Escuchar a escondidas en las redes sociales
La escucha social, un tipo de monitoreo de medios, permite a las empresas escuchar y participar en la conversación social en torno a sus marcas. En la última década, la escucha social ha alcanzado un nivel más sofisticado, y las empresas han comenzado a encontrar la utilidad de rastrear comentarios y referencias.
“Los desarrolladores de software respondieron creando herramientas para satisfacer las necesidades del mercado y aprovechar el potencial de este nuevo mercado”, dice Lynn Gayowski, directora de marketing de Agility PR Solutions.
Estas herramientas incluyen HubSpot, Sprout Social, Hootsuite, Buffer, BuzzSumo y Mention, entre otros programas. Una búsqueda de "herramientas de escucha social" revelará muchas fuentes, incluidas aquellas que también monitorean sitios de reseñas, blogs y foros relacionados con una marca, además de las plataformas de redes sociales. Algunos están desarrollados para empresas más pequeñas y pueden resultar beneficiosos para una atracción de cualquier tamaño. Los precios van desde gratis hasta $ 179 al mes, con un promedio de $ 50 al mes. Una vez promulgado, el software comienza a buscar y analizar comentarios que hacen referencia a una empresa o industria.
"Implica extraer miles o millones de publicaciones en redes sociales de usuarios sobre temas clave y luego usar inteligencia artificial (IA) para analizarlas y categorizarlas por sentimiento, emoción, plataforma, fecha e incluso interés demográfico o de la audiencia", dice Jaclyn Osterloh. , director de cuentas de Sparkloft Media.
Oportunidades de Oro
Para aprovechar al máximo la información recopilada, las atracciones deben tomar medidas. Para aquellos que son nuevos en la escucha social, establezca metas para lograr y vea dónde se encuentran esas métricas hoy en día, sugiere Gayowski.
"Después de eso, simplemente salte", dice ella. "Ya sea que opte por una herramienta gratuita para comenzar o adopte un enfoque más estratégico con una plataforma paga, la consistencia es clave".
Las estadísticas básicas a considerar podrían ser la cantidad de menciones, los sentimientos de esas menciones y la tasa de participación. Luego, asegúrese de responder a las menciones, dice Gayowski. Las atracciones pueden recompensar los comentarios útiles, las críticas positivas o las sugerencias de mejora con un cupón u oferta especial. Luego, realice un seguimiento de la tasa de conversión de estas promociones para monitorear su utilidad. En lugar de simplemente darle un me gusta al comentario de un usuario de las redes sociales, Gayowski recomienda que las atracciones ofrezcan una sorpresa, un descuento o incluso un GIF animado para su teléfono. Eso muestra a los fanáticos que una marca se preocupa por los seguidores de las redes sociales.
Lo que se aprende de la escucha social tiene varias aplicaciones. Por ejemplo, las marcas pueden recopilar información sobre las palabras clave, los intereses, las ubicaciones y el sentimiento de nuevos clientes potenciales, dice Osterloh, que se puede utilizar para dirigirse a las audiencias de forma más directa y atraer al individuo.
Con los datos de comportamiento descubiertos, dice Osterloh, las empresas pueden discernir el tipo de contenido que la audiencia quiere ver en las publicaciones de las redes sociales.
“Al integrar los deseos y expectativas de los consumidores en su planificación, diferenciará su marca de la competencia y encontrará oportunidades para generar un mayor impacto”, dice Osterloh.
Adquirir sabiduría
A través de la escucha social, una empresa puede comprender a su público objetivo, dice Gayowski. Cuanto más se aprenda sobre los deseos, necesidades y quejas de la audiencia, más profunda será la comprensión de cómo hablar con las personas que importan.
La ubicuidad de los teléfonos inteligentes y las redes sociales ha aumentado las expectativas de una respuesta rápida. Si se está gestando una crisis potencial, dice Gayowski, ponerse al frente de la historia puede mitigar el daño. Los rumores generalmente se escuchan primero en las redes sociales.
“Tampoco querrá perder la oportunidad de promover una situación positiva. Si la historia de un cliente feliz se vuelve viral, una respuesta reflexiva puede ser un gran impulso para su marca y fortalecer las relaciones ”, dice Gayowski.
La escucha social también permite el descubrimiento de un escuadrón o tribu: los blogueros e influencers que pueden promover una atracción, dice. Supervise quién escribe sobre su atracción, sus competidores o la industria, y utilícelo como una lista de objetivos para presentar historias.
Después de cuantificar el valor de los esfuerzos de escucha social, las empresas pueden construir una campaña de relaciones públicas o desarrollar un nuevo enfoque en la comunicación.
Gayowski recomienda comenzar con pequeñas dosis. Cuando se identifiquen tácticas efectivas, aplíquelas.
Dado que nada permanece igual, Gayowski dice que una atracción debe estar observando, escuchando y aprovechando continuamente las oportunidades que funcionan mejor.
Manejo de comentarios negativos
El viejo adagio dice que es más probable que los huéspedes publiquen una reseña o comentario crítico que uno positivo. Sea cierto o no, las atracciones probablemente hayan tenido que lidiar con comentarios negativos o lo harán en el futuro.
Los comentarios negativos pueden ser difíciles de manejar, pero una atracción debería responder, dice Lynn Gayowski, directora de marketing de Agility PR Solutions. Los representantes de la empresa deben ponerse en el lugar del visitante antes de responder. Para el huésped, la experiencia no resultó, y eso es todo lo que importa. Discúlpese o sugiera una idea sobre cómo hacer las cosas bien. Si la experiencia se basó en un malentendido, proporcionar información puede aclarar la negatividad.
“Lo que más me molesta es cualquier disculpa que incluya un 'si', como, 'Lo siento si te hicimos sentir ...'”, dice Gayowski. "El cliente ya ha dicho cómo lo hizo sentir, por lo que agregar ese calificativo refuerza que no está comprendiendo completamente la situación".
Jaclyn Osterloh, directora de cuentas de Sparkloft Media, dice que una marca debe responder a los comentarios negativos, pero advierte que una atracción también debe atender a los positivos. La participación del cliente puede ser tan importante como el servicio al cliente.
“La naturaleza de las redes sociales abre a las empresas al escrutinio público”, dice Osterloh. "El viajero inteligente / buscador de emociones de hoy confía en sus compañeros para que le brinden comentarios honestos y encuentran esta información en las redes sociales".