En los Parques Naturales de Phillip Island, uno de los puntos más al sur de Australia, a unas dos horas al sur de Melbourne, alrededor de 2,500 visitantes se reúnen en puestos de observación excavados en una ladera junto a la playa para ver a los pingüinos más pequeños del mundo surfear las olas y regresar a sus nidos después atardecer.
Los pequeños pingüinos azules comenzaron a cautivar a los visitantes hace décadas, y el desfile de pingüinos es una de las atracciones más populares de Victoria. Antes de la pandemia, el 60 % de los observadores de pingüinos viajaban desde el extranjero para ver a las lindas aves en su hábitat natural; la mitad de estos visitantes eran de China. El desglose demográfico actual es muy diferente: más del 80 % de los huéspedes provienen de Australia.
“Nos hemos beneficiado de un aumento en el mercado interno, que ha sido fantástico”, dice Peta Wittig, Gerente General de Parques Naturales de Phillip Island. “Pero queremos asegurarnos de que cuando los australianos estén listos para viajar más al extranjero, nosotros estemos listos”.
“Queremos asegurarnos de que cuando los australianos estén listos para viajar más al extranjero, nosotros estemos listos”.
— Peta Wittig, Gerente General de Parques Naturales de Phillip Island
Después de salir de uno de los bloqueos más estrictos del mundo, probablemente solo superado por China, la industria de atracciones de Australia está experimentando uno de los repuntes más fuertes en Asia-Pacífico, gracias a un aumento del "turismo de venganza". Los australianos viajan más dentro del país que al extranjero, gracias, en parte, al alto costo de los vuelos y hoteles internacionales, que aún no han vuelto a los niveles previos a la pandemia. Sin embargo, hay señales de que esta dinámica está comenzando a cambiar.
“Lo que creemos que sucederá es que cuando regresen los visitantes internacionales, los australianos se subirán a los aviones y se irán a otros lugares. Entonces, cuando uno entra, uno sale”, dice Wittig.
"Nos ha alentado increíblemente el rebote nacional posterior a la pandemia", agrega el director de operaciones de los parques temáticos Village Roadshow, Bikash Randhawa. “Estamos comenzando a ver lentamente a los turistas internacionales que regresan en pequeñas cantidades y, aunque no se acercan a los niveles previos a la pandemia, continuamos trabajando en estrecha colaboración con el turismo y los órganos rectores para que este mercado regrese a Australia y Gold Coast”.
Evaluación del mercado de China
Una de las preguntas más importantes para Wittig, y para las atracciones en toda Asia-Pacífico, es hasta qué punto los viajeros chinos regresarán y, cuando lo hagan, si sus necesidades y comportamiento de consumo serán diferentes a los que tenían antes de la pandemia.
China levantó las restricciones fronterizas de COVID-19 en enero. Las primeras giras grupales fuera del país se reanudaron un mes después. La economía del país no está creciendo casi al mismo ritmo que en los años previos a la pandemia, lo que está afectando los viajes y el gasto de los consumidores. Beijing se ha fijado un objetivo de crecimiento del 5% para 2023.
“La gente está saliendo y haciendo cosas nuevamente en China, pero el gasto per cápita es muy bajo”, observa Chris Yoshii, vicepresidente de AECOM y director global de Servicios de Ocio y Cultura para Asia, quien agrega que un rebote regional de la reapertura de China puede tomar tiempo para darse cuenta. “Los viajes internacionales siempre tardan más en reconstruirse que los viajes nacionales”.
Los chinos que se han sometido a estrictos confinamientos necesitan sentirse cómodos viajando nuevamente, mientras que muchos también deben esperar para renovar pasaportes y visas antes de aventurarse en el extranjero. Las aerolíneas también deben aumentar la conectividad antes de que el número de llegadas de visitantes alcance los niveles previos a la pandemia. Hay señales de que esto está ocurriendo, aunque lentamente. La aerolínea de descuento Scoot de Singapore Airlines, por ejemplo, planea aumentar cuatro veces los vuelos entre Singapur y China a 57 por semana para junio. Sin embargo, esto sigue siendo solo alrededor de la mitad de los niveles previos a la pandemia.
Nuevos hábitos del consumidor chino
Es probable que también cambie la forma en que los chinos se aventuran en el extranjero.
“La pandemia ha subrayado la vitalidad de la libertad de planificación de viajes y la exploración de destinos a través de una lente personal”, escriben los analistas de viajes de China Wolfgang Georg Arlt y Gary Bowerman en su “Manual de turismo emisor de China 2023: 88 formas prácticas de prepararse para la nueva ola de Visitantes chinos”.
“Más viajeros chinos buscarán la flexibilidad para revisar sus itinerarios a pedido y crear actividades adicionales mientras están en el destino, que los viajes en grupo no pueden ofrecer”, afirma el informe.
Anteriormente, los viajes en grupo representaban la mayoría de los viajes al exterior de China, pero se espera que los viajes semiorganizados y los viajes independientes desempeñen un papel más importante en un cambio que plantea nuevos desafíos para las atracciones de la región.
“Es mucho más difícil lograr que los viajeros independientes visiten tu atracción. Son más competitivos. Están armados con reseñas y tendencias en TikTok y otras aplicaciones sociales chinas. Va a ser un juego de pelota completamente diferente”.
— Víctor Danau, Ripley Entertainment
“Es mucho más difícil lograr que los viajeros independientes visiten su atracción”, refleja el Director de Desarrollo y Operaciones de Ripley Entertainment Asia-Pacífico, Victor Danau. “Son más competitivos. Están armados con reseñas y tendencias en TikTok y otras aplicaciones sociales chinas. Va a ser un juego de pelota completamente diferente”.
Resorts como Ocean Park Hong Kong, que tradicionalmente han dependido de los tours grupales de China continental para un gran porcentaje de sus visitantes, ya están tomando medidas para adaptarse a esta nueva realidad.
"Hemos mejorado nuestro contenido en línea y las funciones de emisión de boletos", dice Rosalind Siu, directora ejecutiva de ventas, marketing y entretenimiento de Ocean Park, "para que sea conveniente para los visitantes reservar sus boletos de admisión con anticipación con paquetes especiales de promoción".
Yendo 'Ligero de Activos'
Otro cambio importante se está produciendo en el propio mercado de China. Los promotores inmobiliarios fueron anteriormente un gran impulsor de nuevas inversiones en ocio, pero una caída inmobiliaria sin precedentes los ha llevado a reducir la escala. Las compañías de atracciones como Fantawild, Haichang Ocean Park y OCT Group se están enfocando en acuerdos de gestión de "activos ligeros", en lugar de invertir su dinero en nuevas propiedades.
“Los gobiernos locales están dando un paso al frente y diciendo: 'Oye, seremos los dueños del parque'”, explica Yoshii. “Entonces, las empresas están haciendo estos proyectos de activos ligeros, donde diseñan, construyen y operan el parque temático, pero no son dueños de él. Esa es una forma en que los proyectos avanzan, si hay financiamiento”.
“De hecho, hemos visto ingresos más fuertes que en 2019, lo que creemos que es solo una señal de que la gente quiere gastar dinero y volver a disfrutar al aire libre, especialmente en los parques de diversiones”.
— Thomas Boit, presidente de operaciones en Asia, HB Leisure
Con una visión más amplia de la región, Yoshii cree que 2023 será un "año sólido de recuperación". Las atracciones asiáticas disfrutarán de una mayor rentabilidad este año, dice, pero es probable que tengan cuidado antes de gastar sumas significativas. “Los operadores necesitan reconstruir sus cuentas bancarias y balances antes de lanzar nuevas inversiones. Tenemos la esperanza de que la industria vuelva a funcionar a pleno rendimiento en 2024”.
Tome las decisiones de personal correctas
Una señal optimista en toda la región es que los operadores y vendedores de atracciones están contratando nuevamente.
En ninguna empresa esto es tal vez más cierto que en HB Leisure, que algunos analistas han apodado “el gurú asiático de los juegos intermedios”. Mejor conocido por los juegos basados en habilidades, como el baloncesto "one in to win", lanzar un aro sobre una botella y la olla de langosta, donde los invitados deben colocar dos pelotas en un balde para ganar un premio de peluche, HB Leisure opera con ingresos. participación en atracciones y centros de entretenimiento familiar a nivel mundial.
En Asia-Pacífico, HB Leisure duplicó su plantilla durante el año pasado a 400 personas y abrió una oficina regional en Singapur. También ha lanzado nuevas empresas en Australia, en colaboración con Village Roadshow Theme Parks, y en Vietnam, en Ba Na Hills con Sun World. Es posible que la compañía abra otro sitio en el este de Asia antes de fin de año.
"De hecho, hemos visto ingresos más fuertes que en 2019", dice Thomas Boit, presidente de operaciones de Asia de HB Leisure, "lo que creemos que es solo una señal de que la gente quiere gastar dinero y volver a divertirse al aire libre, especialmente en los parques de diversiones". . Toda la región está emergiendo y creciendo tan rápido de todos modos. Creo que seguiremos viendo un crecimiento en general”.
HB Leisure no es la única empresa que está contratando. En la región de la Gran China, por ejemplo, Ocean Park Hong Kong está contratando a 350 nuevos empleados a tiempo completo “en previsión del regreso gradual de los visitantes entrantes”, y Shanghai Disney Resort también anuncia nuevos miembros del elenco.
La planificación de un rebote significa asegurarse de contar con las personas y las habilidades adecuadas, como tener suficientes intérpretes disponibles para ayudar a los visitantes internacionales. Sin embargo, los operadores de atracciones enfrentan un acto de equilibrio: contratar suficiente personal nuevo para manejar un salto en el negocio, mientras intentan evitar la incorporación de tantos que podrían verse obligados a despedir a los trabajadores una vez que disminuya el rebote. Al mismo tiempo, las atracciones en algunos mercados están descubriendo que un mercado laboral ajustado puede dificultar el reclutamiento.
“Encontrar personas apasionadas por los parques de diversiones o la industria generalmente ayuda porque sabes que se quedarán por mucho más tiempo”, dice Boit. “Para mantener a la gente involucrada, solo tratamos de hacerlo divertido”.
Después de un período tan turbulento, en el que los procedimientos operativos cambiaron con frecuencia, cuidar al personal y mantener abiertas las líneas de comunicación también son cruciales.
“Si nos estamos divirtiendo, entonces nuestros invitados se están divirtiendo”, coincide Wittig.
Crear una temporada estelar
Consejos para las atracciones asiáticas a medida que vuelve el mercado
A medida que las atracciones asiáticas se preparan para aumentar, pueden aprender de las empresas australianas, que ya han disfrutado de un repunte. Asegurar que una atracción sea lo más importante cuando los consumidores comiencen a viajar nuevamente es particularmente importante. Los propietarios y operadores proporcionaron a Funworld información clave.
Elaborar el mensaje correcto
Para los parques naturales de Phillip Island, al sur de Melbourne, en el estrecho de Bass, la participación de los socios es la clave.
“Estamos en ferias comerciales, conferencias y hablando con tantas personas en la industria como sea humanamente posible”, dice el gerente general Peta Wittig. “Nos enfocamos principalmente en B2B (empresa a empresa). Descubrimos, desde una perspectiva internacional, que proporciona el mayor valor por nuestro dinero”.
Al mismo tiempo, no descuida el marketing minorista.
"Estamos en Internet con nuestras reseñas de TripAdvisor, y si alguien busca en Google las 10 mejores cosas para hacer en Victoria, nos aseguramos de estar en esa lista".
Abrumar con el servicio al huésped
Ripley Entertainment aprovechó los cierres por la pandemia para acelerar un plan de expansión de 2 millones de dólares australianos en Surfers Paradise en Gold Coast. Se hizo cargo del contrato de arrendamiento de al lado, triplicó la fachada, agregó un pulpo gigante a su fachada y duplicó el espacio del vestíbulo. Más recientemente, agregó una nueva atracción, un laberinto de espejos.
Sin embargo, a pesar de las adiciones, no contaba con la capacidad física para recibir la afluencia de invitados pospandemia.
“El desafío en una atracción como la nuestra es que no podemos expandirnos más allá del espacio que tenemos. Estamos atrapados entre las cuatro paredes de nuestro alquiler”, explica Victor Danau, Director de Desarrollo y Operaciones de Asia-Pacífico de Ripley. “Entonces, cuando llegó el rebote, solo teníamos que estar listos para operar de manera extremadamente eficiente y abrumar a nuestros huéspedes con el servicio al huésped”.
Danau decidió no aumentar el rendimiento de la atracción. Admitir a demasiados invitados a la vez corre el riesgo de que sea incómodo para todos, y luego “nadie se lo está pasando bien”, observa. En cambio, Danau envió miembros del personal para entretener a las personas en la fila. Organizaron concursos de trivia, regalaron premios, compartieron datos divertidos e incluso trajeron exhibiciones del Ripley's Odditorium afuera para compartir con la gente mientras esperaban.
Tome el control de su emisión de boletos
Otro cambio importante de Ripley Entertainment fue descontinuar los sistemas de emisión de boletos de terceros.
“Decidimos que cuando estuviéramos listos para reabrir, íbamos a ser los únicos que vendiéramos nuestro boleto”, explica Danau. “A lo largo de los años, Groupons y Expedias habían comenzado a erosionar lentamente nuestros márgenes. Estaban compitiendo con nosotros para vender nuestros propios boletos. Incluso estaban pujando por nuestras palabras clave.
“Entonces, cuando reabrimos y cuando llegó el rebote, estábamos muy, muy agradecidos de que fuéramos los únicos que vendíamos nuestros boletos y los estamos vendiendo al 100%. No tenemos que pagar nada a nadie”.
Danau reconoce que, en algún momento, es posible que la atracción de entretenimiento basada en la ubicación necesite volver a trabajar con los agentes de venta de entradas, pero cuando lo haga, lo hará con un plan maestro establecido para poder mantener el control del proceso.
Promocionar el Destino Juntos
Cuando sucede, el “rebote” no durará para siempre, pero las atracciones pueden aprovecharlo para sentar las bases para el crecimiento futuro y las visitas recurrentes. Antes de COVID-19, muchos australianos habían descartado Gold Coast como cara, cara y orientada a los turistas. La apertura de las fronteras estatales alentó a muchos australianos a mirar de nuevo la región.
“Esta fue nuestra oportunidad de causar un impacto y mostrarles el increíble conjunto de atracciones que tienen en su patio trasero”, explica Danau.
Ripley Entertainment continúa asociándose con otras atracciones y empresas hoteleras de Gold Coast para promocionar todo el destino y alentar las visitas recurrentes. Los programas gubernamentales también pueden ayudar en este sentido. Hong Kong Disneyland, Ocean Park Hong Kong y otras compañías están apoyando una “Campaña Feliz Hong Kong”, promovida en el discurso presupuestario del Secretario Financiero Paul Chan, mediante la celebración de ferias y carnavales temáticos.
El rebote posterior a la pandemia puede estar avanzando a diferentes velocidades en la región, pero se puede sentir una sensación de entusiasmo en todas partes.