Perfeccionamiento del desempeño en una pandemia
Las parejas jóvenes en las citas nocturnas y las familias con niños pequeños han comenzado a frecuentar los centros de entretenimiento familiar (FEC) de Fun City nuevamente en Pakistán, pero al igual que otras atracciones, la experiencia es un poco diferente a la época anterior al COVID-19.
Los clientes a menudo esperan media hora para ingresar al Giga Mall, el sitio del buque insignia de Fun City FEC, aproximadamente a una hora fuera de la capital de Pakistán, Islamabad, mientras hacen cola para caminar a través de túneles de auto-desinfección y controlar sus temperaturas. Una vez dentro, se alinean nuevamente antes de pasar por los torniquetes de Fun City, mientras el personal realiza más controles de salud y se asegura de que todos los visitantes usen una máscara y se desinfecten las manos. Si los visitantes no tienen una máscara, Fun City les da una.
Sin embargo, con todas las precauciones para su bienestar, no todos los visitantes han sido receptivos a los controles de seguridad.
“Pensé que sería mucho más fácil porque la gente compra en los supermercados y debería estar acostumbrada a las medidas de distanciamiento social”, reflexiona el propietario y director administrativo de Fun City, Kashif Ali. “Pero encontramos que muchos clientes no comprenden el hecho de que todavía necesitamos seguir estos estrictos protocolos. Piensan que todo ha vuelto a la normalidad y se sienten frustrados cuando necesitan volver a hacer cola. Por lo tanto, administrar a los clientes y lograr que sigan los SOP (procedimientos operativos estándar) ha sido la parte más difícil ".
Los representantes de servicio al cliente de Fun City explican los procedimientos a los huéspedes que esperan en la fila a la entrada de la FEC, así como la razón fundamental de que simplemente quieren garantizar un entorno seguro para los niños y sus padres. Ali señala que sus clientes habituales son los más comprensivos y agradecidos, ya que su empresa se ha ganado la reputación de dar prioridad a la seguridad.
Como la mayoría de las atracciones en esta nueva era, Fun City enfrenta dos amplias categorías de desafíos: uno, garantizar la salud y la seguridad de los huéspedes y al mismo tiempo recuperar su confianza, y dos, administrar los costos en un momento en que los ingresos aún no han regresado a antes de COVID. -19 niveles. A veces, estos objetivos parecen estar en conflicto. La contratación de equipos de limpieza adicionales para desinfectar las superficies de cada juego y paseo, por ejemplo, puede aumentar los desembolsos en efectivo. Sin embargo, también puede haber una sinergia en las soluciones a estos problemas.
Tecnología y puntos de contacto
En la Costa Dorada de Australia, Luke Phillips lanzó recientemente su segundo FEC, una atracción tipo arcade de 450 metros cuadrados llamada Ticket Time. “Conseguir un alivio del alquiler y pagar los salarios han sido los mayores desafíos”, dice el exjugador profesional de la liga de rugby, quien ha tenido una pasión por las máquinas de pinball y los juegos de disparos desde que era niño. “Por eso, cuando abrimos Ticket Time, decidimos comprar un quiosco. Es casi como tener un segundo miembro del personal de guardia ".
Phillips colocó el quiosco de Embed cerca del frente de la tienda para que los clientes registren nuevas tarjetas o recarguen las existentes. A diferencia de su primer FEC, Level Up, no necesita traer a un miembro del personal a tiempo parcial para "esas pocas horas al día en las que estás tan ocupado". Phillips estima que el quiosco ahorra al menos 1,000 dólares australianos al mes y que la unidad se amortizará en poco más de un año. Otras opciones de juego que el quiosco puede ofrecer a los huéspedes incluyen funciones adicionales generadoras de ingresos, como el juego cronometrado, en lugar de deducciones juego por juego.
“De esta pandemia surgirá un nuevo tipo de cliente. Después de un largo período de bloqueo, los consumidores solo irán a negocios que perciban como seguros ”, dice Renee Welsh, CEO de Embed. “Se trata de la economía de bajo contacto. La gente no quiere tocar dinero en efectivo, monedas, papeles, nada que transmita virus. Serán más conscientes que nunca de la higiene, el precio y el distanciamiento social ”.
Si bien los quioscos reducen los costos de personal y los puntos de contacto humanos, Embed ofrece otro producto que va más allá: las tarjetas de juego virtuales. La solución de billetera móvil de la compañía permite a los usuarios comprar fichas de juego o tiempo de juego con sus teléfonos inteligentes. El software funciona tanto con Apple Wallet como con Google Pay, por lo que no es necesario descargar ninguna aplicación adicional. Embed también ha lanzado una nueva línea de productos de limpieza de defensa de la higiene que, según la compañía, son "más fuertes que los limpiadores industriales sin los riesgos tóxicos para la salud".
Limpieza profunda
De vuelta en Fun City al norte de Islamabad, los gastos de limpieza se han duplicado. Ali tiene un contrato con un proveedor que solía proporcionar un equipo durante el día. Desde la reapertura, un segundo equipo implementa una limpieza profunda fuera de horario. Durante el día, las atracciones se limpian después de cada uso y los juegos se limpian cuando no están en uso.
"Es constante", dice Ali. "Creo que también les da tranquilidad a los clientes cuando ven al equipo limpio en el piso, presente todo el tiempo".
Las áreas como hoyos de pelota y áreas de juego suave para niños pequeños que tienen múltiples puntos de contacto representan otro desafío higiénico. Los equipos de limpieza desinfectan los principales puntos de contacto, incluida la entrada y la salida del área de juego suave, cada dos horas, y por la noche, una máquina limpia las bolas. Fun City ha reducido a la mitad el número de personas permitidas en el área en cualquier momento. Para compensar los menores ingresos, Fun City ha reducido el tiempo de juego de una hora a 30 minutos.
Manejo de costos
Frente a nuevos costos y menores capacidades debido a las restricciones de distanciamiento social, los FEC se enfrentan a un dilema financiero. ¿Cuál es la mejor manera de equilibrar los libros y obtener ganancias?
“Nos ajustamos el cinturón y reducimos los costos donde podemos, pero reducir los costos también puede poner en peligro las operaciones”, advierte Ali. “Si reduzco el personal o el equipo de limpieza, la experiencia del cliente se verá afectada. Tengo que reducir cuidadosamente los costos sin afectar las operaciones de nuestros centros ".
El equipo de administración de Ali lo alentó a subir los precios para compensar la pérdida de ingresos, pero él también se ha resistido a este cambio.
“La gente está ganando menos con esta pandemia y sus presupuestos son más bajos de lo normal”, dice. “En este momento, realmente no me preocupo por las ganancias. Se trata solo de abrirnos, hacer que nuestros clientes regresen, retener al personal y asegurarnos de que nuestros hijos tengan algo de entretenimiento porque han estado atrapados en casa durante seis meses, y el entretenimiento es importante para el bienestar mental de todos ".
Ali se está enfocando en los FEC existentes de Fun City y ha pospuesto los planes para expandirse a otras ciudades. Las compras de nuevos activos o juegos también están suspendidas por el momento. En cambio, los fondos que se habrían destinado a la inversión de capital están subvencionando las operaciones diarias sin problemas. Para Ali, esa es la mejor manera de invertir para el futuro.
ESTRATEGIA ERA COVID-19 |
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Desafío: Gestionando el cambio Antecedentes: Las nuevas reglas y procedimientos pueden ser un desafío para el personal de primera línea, especialmente cuando se enfrenta a un cliente descontento SOLUCIONES
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Desafío: Recuperar la confianza y el patrocinio de los consumidores Antecedentes: Las personas pueden aventurarse una vez, pero si no se sienten seguras, no volverán. SOLUCIONES
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Desafío: Flujo de fondos Antecedentes: El alquiler y los salarios suelen ser los mayores costos variables. SOLUCIONES
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Michael Switow es un escritor con sede en Singapur que cubre la industria de atracciones de Asia y el Pacífico para Funworld.