Los estudios muestran que los equipos diversos impulsan un mejor rendimiento comercial, y las empresas con más diversidad se vuelven más innovadoras, resilientes y más capaces de responder a desafíos complejos, según una investigación de PNAS, una revista revisada por pares de la Academia Nacional de Ciencias.
Sin embargo, un estudio de Harvard Business Review encontró que casi el 75% de los empleados en grupos subrepresentados no sienten que se hayan beneficiado personalmente de las iniciativas de diversidad, equidad e inclusión (DEI) de sus empresas. Algunas organizaciones ahora se están expandiendo más allá de DEI a IDEA: inclusión, diversidad, equidad y accesibilidad.
La cobertura de prensa ha sacado a relucir varios de estos problemas cuando surgieron denuncias en diferentes atracciones. Las iniciativas efectivas de IDEA pueden hacer mucho más que evitar una demanda o mala prensa.
Cuando el equipo de una atracción refleja las comunidades a las que sirven, ya sean personas de diferentes razas, edades, habilidades, religiones, orientaciones sexuales, identidades de género o antecedentes socioeconómicos, promueve un sentido de pertenencia para todos.
“[Si] ve a alguien trabajando en un parque que está en silla de ruedas y usted está en silla de ruedas o tiene familiares en silla de ruedas, eso cambia su proceso de pensamiento desde el principio”, dice Adrea Gibbs, ICAE, directora sénior. , operaciones centrales en Meow Wolf, que crea experiencias artísticas inmersivas, y miembro del grupo de trabajo IDEA de IAAPA. “Ese es un factor humano realmente importante que debe tenerse en cuenta en esto”.
A continuación, se muestra cómo los operadores pueden crear entornos acogedores, fomentar la alianza y reforzar la inclusión, la diversidad, la equidad y la accesibilidad.
Reclutamiento
La creación de equipos más diversos e inclusivos comienza con repensar el reclutamiento. Gibbs señala que muchas empresas publican ofertas de trabajo en sus sitios web oa través de las redes sociales, lo que puede excluir a los empleados potenciales que no están en línea.
“Acérquese a las organizaciones comunitarias que trabajan con personas con discapacidades”, dice Gibbs. Muchas de esas organizaciones tienen programas de capacitación laboral que preparan a las personas para trabajar en experiencias de huéspedes o servicio de alimentos, por lo que podrían ser un recurso sin explotar. También sugiere hablar con grupos de veteranos respetados para aprovechar a los veteranos que buscan nuevas oportunidades laborales.
Gibbs recomienda que al reclutar nuevos talentos, los propietarios de atracciones deben escuchar las necesidades de esa comunidad en lugar de hacer suposiciones.
Lo que separa a las organizaciones que realizan cambios significativos de aquellas que están hablando de boquilla es “escuchar auténticamente las voces de los miembros de la comunidad que se busca incluir”, dice la Dra. Susie Wise, educadora y autora de “Design for Belonging: How to Build Inclusión y colaboración en sus comunidades”.
Las conversaciones con los grupos de la comunidad pueden iluminar las barreras que los operadores no se habían dado cuenta que podrían desalentar las solicitudes o provocar la rotación de empleados de ciertos grupos. No tener transporte o un lugar para lavar un uniforme de trabajo son barreras potenciales para el empleo que los operadores podrían resolver organizando un servicio de transporte o agregando una lavandería en el lugar, dice Gibbs. “La buena voluntad que se está creando superará [el costo]”, agrega. Una mejor moral y retención son otros beneficios potenciales para satisfacer las necesidades de los empleados.
Si las fotos en el sitio web de una atracción o en los materiales de reclutamiento muestran solo a empleados de cierta raza o edad, es posible que otros no se sientan cómodos postulando. "Creo que deberíamos presentar una mejor representación de cuántos tipos diferentes de personas podrían ingresar en este trabajo", dice Anthony Palermo, cofundador de Connect&Go, una plataforma de gestión de atracciones y copresidente del grupo de trabajo IDEA de IAAPA. Esto podría incluir mujeres y personas de color en posiciones de liderazgo y personas de diferentes edades y habilidades trabajando juntas.
Incorporación, formación y más allá
Después de la contratación, la incorporación y la capacitación son otra parte clave de la experiencia del empleado. En lugar de implementar un programa IDEA en respuesta a una alta rotación o una experiencia negativa de los huéspedes, el Dr. Ronnie Gladden, profesor de Cincinnati State College y empresario de liderazgo en diversidad (que usa pronombres ellos/ellos), recomienda adoptar un enfoque más proactivo. “Las empresas que ya han invertido en esa infraestructura… van a estar mucho más preparadas para adaptarse”, dicen. Al aprender a interactuar respetuosamente con personas de todos los orígenes, los empleados tendrán mejores interacciones entre ellos y con los invitados.
La incorporación de empleados de Meow Wolf incluye módulos de sensibilidad y accesibilidad. “Nuestra organización lo impulsa culturalmente y se basa en el conocimiento y la educación de las experiencias previas de los miembros del equipo”, dice Gibbs. “Creo que ahí es donde radica la fuerza de ese programa”. Ella creó estos módulos a partir de los recursos de la comunidad, pero otras organizaciones subcontratan la capacitación de IDEA a empresas que se especializan en esta área.
La compañía revisa este contenido a lo largo del año con paneles que presentan a miembros de la comunidad local. Estos paneles a menudo se alinean con meses especiales, como el Mes de la Historia Negra (febrero) o el Mes del Orgullo LGBTQ+ (junio). “Debe actualizarlo, modificarlo, ajustarlo y recibir información de los miembros de su equipo continuamente”, dice Gibbs.
Gladden cree que esta capacitación no debe tratarse como una sola y realizada, por lo que recomiendan crear una estructura en la que se lleve a cabo con regularidad. Sin embargo, no tiene por qué ser cargado. Gladden agrega que podría tomar la forma de una serie de oradores, comedia o videos, por ejemplo. “Encuentre una manera de volver a alinearlo con lo que es más relevante para la marca de ese negocio y las operaciones que tienen”, dicen.
Experiencia del huésped
Cuando los empleados tienen un sentido de pertenencia, pueden ayudar a convertirlo en experiencias positivas para los huéspedes. Pero los operadores también deben analizar de cerca su marketing y la experiencia de los huéspedes. “Se trata de decir, ¿estamos haciendo un esfuerzo para demostrar que las personas están debidamente representadas en nuestro marketing?”. —pregunta Palermo—.
Los componentes interactivos donde los invitados pueden dejar su huella ayudan a crear una experiencia positiva e inclusiva. Wise dice que esto podría incluir cosas como invitar a los invitados a agregar un boceto a un mural participativo o agregar su foto a una pared de fotos. “Esas son cosas que me muestran que contribuyo, que me muestran que no solo estoy incluida, sino que en realidad pertenezco aquí”, dice ella. Si utiliza métodos participativos como estos, los operadores deben realizar controles de calidad continuamente y estar preparados para eliminar comentarios maliciosos que podrían herir sentimientos y, por lo tanto, ser contraproducentes.
Al escuchar y responder a las necesidades de las personas, estará mejor equipado para crear experiencias positivas para empleados y huéspedes. “Todos tienen formas diferentes de hacer negocios o divertirse”, dice Gibbs. “Nuestro trabajo es hacer que esa persona se sienta bienvenida y comprometida”.
