La seguridad es la prioridad número uno de la industria de las atracciones. Mejorar la seguridad es un proceso dinámico. Un panel de defensores de la seguridad de la industria en IAAPA Expo Europe cree que el enfoque también debe ser holístico: no basta con centrarse en el aspecto técnico de la seguridad; Los operadores también deben considerar cada variable.
"Siempre debemos ser conscientes del comportamiento impredecible de nuestros visitantes", dice Charlotte Looten, directora de operaciones de Bellewaerde, en Ieper, Bélgica. La autoconciencia también es importante, añade. "Como gerentes, supervisores y directores, siempre tenemos que lidiar con el comportamiento impredecible de nuestro propio personal".
Por ejemplo, Looten afirma que las primeras impresiones importan, por lo que es crucial cómo se ven y actúan los miembros del equipo frente a los invitados. "Los invitados reflejarán su comportamiento en el suyo", explica. Si cruzas una valla, por ejemplo, es posible que hagan lo mismo.
"Es importante encontrar el equilibrio adecuado entre la satisfacción y la seguridad de los huéspedes y entre la empatía y la asertividad", cree. Aunque el personal debe hacer que la experiencia sea divertida para los huéspedes, “necesitan conocer los límites”. Se deben respetar las restricciones de altura y peso, sin importar cuánto desee un empleado brindar un buen servicio al huésped y alegrarle el día. La seguridad requiere un enfoque coherente por parte de todos los colegas. Looten también enfatizó cómo los gerentes deben apoyar al personal que podría estar teniendo conversaciones difíciles con los huéspedes.
Bellewaerde enseña al personal cómo reconocer señales de comportamiento riesgoso. "Si ve a un niño siendo llevado por sus padres, podemos estar 90% seguros de que el niño será demasiado pequeño para viajar". Si los visitantes son ruidosos y exuberantes, es una indicación de que es probable que causen perturbaciones. “Los operadores deben reconocer esto y llamar a sus supervisores. El personal necesita sentirse apoyado por toda la empresa”, afirma.
Los operadores han notado cambios en el comportamiento de los huéspedes desde el COVID-19. "Los huéspedes son cada vez más exigentes", afirma Daniel Lindberg, jefe de operaciones de Liseberg en Gotemburgo, Suecia.
Lukas Metzger, jefe de operaciones del parque Europa-Park en Rust, Alemania, señaló la influencia de plataformas de redes sociales como TikTok. Observa una “horrible necesidad de atención” reflejada en las publicaciones de algunos usuarios. Metzger mostró videoclips de comportamiento rebelde en las redes sociales. Europa-Park comenta que prohibirán la entrada al parque a los visitantes que tomen malas decisiones y denunciarán rápidamente los vídeos.
"Los huéspedes esperan ser tratados como si 'el cliente siempre tuviera la razón', pero cuando se trata de seguridad ese no puede ser el caso", dice Lynne Walker, gerente senior de operaciones de Legends Hospitality/Legends Global Atracciones.
"La capacitación en servicio al huésped debe incluir capacitación en seguridad", dice. "Los operadores de viajes necesitan la confianza para decir 'no' a los huéspedes". Con la formación adecuada, pueden explicar por qué. "La comunicación es la clave", dijo Metzger a los asistentes.
Según Walker, las empresas deben integrar la seguridad en su cultura. "La parte más difícil de crear cualquier cultura es que hay que vivirla y hay que hacerla lo suficientemente interesante como para que tus empleados quieran vivirla también", dice Walker.
La seguridad debe comenzar con las inducciones para todo el personal. “Hacer que la seguridad sea real y relevante para los empleados puede ser un gran desafío”, afirma. La tecnología puede ayudar, pero la formación presencial es fundamental. Las atracciones deben seguir reforzando el mensaje de seguridad. "Las charlas semanales sobre la caja de herramientas pueden ser invaluables", comparte Walker. Ella recomienda mantener los tablones de anuncios actualizados con recordatorios de seguridad y otras noticias interesantes sobre el parque y utilizar los grupos de redes sociales del personal. “No aísles la seguridad; hazla parte de la conversación diaria”, insta.
Las empresas deben asegurarse de que los empleados comprendan las consecuencias de sus acciones. Gran parte de la atención se centra en la seguridad de los huéspedes, pero “la capacitación en seguridad debe incluir los riesgos que enfrentan los empleados”, dice Walker.
Los ejercicios de emergencia realistas pueden resultar enormemente valiosos. Walker participó en una recreación que utilizó actores y servicios de emergencia para representar una emergencia en el parque. "No puedo decirles cuánto impacto tuvo esto en todos", dice. El parque permaneció abierto durante el ejercicio. "Para nosotros era fundamental mantener las operaciones en marcha y hacer frente a una emergencia [simulada] al mismo tiempo para poder probar nuestros planes". El personal colocó una barrera alrededor de la recreación y explicó a los invitados lo que estaban haciendo. Transmitieron que los paseos eran seguros, pero que estaban entrenando para todos los posibles sucesos.
“Crear una cultura que incluya seguridad mejora el servicio al huésped, cumple con los objetivos de ventas y mejora la capacidad para elevar los estándares”, concluye Walker.