Liderando con el corazón
Historia y fotos de Scott Fais
Brad Thomas nunca olvidará el 1 de mayo de 2020.
La fecha marcó 60 años desde el día en que Silver Dollar City abrió en las montañas Ozark de Estados Unidos. Sin embargo, en su aniversario la primavera pasada, el parque temático de Branson, Missouri, mantuvo sus puertas cerradas. Una celebración que se llevó a cabo durante años tendría que esperar, ya que la atracción permaneció cerrada debido a una gran precaución luego de la propagación del coronavirus.
Sin embargo, COVID-19 no impidió que Thomas, presidente de Silver Dollar City Atracciones, reuniera a los 45 empleados que aún trabajaban dentro de las puertas cerradas para una bendición.
“En una oración ese día, mi voz se quebró”, recuerda Thomas. “Los hombres y mujeres reunidos en la plaza reconocieron el peso de que el 1 de mayo… no teníamos ni idea terrenal de si abriríamos en 2020 o cuándo”.
Es una tradición del día de la inauguración que Thomas suba los escalones del escenario de la glorieta del parque para ofrecer una oración por una temporada de operaciones segura. La gravedad de lo que representaba el cierre solo se alivió momentáneamente con la llegada de cupcakes de gran tamaño bañados en un espeso glaseado y los “abrazos de aire” socialmente distantes que el personal se daba entre sí desde 6 pies de distancia.
“No fue la celebración que pensamos que tendríamos”, dice Thomas en un tono sombrío de la temporada 2020, un año que vio la introducción de un nuevo e imponente paseo en balsa por el río. Sin embargo, la voz de Thomas gana fuerza cuando reflexiona sobre el legado de apoyo.
“Somos una empresa que fue fundada por una familia amorosa, que ama a nuestros huéspedes y ama a nuestros empleados”, dice Thomas sobre la empresa que Hugo y Mary Herschend crearon por primera vez cuando ofrecieron recorridos por la cueva Marvel de Missouri hace seis décadas. Sus dos hijos, Jack y Peter Herschend, miembros del Salón de la Fama de IAAPA, continuarían invirtiendo en el parque y liderando con amor, creando finalmente Herschend Family Entertainment. Hoy, la empresa es propietaria de Silver Dollar City; opera Dollywood en Pigeon Forge, Tennessee, en sociedad con la leyenda del entretenimiento Dolly Parton; es propietario de Wild Adventures en Valdosta, Georgia; y posee y opera varios espectáculos con cena, acuarios y complejos turísticos en América del Norte. Con todo el crecimiento, una cosa nunca cambió, según Thomas.
“A través de todos los desafíos, hay una paz al saber que somos amados”, dice Thomas.
El afecto por las personas y la preservación del espíritu humano son la base del estilo de liderazgo de Thomas que se puede describir mejor como liderar con el corazón.
Liderando el cambio
Thomas ha trabajado en Silver Dollar City durante 30 de sus 60 años, trabajando como gerente de mercadería, director de eventos especiales y festivales, gerente general y ahora presidente del grupo que incluye el parque acuático White Water de Branson y la excursión y crucero con cena Showboat Branson Belle. .
“Todos los días durante 30 años, y lo digo, he estado orgulloso de esta familia”, dice sin dudarlo. "No somos perfectos de ninguna manera, pero en 2020, con la pandemia global, nunca he estado más orgulloso".
Preparada para abrir para la temporada número 60 un martes a mediados de marzo para aprovechar las vacaciones escolares de primavera de Missouri, Herschend Family Entertainment tomó la decisión de retrasar la temporada solo cinco días antes.
“Hubo muchas conversaciones antes de esa decisión”, recuerda Thomas. Con la llamada para detener la temporada 2020, el equipo de recursos humanos del parque trabajó durante el fin de semana para notificar a los 1,500 empleados de temporada de Silver Dollar City que no se presentaran a trabajar el día de la inauguración. Los gerentes de alimentos y bebidas interrumpieron los pedidos, los gerentes de mercancías cancelaron las entregas e incluso los gerentes de entretenimiento en vivo cambiaron los contratos de los artistas cuando se eliminaron los espectáculos de primavera.
“Cada parte de nuestra operación se vio afectada”, dice Thomas. “En ese momento de marzo, la pandemia estaba comenzando a surgir. Creíamos que estaríamos abajo durante dos o tres semanas ".
A medida que las semanas se convirtieron en meses, Thomas retuvo un grupo central de empleados que comenzaron a trabajar para que Silver Dollar City pudiera reabrir de manera segura. Las medidas incluyeron requerir reservaciones para la entrada en los días pico de asistencia, agregar controles de temperatura para los empleados e invitados a su llegada, hacer que los cubrimientos faciales sean obligatorios y colocar estaciones de desinfectante de manos en cada atracción, así como colocar marcadores de distancia física en las filas para recordar a los invitados que deben mantener 6 pies separados.
“Nada sobre esta pandemia ha sido libro de texto. Este es un territorio desconocido para todos nosotros ”, dice Thomas. "Una vez que tuviéramos protocolos establecidos para experiencias seguras, fue cuando tomamos la decisión que podríamos abrir".
Bajo el liderazgo de Thomas, Silver Dollar City se convirtió en uno de los primeros parques temáticos en reabrir en 2020 el 13 de junio. White Water abrió el 15 de junio y el Showboat Branson Belle reabrió una semana después. A través de la incertidumbre y la lucha por reabrir, Thomas dice que sintió un poco de ansiedad. Sin embargo, se vio reforzado por las soluciones encontradas por los empleados de Silver Dollar City, conocidos como "ciudadanos".
“La cultura de Silver Dollar City es que nos escuchamos unos a otros y tomamos decisiones juntos”, dice Thomas.
Ciudadanos líderes
El parque, conocido por su tema de la década de 1880, cuenta con 40 atracciones, espectáculos en vivo, 100 artesanos residentes (piense en cerámica, vidrio soplado y artículos de hierro forjados por herreros), todos los cuales se encuentran en la cima de una de las cuevas más profundas de Missouri. Repartidos en los 100 acres de Silver Dollar City, los huéspedes encontrarán carteles personalizados que se suman a la atmósfera. Cada cartel de aspecto auténtico luce el nombre de un empleado que ha trabajado en el parque durante 25 años.
“La base para liderar con amor es reconocer que cada persona es importante”, dice Thomas. Eso, en parte, recompensa la longevidad de los ciudadanos dedicados, desde los trabajadores de primera línea hasta los ejecutivos, independientemente de su función con un cartel personal.
Se apresura a saludar los esfuerzos de todo su equipo, y modestamente dice que la cara de Silver Dollar City son los talentosos empleados ciudadanos del parque.
“Todos fuimos creados con diferentes dones y personalidades, no todos estamos en la misma caja”, dice. "Tenemos que respetar las diferencias de los demás y amarnos con esas diferencias".
Una diferencia que Thomas aprecia es la naturaleza cooperativa de la industria de atracciones globales. “En muchas industrias, si trabajas para un competidor, son el enemigo”, dice. “En nuestra industria, compartimos información. Es posible que no compartamos planes confidenciales, pero trabajamos para asegurarnos de que cada uno de nosotros se mantenga seguro para nuestros huéspedes y empleados ".
Experiencias líderes
Thomas es muy consciente de que, en un día cualquiera, se recurrirá a su instalación para atender a un grupo demográfico diferente de visitantes del parque. Desde niños de 2 años que buscan un juego hasta nidos vacíos que desean un paseo lento, cada grupo de edad usará el parque de manera diferente. Por lo tanto, Silver Dollar City programa su temporada de operaciones (tradicionalmente desde finales de marzo hasta el día de Año Nuevo) con eventos diseñados para diferentes grupos de edad.
Las semanas de vacaciones de primavera están llenas de familias; Abril tiende a atraer a parejas de adultos mayores una vez que los escolares regresan al aula.
“Tienen una expectativa un poco diferente de su día a la que tendría, digamos, una familia joven”, dice Thomas sobre los visitantes mayores. Por lo tanto, las opciones de entretenimiento de primavera incluyen espectáculos de acróbatas diseñados para impresionar, degustaciones de barbacoa para deleitar el paladar y música bluegrass que se puede disfrutar mientras se relaja. En verano, el evento "Moonlight Madness" extiende el horario del parque hasta la medianoche, atrayendo a familias y a la multitud que busca emociones. De las siete montañas rusas del parque, no se puede ver ninguna mientras se pasea por los senderos del parque. Por diseño, cada uno está escondido detrás de árboles o estructuras decorativas. Esto evita que la atmósfera del festival se vea interrumpida por máquinas de gritos.
En septiembre, cuando la escuela vuelva a estar en sesión, los adultos mayores regresan para el "Picnic de gospel del sur" y los "Días de música country", antes de que las familias acudan a las "Noches de calabaza" de octubre. Thomas dice que el festival de otoño del parque, conocido por sus esculturas de calabaza brillantes y de gran tamaño, duplicó la asistencia de Silver Dollar City en 2019 con respecto al año anterior durante las mismas cinco semanas. ¿El secreto?
“Investigamos lo que les gusta a nuestros huéspedes”, dice Thomas. Eso incluye encuestar a los invitados y hacer una lista de lo que él llama "vacas sagradas". Nuevamente, liderando con el corazón, la lista de conexiones emocionales con el parque se consideran "no negociables". Cada uno siempre tendrá un lugar en Silver Dollar City. Estos incluyen cantar himnos o tomarse un tiempo para reflexionar tranquilamente en la Iglesia Wilderness, devorar pollo frito o subir al tren de vapor para dar un paseo por los Ozarks.
“Puede que tengamos que cambiarlos; puede que tengamos que renovarlos; es posible que tengamos que modificarlos a medida que pasa el tiempo, pero todavía tenemos que tener esos componentes aquí ”, explica.
Thomas recomienda que los líderes conozcan sus propios elementos no negociables y los compartan con su equipo para que todos puedan tomar decisiones comerciales acertadas.
Crecimiento líder
Para guiar a su personal en las necesidades y deseos de los huéspedes, Thomas ha implementado lo que ha denominado "el plan maestro". El esquema guía las adiciones, renovaciones, renovaciones y retiradas de atracciones, equipos y ubicaciones generadoras de ingresos.
“Nuestro plan maestro es un documento vivo que respira”, dice. “Sabemos que a medida que cambian las expectativas de los consumidores y cambian las finanzas, algunas cosas pueden retrasarse; algunas cosas pueden acelerarse ".
Thomas apartó un poco el velo del secreto para que Funworld pudiera ver cómo se concreta el documento.
“Decimos, 'Aquí están nuestras eficiencias y aquí están nuestras deficiencias'”, comparte Thomas sobre el ejercicio para determinar qué introducir a continuación. “Así es como comenzamos nuestro proceso de planificación maestra”.
En los últimos ocho años, Silver Dollar City ha introducido $ 100 millones en mejoras de capital. En 2020, eso incluyó un nuevo viaje en rápidos fluviales de RES, Barr Engineering y Herschend Family Entertainment Corporate Development. Llamado "Mystic River Falls", el viaje de $ 23 millones presenta una de las caídas más altas en los rápidos de un río, un canal de media milla de rugientes aguas blancas, un elevador giratorio de 82 pies de altura y un elevado de seis pisos de altura. canal artificial. El paseo ancla un área renovada de Rivertown que también incluye el nuevo Rivertown Smokehouse de $ 4 millones, que sirve pechuga, cerdo desmenuzado, salchicha ahumada, pavo ahumado, costillas y pollo asado, todo ahumado y asado en el lugar. Si bien el paseo y el restaurante eran partes importantes del plan maestro de Thomas, la adición también resolvió un desafío para el parque: la falta de asientos para los comensales. Los aproximadamente 400 asientos introducidos a lo largo de las orillas de "Mystic River Falls" se unen a los 300 asientos adicionales creados en 2018 cerca del paseo giratorio "Time Traveller".
“La nueva área de Rivertown ciertamente tiene huellas digitales que cambiarán la marca de Silver Dollar City”, dice Thomas.
Liderando con el uso del plan maestro, su equipo reinventó el área cuando un antiguo río en el mismo lugar necesitaba reparaciones costosas.
“Para cuando gastemos el dinero en renovar o rehabilitar 'Lost River of the Ozarks', nadie sabría que habríamos hecho algo”, explica Thomas. "No vendería ni un boleto más, y probablemente sería un vendaje, y hubiéramos gastado millones de dólares para arreglarlo".
Al retirar el paseo anterior y comenzar de nuevo, el parque creó una oportunidad para tener un nuevo paseo que sería comercializable y atraería a familias que se extendían desde Texas hasta la región de los Grandes Lagos.
“Mientras miramos hacia el futuro de Silver Dollar City, sabemos que necesitamos atracciones únicas que motiven a los huéspedes a viajar millas más allá de otros parques en el camino”, dice Thomas sobre la ubicación rural del parque en el suroeste de Missouri.
Su plan maestro incluye nuevas atracciones que abarcan la próxima década, pero Thomas no llegó a compartir lo que sigue.
"Esos serán anuncios futuros en un gran día en el futuro", le dice a Funworld con una sonrisa tímida.
Y aunque Thomas reza el 1 de mayo de 2021 será diferente al año pasado, una cosa nunca cambiará en la opinión del líder.
“Siempre haremos todo lo que esté a nuestro alcance para mantener seguros a nuestros huéspedes y empleados”, dice Thomas.
Póngase en contacto con el editor gerente de Funworld Scott Fais at [email protected].