En IAAPA Expo 2022 en Orlando, uno de los temas candentes en EDUSessions y en el piso de exhibición incluyó el uso de robots y otros autómatas en las atracciones, no como novedades para atraer a los mirones, sino como servidores para ayudar a los operadores de atracciones.
El personal de algunas atracciones cree que los robots y otros autómatas son adiciones cruciales en un momento en que continúan luchando para encontrar candidatos dispuestos a trabajar. Mientras tanto, otros operadores ven la automatización como una herramienta que liberaría a sus empleados de completar tareas para que puedan brindar contacto cara a cara con los huéspedes. Cualquiera que sea la motivación, el Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership de la Universidad de Houston en Texas ha asegurado un robot de servicio propio, poniéndolo a prueba en un restaurante del campus.
Hilton College prepara a los estudiantes para oportunidades y carreras en alojamiento, restaurantes, turismo, casinos, consultoría de hospitalidad y lugares deportivos y de entretenimiento. En mayo de 2022, el decano de la universidad, Dennis Reynolds, quedó cautivado con un robot de servicio de alimentos de última generación llamado Servi en el National Restaurant Show en Chicago. Decidió conseguir uno para Eric's Restaurant, un lugar informal para cenar con capacidad para unos 115 clientes en el hotel Hilton de la Universidad de Houston.
Servi llegó al restaurante en octubre de 2022 y, después de un período de preparación, el robot sobre ruedas se puso a trabajar navegando por el comedor para ayudar al personal de servicio a entregar comida a los clientes. Los componentes lógicos y las baterías de Servi están alojados en la base del robot, mientras que el torso y la parte superior incluyen estantes donde los cocineros pueden colocar los platos principales que luego entrega el robot. Hasta la fecha, Servi es un éxito.
“Si bien sabía que a los invitados les gustaría Servi, los resultados han superado con creces mis expectativas: les encanta”, dice Reynolds. “También me preocupaba un poco la adaptación del personal del comedor. Una vez más, me sorprendió gratamente. Inmediatamente hicieron de Servi parte de sus rutinas”.
Tiene cuidado de notar la estrategia detrás de agregar Servi, que fue construido por Bear Robotics en Redwood City, California. “Nuestro enfoque para agregar un robot en el comedor no es reducir la mano de obra, sino aumentarla. Los meseros ahora pueden pasar mucho más tiempo con los invitados. Ese fue el impulso para el proyecto de investigación”.
Reynolds y una estudiante de posgrado, Melica Jahed, están evaluando cómo Servi afecta la experiencia del cliente, incluso si el servicio es mejor porque la comida fue entregada por un robot y si hay resistencia del cliente. Pero Reynolds dice que en estudios realizados en residencias para personas mayores donde uno podría pensar que un robot no sería bien recibido, la reacción fue todo lo contrario y los residentes agradecieron el cambio.
Hilton College encuestó a los huéspedes del restaurante durante dos meses antes de la llegada de Servi para evaluar su satisfacción con el servicio de comidas, y luego se entregó la misma encuesta a los huéspedes que tenían a Servi ayudando en el comedor. “Estamos muy interesados en diferentes respuestas basadas en diferencias demográficas”, dice Reynolds. “Por ejemplo, ¿a los comensales más jóvenes les gusta más la introducción de la robótica en el servicio de comidas que a los comensales mayores, o es todo lo contrario?”
Él piensa que Servi podría ser un gran éxito en una situación de salón de baile, donde su novedad estaría en exhibición y podría atravesar la habitación de manera eficiente, solo regresando a la cocina para reabastecerse. Reynolds cree que el próximo paso para robots como Servi es el servicio de habitaciones de hotel, donde podrían entregar alimentos y artículos como toallas y artículos de tocador. “Los días en los que un recepcionista tenía que salir del vestíbulo para entregar jabón en una habitación han terminado”, cree Reynolds.
