El 15 de julio de 2021, graves inundaciones afectaron a varios países europeos. Una de las regiones más afectadas por el clima adverso fue la región de Brabante Valón en Bélgica, hogar del parque temático Walibi Bélgica.
“Que el parque se inunde por completo no es algo que puedas imaginar que pueda suceder, pero sucedió”, dice Robbert Meulemeester, asesor de crisis y estratega de Belga PM, una firma de consultoría especializada en gestión de crisis. “Por lo tanto, ahora es el momento de prepararse”. Meulemeester subrayó la importancia de crear un plan de emergencia durante una presentación en IAAPA Expo Europe.
El panel compuesto por Stijn Pieters, Socio Gerente de PM, y Justien Dewil, Oficial de Relaciones Públicas de Walibi Bélgica, presentó un seminario revelador sobre cómo prepararse para una crisis. “El objetivo final de la comunicación de crisis es proteger la continuidad de la organización, siempre teniendo en cuenta el interés público”, asumió Stijn. “Tienes una cantidad de 'capital de simpatía' que puedes usar para comunicarte, ¡pero debes tener cuidado de no quedarte sin él!”
Una conclusión clave del seminario en Londres es que la comunicación de crisis no debe verse como algo separado. Más bien, debería ser un aspecto de la gestión de crisis integrada más grande de una atracción. Los profesionales de la comunicación podrían visualizar el plan como un triángulo entre:
- Operaciones y seguridad: los departamentos facultados para tomar decisiones sobre el terreno
- Gestión y política: las partes que toman decisiones durante y después de la crisis que impactan a largo plazo
- Comunicaciones: el grupo que necesita asegurarse de que toda la información se transmita de manera clara y concisa.
La palabra "coordinación" es importante ya que el plan no funcionará si las partes anteriores no se ponen en contacto entre sí.
“Para que la comunicación de crisis sea efectiva, a menudo hay que lidiar con la percepción pública de la crisis en lugar de la realidad real”, comenta Stijn. “Pero lo más importante, en realidad, es que centres tu atención en aquellos que se vieron afectados primero en lugar de la opinión pública”. Identificar las preocupaciones reales de las personas más afectadas por la crisis en cuestión y abordarlas de manera clara y concisa.
Orgullosa de sus colegas, pero todavía con la piel de gallina, Justien de Walibi Bélgica desentrañó el curso de los acontecimientos que comenzaron ese oscuro día de julio. “Nos dimos cuenta de inmediato que una situación especial como la que tuvimos el año pasado requería un enfoque diferente”, comenzó. “Tan pronto como tuvimos la primera información, que el parque estaría cerrado hasta nuevo aviso, creamos una imagen muy básica para informar a nuestros visitantes lo antes posible”, explicó. “Sin embargo, nuestros invitados pronto comenzaron a hacer muchas preguntas, lo que generó incertidumbre. La gente, comprensiblemente, no sabía el lío en el que estábamos en realidad”.
Fue solo después de que el equipo de Walibi Bélgica compartió una imagen desgarradora de un parque inundado que quedó claro el alcance de la crisis.
Justien continuó explicando que el equipo de Walibi Bélgica quería reabrir el parque lo antes posible. La única forma en que podían reabrir con seguridad era cambiando la narrativa. Al cambiar de una perspectiva de “víctima” a la de un “equipo increíblemente resistente”, dedicado a organizar la mejor temporada de Halloween, Walibi Bélgica tuvo una visión para compartir con los invitados. Comenzaron publicando historias de empleados en el trabajo: técnicos de mantenimiento que realizan todo tipo de reparaciones; los equipos de limpieza asegurándose de que el parque estuviera impecable; el equipo de jardinería que hizo un trabajo increíble borrando todos los rastros de la inundación.
“Todos los equipos estaban conectados y la opinión pública estaba completamente de nuestro lado”, dice con orgullo.
Justien le dijo al grupo que siempre es importante expresar respeto por las personas de la comunidad cuyas vidas se vieron más afectadas por los eventos adversos. “Walibi no fue el mayor afectado. Las personas del entorno perdieron sus hogares, incluso sus vidas. Nos aseguramos de comunicar todo lo que necesitábamos… de manera respetuosa, ya que había personas que lo pasaban peor”.