un viaje.

"Los invitados sienten que tendrán una mejor oportunidad de respuesta en las redes sociales", dice Scott Brown, director de marketing de Family Entertainment Group en Middleburg Heights, Ohio. "Ahí es donde han ido y en qué se han convertido las reglas del juego".

Con ese hecho en mente, los lugares de todos los tamaños deben darse cuenta de cómo manejan el servicio al cliente en las redes sociales y marcarán una gran diferencia en la percepción del público sobre la instalación. Además, responder eficazmente a las consultas de rutina y hacer anuncios sobre cambios pendientes en el horario puede aumentar la satisfacción de los huéspedes.

Dedicar recursos

En primer lugar, las atracciones deben asegurarse de que alguien monitoree regularmente sus canales, un problema que probablemente afecta más a las instalaciones más pequeñas que a las más grandes, que generalmente tienen más personal de redes sociales a su disposición, dice Kevin McNulty, presidente y CEO de NetWeave Social Networking en Palmetto, Florida. En las instalaciones familiares, en particular, se puede esperar que el empleado asignado para revisar las redes sociales se encargue de otras tareas en el parque.

"Y cuando hacen eso, en realidad no están prestando atención a las redes sociales", dice McNulty, cuya compañía brinda servicios de administración de redes sociales a lugares como Zoo Miami, I-Drive 360 y el Museo del Sur de Florida. "Entonces, tal vez alguien espere un día entero antes de obtener una respuesta, o tal vez nunca obtenga una". 

El treinta por ciento de los clientes en Twitter y el 25 por ciento en Facebook esperan una respuesta dentro de los minutos de 30, dice. Más del 80 por ciento quiere una respuesta en el mismo día como mínimo.

Si las atracciones no pueden cumplir con ese nivel de servicio al cliente, deben reorganizar las prioridades del personal para ascender en las redes sociales o externalizar la responsabilidad, McNulty dice: “Usted quiere estar al tanto de todo. De lo contrario, podrían ir al parque que les respondió ".

Cómo manejar quejas

Las redes sociales se han convertido en el foro de referencia para expresar quejas. Cualquier cosa, desde pizza fría, hasta baños sucios, hasta miembros gruñones del personal merece una mención. Cuando los invitados llegan agresivamente a un parque, la persona de contacto de las redes sociales, idealmente un gerente, debe resistir la tentación de responder a la defensiva y evitar el uso de un lenguaje cargado de emociones, dice McNulty. Reduzca la escala de la situación respondiendo con hechos y buscando formas de resolver el problema con calma.

"Si tienen una carne legítima, como si estuvieran en un viaje que se descompuso, entonces adelante y acéptelo, disculpe las molestias y diga lo que hará para asegurarse de que nunca vuelva a suceder", señala. "Especialmente si la queja es pública, desea que todos vean que es usted el responsable de sus errores y se compromete a brindarles a sus clientes una buena experiencia".

Cuando sea posible, la atracción debería tratar de hacer una transición de la conversación pública a un mensaje privado a través de las redes sociales o una llamada telefónica, dice Brown. Esfuércese por calmar la situación rápidamente y evite cualquier debate público de ida y vuelta para que el universo lo vea. 

Idealmente, las instalaciones querrán pasar al punto en que un huésped satisfecho compartirá públicamente que el problema se arregló o incluso eliminará la publicación por completo, dice Brown. De lo contrario, la ropa sucia podría pasar un rato allí. 

Sin embargo, algunas quejas caen en un área gris. Por ejemplo, los invitados pueden tener una inquietud válida pero usar un lenguaje ofensivo para hacer el punto, o nunca estarán contentos a pesar de los mejores esfuerzos de una atracción. McNulty sugiere la opción a veces pasada por alto de ocultar el comentario en Facebook en estas situaciones. Aquí, solo el escritor de comentarios y sus amigos pueden ver el mensaje (y la respuesta del parque, si está justificado), pero el público no puede verlo.

"Sienten que han sido escuchados y no saben que lo han ocultado", dice. "Puedes dejarlo morir allí mismo".

No preste atención a los spammers y trolls sin ninguna sustancia para sus quejas, McNulty agrega: "La opción es clara: eliminar y prohibir".

Superar sus expectativas

Junto con las quejas, legítimas o no, las instalaciones responderán a una serie de preguntas generales a través de las redes sociales. Las atracciones ciertamente deben responder a la consulta básica (horas de operación, restricciones de altura de viaje, tipos de alimentos disponibles, etc.), pero capacite a los huéspedes para darse cuenta de las respuestas en vivo también en línea.

"No solo envíe un enlace, eso es grosero", explica McNulty. “Digamos que estás abierto hoy en estas horas y dales el enlace de tus horas en otros días. La próxima vez, simplemente harán clic en el enlace para averiguar sus horas ".

Brown está de acuerdo, enfatizar que las atracciones deberían funcionar para superar las expectativas: “Como si estuvieras en una tienda de comestibles buscando una caja de cereal, un miembro del personal puede señalar a Aisle 2, o puede decir: 'Déjame llevarte allí y muestra dónde está ubicado '".

En este sentido, cuando un huésped pregunta por los precios de una instalación, comparte esa información, pero también proporciona el enlace para ofertas especiales o promociones, dice Brown. 

Ser proactivo

Los esfuerzos efectivos en las redes sociales no solo deben ser reactivos. Las atracciones pueden usar las plataformas como una salida para hacer anuncios importantes, y suavizar cualquier problema potencial de servicio al cliente, como el cierre de un restaurante durante unas horas para un evento privado, o un paseo favorito que no funciona por mantenimiento de rutina. 

"La información puede publicarse en negrita en su sitio web, pero sus invitados solo pueden verla en Facebook", dice Brown.

Para otra forma inteligente de ser proactivo en las redes sociales, busque rutinariamente en los canales las menciones del parque, así como sus atracciones y atracciones, dice McNulty. Este paso adicional puede encontrar problemas que surgen en las instalaciones (y ayudar a resolverlos rápidamente), y también puede generar contenido cuando los invitados felices comparten sus fotos y experiencias.

"Otras personas que hablan de lo bueno que eres es mucho mejor que tú hablando de lo bueno que eres", dice.