Los miembros felices del equipo producen invitados satisfechos
Las repercusiones de la pandemia, incluida la "Gran Renuncia", han obligado a los propietarios y operadores de atracciones a encontrar formas de mantener a sus empleados contentos y comprometidos. Funworld habló con representantes de tres atracciones y todos coincidieron en que inspirar al personal era inherente al éxito de sus negocios.
“Al motivar a nuestros empleados de primera línea, mejoramos tanto la experiencia general de los empleados como la de los huéspedes, y reconocemos al personal que va más allá”, explica Jessica Alfaro, subdirectora general/directora de operaciones de Paseo Marítimo De La Playa De Santa Cruz en California.
Tony Sanders, gerente de operaciones y ventas de Aventura en Alabama y aventura en Splash en Bessemer, Alabama, presentó recientemente un seminario web titulado, “Juegos y artículos: prepara a tu equipo para la temporada 2022.” Además de los consejos brindados en el seminario web, compartió más de sus valiosas ideas con Funworld.
“Me gusta medir el éxito en lo que mi amigo y veterano del liderazgo hotelero, Matt Heller, llama 'retorno de la cultura' (ROC)”, dice Sanders. “En mi opinión, el compromiso afecta directamente a factores importantes como la moral del equipo, la reducción de la rotación y la mejora del rendimiento”.
Sanders continuó diciendo que cree que el compromiso afecta a cada miembro del equipo de maneras que no se pueden medir, como una mentalidad positiva, crecimiento personal y profesional, un sentido de orgullo por sí mismos y por el trabajo que hacen, y una mejor comprensión de las amistades y conexiones
La fórmula que respalda Sanders es que una experiencia positiva del empleado significa una experiencia positiva del huésped, lo que resulta en un retorno positivo de los ingresos. Una parte integral de la experiencia del empleado proviene de los incentivos por un trabajo bien hecho.
Establecer un programa de recompensas
Sanders alienta a los gerentes a elaborar su estrategia para involucrar al personal antes de que comience la temporada. Sus recomendaciones incluyen:
- Encuesta a los miembros del equipo para obtener ideas y decidir sobre los objetivos.
- Mire experiencias pasadas y tendencias para ver qué funcionó y qué no.
- Obtenga comentarios de los líderes clave para asegurarse de que las ideas propuestas no tengan un impacto negativo en las operaciones.
- Mantenga este programa en marcha para ver un ROC.
Sanders recomienda que los líderes de las atracciones pongan sus planes por escrito y entreguen copias físicas a los miembros del personal. Él dice que esto ayudará a comunicar expectativas y compromisos claros a los empleados.
Decidir sobre los incentivos para empleados
Los líderes no deben asumir que saben lo que les gustaría a los miembros de su equipo como recompensa. En cambio, Sanders recomienda preguntarles directamente. Coloca un tablero de sugerencias de borrado en seco fuera de su oficina para ese propósito, así como para otros comentarios. Se sorprendió al descubrir que uno de sus premios favoritos era “Tony trabaja mi juego durante una hora y todavía me pagan”.
Para aprovechar al máximo una sola tarjeta de reconocimiento, a Sanders le gusta usarlas tres veces:
- El primero es una recompensa instantánea otorgada por la persona que reconoció la acción del miembro del equipo. Esto puede ser una entrada gratis al parque para amigos o familiares, o un refresco o una comida gratis en la cafetería de los miembros del equipo.
- Esa tarjeta de recompensa instantánea luego se convierte en una oportunidad de sorteo mensual para un premio más grande, como una tarjeta de regalo de comida, entrada a una atracción local o una tarjeta de gasolina.
- Para una tercera oportunidad de ganar, las tarjetas se convierten en efectivo de subasta para la subasta de "fin de temporada". Luego, los miembros del equipo pueden ofertar por premios más grandes, como televisores, tabletas o consolas de juegos.
"En Lagoon, enseñamos a los miembros de nuestro equipo sobre nuestra 'Cultura de la montaña rusa de Lagoon'", dice David Gray, director de recursos humanos de Parque de atracciones Lagoon en Farmington, Utah. “Esta cultura tiene cuatro valores fundamentales: seguridad, servicio, orgullo y trabajo en equipo. Se alienta a nuestros líderes a centrar el reconocimiento en cómo las acciones o comportamientos de los miembros del equipo ejemplifican estos valores”.
Alfaro dice que el paseo marítimo de la playa de Santa Cruz recompensa a los empleados según un modelo llamado SWEL (Sonrisa, Bienvenida, Contacto visual, Déjalos bien). Los ejemplos incluyen divertirse, interactuar con los invitados, tomar fotos para ellos, preguntarles si les gustaría volver a jugar en un juego intermedio y, en general, elegir una actitud positiva y estar presente y enérgico.
Proponer Formación Profesional
Si una atracción quiere que los miembros del equipo regresen año tras año, puede ofrecerles más que una tarjeta de regalo o un premio.
El Programa de Desarrollo de Liderazgo ELITE en Lagoon ha demostrado ser muy exitoso, dice Gray. Los participantes asisten a seis sesiones, centradas en los valores fundamentales del parque, durante la temporada de verano. Se incluyen recorridos y experiencias detrás de escena. La intención de ELITE es desarrollar, educar e inspirar a la próxima generación de líderes de Lagoon, dice.
Gray trae a casa el punto de que no existe un enfoque único para todos cuando se trata de involucrar, motivar y reconocer a los empleados. El secreto está en tomarse el tiempo para descubrir qué motiva a cada miembro del equipo. Si bien puede ser mucho trabajo, vale la pena el esfuerzo porque aumenta la retención de empleados.
