Encendiendo Pasión y Creando WOW!
Cuando estaba en tercer grado, Dolf DeJong tuvo una experiencia que le cambió la vida mientras visitaba el zoológico de Toronto con su madre. Con los ojos muy abiertos, vio su primer tigre de Sumatra y otros animales. Ayudó a DeJong a enamorarse de la naturaleza y lo puso en el camino de su vida; hizo su misión conectar a las personas con el mundo natural. Maestro de formación, DeJong ha estado inspirando y nutriendo a otros para que experimenten la misma pasión que él siente por los animales y la naturaleza. En el camino, DeJong se convirtió, como él lo describe, en un “CEO accidental”. Ha estado al frente del Zoológico de Toronto en esa capacidad desde 2018.
Cuando DeJong solicitó el puesto, compartió la anécdota sobre su visita de la infancia y su impacto, pero luego preguntó a los entrevistadores por qué el zoológico aún se veía esencialmente igual todos estos años después. “¿Y te gustaría cambiarlo?” los desafió como seguimiento.
La respuesta, al parecer, fue un rotundo sí.
Durante los últimos años, el zoológico se ha centrado en su futuro, primero mediante el desarrollo de un plan estratégico y, más recientemente, mediante la implementación de un plan maestro integral. Cuando el COVID-19 comenzó a hacer avances, el zoológico cerró sus puertas al público en marzo de 2020, apenas tres semanas después de que su junta aprobara el plan estratégico. La pandemia ocupó un lugar destacado en el plan maestro de seguimiento, tanto en la forma en que se llevó a cabo el proceso como en sus hallazgos.
Con el tiempo, los planes, de hecho, ayudarán a cambiar la forma en que se verá el zoológico de Toronto y las formas en que los visitantes lo experimentarán. Pero de manera igualmente significativa, proporcionarán un conjunto de principios rectores por los cuales se diseñarán los proyectos de capital y se abordará la reurbanización. También ayudarán a la organización a repensar lo que significa ser un zoológico urbano en un mundo y una sociedad que evolucionan rápida y dramáticamente.
Uno de los zoológicos más grandes de Canadá y del mundo, el Zoológico de Toronto ocupa más de 700 acres y alberga a más de 4,000 animales, que representan más de 300 especies. Recibió a más de 1.2 millones de visitantes antes de la pandemia de 2019. Rodeado por el Parque Urbano Nacional Rouge, el zoológico está ubicado a lo largo del río Rouge en el extremo este de la metrópolis en expansión. Si bien hubo un zoológico más pequeño más cerca del centro de la ciudad que lo precedió, el zoológico de Toronto remonta su historia a 1974, cuando abrió en su sitio actual. El zoológico tiene un atractivo poderoso y nostálgico para las legiones de visitantes que lo han disfrutado durante muchas décadas.
'Cuatro Cuidados' para guiar al Zoo
El plan estratégico del Zoológico de Toronto reinventa y prioriza a los constituyentes de la organización. Apodado los "cuatro cuidados", coloca la mayor parte del centro de atención directamente en los animales.
Describiéndolos como el “deber sagrado” del zoológico, DeJong habla sobre la percepción cambiante de los animales. “Pasamos de un plan de colecciones a un plan de 'vidas de animales con un propósito' que reconoce sus funciones de conservación, educación y extensión de la investigación”, dice. Inherente a la reorientación está el compromiso de mejorar la vida de los animales haciendo cosas como aumentar sus espacios de vida y hacer que las áreas se parezcan más a lo que encontrarían en la naturaleza.
El segundo “cuidado” es el equipo del zoológico porque está directamente involucrado en el bienestar de los animales. En tercer lugar están los invitados. En lugar de considerarlos solo como clientes y centrarse en el tiempo que pasan en el lugar, los visitantes también son valorados como agentes de cambio que pueden salir al mundo y ayudar a avanzar en la misión del zoológico. Completando la lista está la comunidad, que reconoce el papel fundamental que el zoológico puede y debe desempeñar en la región y la interdependencia entre la organización y las personas e instituciones de Toronto.
Como señala Jennifer Tracey, directora sénior de comunicaciones estratégicas y experiencia de los huéspedes, el zoológico está ubicado a 40 minutos del centro de la ciudad en una de las áreas más desatendidas, diversas y de menores ingresos de Toronto. “Una visita al zoológico no es algo que muchas de estas personas puedan hacer”, dice ella. Como resultado del plan, la organización está trabajando para que el zoológico sea más accesible para todos. Por ejemplo, se está acercando a las agencias de asentamiento e invitando a los nuevos canadienses que llegan a Toronto a visitar.
“Queremos crear un zoológico que refleje mejor a nuestra comunidad”, agrega DeJong, y señala que quiere asegurarse de que los visitantes, así como el personal, se vean como la ciudad fuera de las puertas.
Como ejemplo de cómo los "cuatro cuidados" podrían influir en desarrollos futuros, DeJong señala el nuevo hábitat al aire libre para orangutanes, una instalación de aproximadamente $10 millones que está programada para abrir este verano. Si bien fue concebido antes de que se lanzara el plan estratégico, el hábitat demuestra el lente a través del cual se pueden ver los proyectos. Con torres de 40 pies de altura en las que podrán trepar como simios de los árboles y una variedad de otros espacios especialmente diseñados para los orangutanes, es un "lugar muy centrado en los animales", dice el director ejecutivo. Además, incluirá un edificio de investigación para monitorear a los animales y continuar mejorando su bienestar.
Con una oficina integrada para el personal, el hábitat reconocerá el importante papel de los empleados en el cuidado de los orangutanes. Los invitados podrán circunnavegar el edificio y ver a los animales desde puntos de vista únicos e interesantes. Una capa interpretativa sobre el aceite de palma sostenible y la conexión del producto con la deforestación también brindará a los visitantes información sobre cómo sus elecciones de consumo pueden tener un impacto en los orangutanes.
Además, la exhibición muestra cómo entrará en juego la nueva declaración de la misión del zoológico: conectar a las personas, los animales y la ciencia de la conservación para luchar contra la extinción. “En realidad, no dice nada sobre cómo administrar un zoológico”, señala DeJong. Los principios de la declaración, sin embargo, estarán firmemente e inteligentemente arraigados en el hábitat de los orangutanes.
La pandemia fue un tiro en el brazo
El plan 2020 describe cinco direcciones estratégicas, las primeras cuatro de las cuales se alinean con los "cuatro cuidados", comenzando con "salvar la vida silvestre". La segunda estrategia es “encender la pasión”, reconociendo y apoyando las funciones importantes de los miembros del personal y los voluntarios. Centrándonos luego en los huéspedes, el tercer componente de la estrategia es “crear sorpresa”. Esto incluye exhibiciones y atracciones atractivas e impactantes que generan diversión, despiertan la curiosidad y fomentan la empatía.
“Para cada exhibición, independientemente del tamaño, queremos llegar a tantas personas como podamos, educarlas y dejarlas con ganas de más”, dice Leona Mitchell, directora de instalaciones e infraestructura del Zoológico de Toronto.
DeJong tiene una manera colorida de describir "crear wow".
“A menudo bromeo sobre dejar cicatrices positivas en las personas”, dice. “Queremos dejarles marcas que duren toda la vida”.
La cuarta estrategia, "nuestra comunidad y nuestro zoológico", reconoce los hilos que conectan a las audiencias locales, regionales y globales de la organización, mientras que la estrategia final, "revolucionar la tecnología del zoológico", se enfoca en las formas en que la innovación puede mejorar la experiencia del zoológico y operaciones. Por ejemplo, el hábitat de los orangutanes incorporará tecnología de cámaras, aprendizaje automático e inteligencia artificial para monitorear el comportamiento de los primates junto con la observación del personal. El sistema será lo suficientemente inteligente como para distinguir a los orangutanes unos de otros.
Las dos estrategias finales, comunidad y tecnología, demostraron ser clave a medida que se desarrollaba la pandemia. Con la crisis forzando el problema, el zoológico introdujo soluciones basadas en tecnología, como una aplicación de control de salud para el personal y escáneres térmicos para detectar fiebre. El zoológico cerró temporalmente, pero su comunidad creció a medida que la organización encontró su voz en línea. Atrajo a más de 900,000 fanáticos y seguidores, triplicando con creces su audiencia en las redes sociales. Como ejemplo de su participación activa, los simpatizantes donaron casi $1 millón a la campaña "Zoo Food for Life".
“De alguna manera, estoy agradecida por la pandemia”, dice Tracey. Ella explica que la organización aprovechó el tiempo de inactividad para volverse más innovadora y dinámica y para elaborar un plan maestro revisado que reconozca la nueva realidad. En lugar de realizar una jornada de puertas abiertas física o emplear otros métodos en persona, recurrió a su comunidad en línea recientemente energizada para recibir comentarios del público. “Tuvimos más de 3,000 respuestas digitales a nuestra extensa y completa encuesta”, se maravilla Tracey. “Fue muy único y poderoso”.
Para coordinar el proceso del plan maestro, el zoológico se asoció con Mandaworks, un estudio de diseño y consultoría de planificación. Según Leslie Norris, paisajista de Mandaworks, fue un desafío para la empresa tener una idea del zoológico cuando realizó visitas al sitio durante la pandemia, ya que no había invitados presentes. Además, fue difícil solicitar la opinión de la audiencia más importante.
“Los animales que viven en el zoológico son un conjunto complicado de partes interesadas para elaborar una visión”, dice Norris con una sonrisa.
No obstante, Mandaworks ayudó a crear una hoja de ruta que guiará al zoológico desde los cimientos establecidos en su plan estratégico hasta las acciones que deberá tomar a medida que se embarca en proyectos y se reinventa a sí mismo. Teniendo en cuenta cuestiones como el cambio climático, la pérdida de hábitat y la extinción de especies, el plan permitirá a la organización abordar las preocupaciones existenciales.
“¿Cuál es el lugar de un zoológico hoy y hacia el futuro?” pregunta Norris. “¿Qué significará ser un zoológico, punto? Seguimos volviendo a estas preguntas”.
El plan maestro de 2022 incluye características a las que puede aspirar el zoológico, incluida la "ágilidad", que se inspiró en parte en la crisis de COVID-19. Cuando no pudo permitir que los invitados visitaran de la manera convencional, por ejemplo, desarrolló rápidamente un programa de zoológico de autoservicio que permitió a los visitantes experimentar a los animales desde la seguridad de sus automóviles.
Nuevos espacios y experiencias dinámicas
Otra característica, “todo el día, toda la semana, cuatro estaciones, para siempre”, alienta al zoológico a alejarse de su modelo de días pico, que atrae a grandes multitudes durante unas pocas horas en días seleccionados, y en su lugar optimiza la temporada media, las noches y los días festivos. otros períodos infrautilizados. Por ejemplo, el zoológico planea construir una sabana cubierta que albergará rinocerontes y otros animales. La nueva instalación haría que el zoológico fuera más accesible durante todo el año, especialmente durante los meses más fríos de Toronto.
“Tener estos animales visibles en invierno es un gran beneficio para los animales, nuestros invitados y nosotros”, dice Mitchell. “También presentará otras oportunidades, como espacio para eventos y restaurante”.
Parte de ese espacio del restaurante podría diseñarse como experiencias gastronómicas de alto nivel, agrega. Es un intento de expandirse más allá del grupo demográfico clave del zoológico, familias con niños pequeños, y atraer más a los millennials, boomers y otras audiencias. Con ese fin, el zoológico lanzó “Terra Lumina”, una experiencia nocturna inmersiva que presenta luces vibrantes, efectos multimedia y proyecciones de video a lo largo de un sendero para caminar de 1.5 kilómetros. El zoológico obtuvo una licencia de licor en todo el sitio para mejorar sus eventos y actividades.
Tracey agrega que el zoológico también está considerando agregar un hotel. Podría ser parte de un campus de conservación que se está planificando como una puerta de entrada renovada. El proyecto incluiría un hábitat para nutrias al aire libre, instalaciones para programas de conservación y aulas y espacios para reuniones que estarían disponibles para el público, parte de la oferta del zoológico para ser más un centro comunitario.
El plan maestro también requiere la adición de un programa de guardería. Además de proporcionar un recurso comunitario muy necesario, el programa brindaría a los niños pequeños una oportunidad increíble de interactuar, aprender y apreciar a los animales.
Para los estudiantes de tercer grado que visiten el Zoológico de Toronto cuando celebre su 50 aniversario en 2024, DeJong espera que tengan el mismo tipo de experiencia transformadora que tuvo cuando era niño. Pero también espera que obtengan más del zoológico reinventado.
“Se entusiasmarán con el futuro que estamos tratando de crear para la naturaleza”, dice DeJong. “Verán algunas cosas asombrosas, y luego se darán cuenta, 'Espera un segundo. Hay más cosas que necesito hacer en mi vida diaria para ayudar a los animales. Soy parte de esta comunidad y juntos podemos lograrlo'”.
- Arthur Levine ha estado cubriendo la industria de las atracciones durante décadas. Es autor de la columna "El arte de las atracciones" de Funworld y produce su propio boletín Substack, "Arthur's About Theme Parks".
