Cómo las atracciones responden a los efectos negativos del COVID-19
"Lo más desafiante y frustrante es que estamos viendo una gran asistencia y gente realmente dispuesta a gastar dinero, nuestras per-capitales son increíbles, pero tenemos que operar con unidades limitadas abiertas", dice Tim Morrow, presidente y director ejecutivo de San Antonio Zoo, explicando el impacto que la reducción de la fuerza laboral ha tenido en las operaciones. “Simplemente no podemos brindar el nivel de servicio que nos hemos fijado. Es decepcionante. También es desafiante y frustrante para los huéspedes ".
Se pueden escuchar estribillos similares en toda la industria de las atracciones. La pandemia de COVID-19 ha afectado prácticamente a todas las empresas y organizaciones. El sector de la hostelería, sin embargo, realmente se lo ha tomado en serio. Los clientes ansiosos están regresando en masa. ¿Empleados? No tanto. Junto con otros problemas, como las rupturas de la cadena de suministro, las atracciones han tenido dificultades para recuperarse de la pandemia y han tenido que hacer algunos ajustes en la forma en que operan.
Morrow dice que la contratación ha sido especialmente difícil para los puestos de primera línea que se enfrentan a los huéspedes. Él estima que el personal minorista y de servicio de alimentos de la organización está aproximadamente un 50% por debajo de los niveles normales. Si bien los huéspedes pueden visitar todos los hábitats y exhibiciones, solo uno de los tres restaurantes del zoológico y un puñado de sus puestos de bocadillos están abiertos. Es especialmente exasperante porque la asistencia está por delante de 2019, antes de que comenzara la pandemia.
Morrow no se sorprende.
“La gente se siente segura al venir a los zoológicos”, dice. "Es al aire libre y eso ayuda a los visitantes a sentirse cómodos".
Sin embargo, algunos empleados desconfían de trabajar en trabajos en los que están en contacto constante con los huéspedes, especialmente porque la variante delta se ha vuelto desenfrenada. Además, hay mucha competencia para los trabajadores y muchas oportunidades disponibles para ellos.
"Estamos viendo tasas de contratación más altas con tasas de retención más bajas", dice Morrow.
El CEO dice que él y su equipo de liderazgo han estado trabajando arduamente para mostrar lealtad a los empleados. Si bien el zoológico dio licencia al 70% de su personal cuando cerró debido a la pandemia, nunca dejó ir a ninguno de ellos. Después de lanzar una exitosa experiencia de drive-thru en el zoológico en mayo del año pasado, recuperó a todos sus empleados y les pagó a aquellos que habían renunciado al salario o las horas durante el cierre.
El zoológico ha tenido dificultades para abastecerse de mercadería y mantener los estantes surtidos en sus tiendas. La escasez de suministros y materiales de construcción también ha retrasado los proyectos de construcción planificados, como Neotropica, un área con un nuevo tema que contará con un sistema de pasarela de jaguar cuando se inaugure a finales de este año.
Antes de 2020, Knoebels Amusement Resort en Pensilvania podía contar con una tasa de retorno del 72% entre sus empleados de temporada.
"Eso se destruyó con COVID", dice Jon Anderson, director de recursos humanos (RR.HH.).
Su departamento ha estado tratando de atraer nuevos empleados mediante, entre otras estrategias, la introducción de un sorteo que otorgará un automóvil nuevo a un afortunado miembro del equipo. Aún así, el complejo alcanzó su punto máximo con el 78% de su fuerza laboral prepandémica y tuvo que cerrar algunas de sus atracciones y puestos de comida, así como hacer otros ajustes.
Por ejemplo, Knoebels redujo sus horas pero continuó con sus operaciones diarias durante la temporada de verano.
“Para nosotros era muy importante mantener un programa de siete días para los huéspedes que ya habían planeado sus viajes”, dice Stacy Yutko, directora de relaciones públicas y experiencia de los huéspedes.
El parque cerró y consolidó algunos de sus puestos de comida, y cerró algunos de ellos más temprano en el día. También cerró selectivamente atracciones más intensivas en mano de obra, como la atracción de disparar toboganes, "Sklooosh", y la montaña rusa de bobsled de madera, "Flying Turns", para poder maximizar su personal y continuar operando como muchas de sus otras atracciones. como sea posible. Debido a que Knoebels tiene una puerta abierta, Yutko dice que el parque está en una posición única para acomodar a los visitantes que están decepcionados por los cierres.
“Dado que ofrecemos entrada gratuita y la posibilidad de pagar por viaje, los huéspedes pueden optar por utilizar boletos de viaje si no creen que pueden obtener el valor total de un pase de viaje [de pago único]”, dice.
El parque también se esfuerza por ser transparente sobre sus desafíos de personal al mantener una página de estado de los viajes en su sitio web, publicar cierres en las redes sociales y mantener actualizaciones de los viajes en tiempo real en los monitores en sus áreas de admisiones y servicios para huéspedes. Según Yutko, Knoebels tuvo que cerrar algunas atracciones porque no pudo obtener repuestos rápidamente en medio de la pandemia.
Las ferias de empleo tradicionales han sido un fracaso, según Anderson. Organizó una feria de trabajo en autoservicio, que generó cierto interés. Debido a que los nuevos empleados han ido llegando gradualmente a lo largo de la temporada, RR.HH. desarrolló recursos de orientación virtual y módulos de capacitación en línea a los que los nuevos miembros del personal podían acceder individualmente. El zoológico de San Antonio también pasó a la capacitación virtual.
“Desde el punto de vista de RR.HH., tendremos que elevar el nivel de nuestros esfuerzos de contratación”, dice Anderson, al abordar las bajas tasas de retención y otros desafíos de personal. "Tenemos mucha reconstrucción por hacer".
La asistencia ha mejorado, pero no ha vuelto a los niveles prepandémicos en Knoebels. Para Big Apple Fun Center, un FEC que cuenta con bolos en Kearney, Nebraska, el negocio nunca ha sido mejor. Sin embargo, la dotación de personal es un problema que ha provocado que la instalación cierre sus karts al aire libre, que ocasionalmente abran más tarde y / o cierren antes para algunas de sus otras atracciones y, a veces, modifiquen sus ofertas de bar y parrilla. Big Apple pudo abrir una nueva pista de karts eléctricos de interior el pasado mes de mayo.
"Nadie está solicitando trabajo", dice Ken Owen, gerente general. "Nebraska tiene la tasa de desempleo más baja de la nación".
Además de los problemas de personal, dice que la FEC a menudo tiene dificultades para conseguir alimentos, piezas de atracciones y otras necesidades. Esto también ha causado interrupciones en el servicio. No obstante, Owen dice que los huéspedes están felices de estar fuera de la casa y divertirse.
“La gente quiere gastar dinero en nuestro negocio”, dice.
Morrow agrega a esto, diciendo que a pesar de algunos contratiempos en el servicio, el Zoológico de San Antonio ha seguido siendo un lugar donde la gente quiere venir y divertirse.
"Creo que hay un nuevo respeto por los parques, zoológicos, acuarios, museos y otras atracciones porque la gente no pudo ir a ellos durante tanto tiempo", dice.
