El arte de la bienvenida

Los huéspedes esperan visitar las atracciones para pasar tiempo con familiares y amigos, crear recuerdos y experimentar nuevas actividades y atracciones. Por lo general, se hace mucha planificación en un día en una atracción, desde coordinar horarios y comprar boletos en línea hasta empacar protector solar y trazar un itinerario. Al pasar por el torniquete de un parque de diversiones o la puerta de un centro de entretenimiento familiar (FEC), los huéspedes entran con la expectativa de una visita emocionante. ¿Cómo pueden las atracciones crear una experiencia positiva para los huéspedes desde el principio? 

Funworld comparte conocimientos de los operadores de atracciones de todo el mundo para mejorar el arte de la bienvenida.

1. Eliminar todas las barreras
   Atrás quedaron los días de las taquillas y torniquetes tradicionales, ya que las atracciones de todo el mundo optan por un concepto más abierto a la hora de dar la bienvenida a los huéspedes, eliminando las barreras físicas y percibidas. Monterey Bay Aquarium en Monterey, California, Estados Unidos, reemplazó sus taquillas por podios de pie. 
   
   "Estos podios nos hicieron más eficientes al permitir que nuestro personal caminara libremente entre interacciones, a menudo acompañando al siguiente visitante a la estación, y brindan una cálida experiencia de conserjería para todos", explica David Rosenberg, vicepresidente de experiencia de huéspedes en Monterey. Acuario de la bahía. “De hecho, a menudo se ve a nuestro personal arrodillarse para dar la bienvenida a un niño”.

   

2. Crea recuerdos desde el principio
   Onederland en Karachi, Pakistán, da la bienvenida a los invitados haciendo que sus mascotas y miembros del equipo los reciban en la entrada de la FEC. “Nuestras mascotas tienden a elegir a los invitados y les dan una insignia al ingresar, lo que les da derecho a una atención especial por parte de los miembros anfitriones”, explica Umar Dar, CEO de Onederland. También se asocian con empresas locales durante los fines de semana y ocasiones especiales donde pueden ofrecer delicias divertidas a los huéspedes. 
   
   Los cuidadores del zoológico en la entrada del parque temático Wild Adventures en Valdosta, Georgia, Estados Unidos, reciben a los huéspedes con encuentros con algunos de los animales exóticos del parque. “Para muchos de nuestros huéspedes, esta es la primera vez en su vida que están tan cerca de algunos de nuestros animales, como serpientes y perezosos, y pueden conocerlos, tomar fotografías con ellos y hacerles preguntas a nuestros cuidadores del zoológico. sobre el animal ”, dice Adam Floyd, gerente de comunicaciones de marketing en Wild Adventures Theme Park.

   

3. Abrir con un espectáculo
   En Hyderabad, India, Ramoji Film City, que ostenta el récord mundial Guinness como el complejo de estudios más grande del mundo, hace que sus invitados se sientan como reyes con una gran ceremonia de inauguración que muestra la rica historia cultural de la India a través de la danza y la música. El espectáculo se realiza frente a una enorme fachada de fuerte medieval, que transporta a los visitantes a una época diferente. Muchos parques de todo el mundo también organizan un espectáculo de bienvenida para sus huéspedes, compartiendo solo un adelanto de lo que pueden esperar durante el resto de su estadía en la propiedad. Para mantener a los visitantes entretenidos mientras esperan en la fila para los paseos, las áreas de espera del parque son una atracción en sí mismos. “En las áreas de espera, hemos desarrollado presentaciones previas para involucrar a nuestros invitados”, dice Rajeev Jalnapurkar, director ejecutivo de Ramoji Film City. "Tenemos diferentes oportunidades para tomar fotografías y puntos de venta donde los invitados pueden pasar el largo tiempo de inactividad". 
    
4. Siéntete bien todos los días
   Antes de que los huéspedes tengan la libertad de explorar Xejuyup en Retalhuleu, Guatemala, los enérgicos anfitriones reúnen a los visitantes bajo un arco rocoso. En grupos de 20 a 25, los invitados son guiados a través de un ejercicio rápido de formación de equipos o comparten un pensamiento alentador y edificante. Con la energía de un presentador de un espectáculo de medio tiempo en un evento deportivo, un presentador en un micrófono hace que los invitados se sientan bien consigo mismos. El parque temático basado en la naturaleza ofrece experiencias sensoriales donde los huéspedes pueden alimentar aves, pescar, escalar redes, pasear por jardines y disfrutar de toboganes gigantes.

   

5. Construir espacios de trabajo y espacios de trabajo inclusivos
   No hay mejor manera de servir a una comunidad diversa que trabajar con ella y aprender de ella. Eso es exactamente lo que hace la Academia de Ciencias de California en San Francisco al liderar Museums4Inclusion, un programa de orientación profesional para jóvenes y adultos con discapacidades intelectuales y del desarrollo. Al brindar experiencia práctica en el aprendizaje de las ciencias y oportunidades de capacitación laboral, Museums4Inclusion tiene como objetivo desarrollar y escalar lugares de trabajo equitativos e inclusivos que reflejen las diversas comunidades a las que sirven los museos. Museums4Inclusion ofrece una guía de otros museos a los que les gustaría lograr una mayor diversidad. 

   

6. Haga avanzar la accesibilidad
   Asegurar que las atracciones sean accesibles es parte de crear una experiencia positiva para todos los huéspedes. En los Países Bajos, el parque temático Efteling diseñó una experiencia de realidad virtual (VR) para una de sus atracciones más populares, "Droomvlucht". A través de gafas de realidad virtual y efectos simulados, los visitantes con discapacidades que no pueden montar pueden ver, sentir, oler y escuchar el encantador mundo de hadas, elfos, trolls, unicornios y animales del bosque de la atracción. Los visitantes están conectados con su fiesta por auriculares y micrófonos para que puedan experimentar la atracción juntos. El concepto fue inventado por uno de los empleados de Efteling. 
   
   "Poder comunicarse entre sí durante el viaje y compartir la experiencia es lo más importante", explica el director ejecutivo de Efteling, Fons Jurgens. “Esto es realmente lo que representa Efteling. Estoy muy orgulloso de nuestro colega Freek Teunen, quien pensó en esta idea y muestra cómo nuestros empleados están constantemente en contacto con nuestros huéspedes y conocen sus necesidades y deseos ”.

   

7. Soluciones para la recuperación de invitados
   Para muchos parques temáticos y atracciones, las inclemencias del tiempo pueden ser motivo de gran preocupación. Con 63 pisos de altura, el icónico Gateway Arch de St. Louis permanece abierto durante las tormentas eléctricas, ya que el Arco tiene varios pararrayos en la parte superior que se extienden hasta el lecho de roca. Los huéspedes generalmente no se dan cuenta cuando se golpea la estructura de acero inoxidable, y no es raro que lo golpeen más de una vez en la misma tormenta. Sin embargo, los días con niebla más densa en la parte superior o lluvias intensas pueden causar baja visibilidad. En ese momento, los miembros del personal ofrecen un vale a los huéspedes para que regresen otro día. 
   
   De manera similar, cuando un viaje o una atracción no funciona, Kentucky Kingdom y Hurricane Bay en Louisville, Kentucky, Estados Unidos, capacitan a sus empleados para que respondan con empatía y encuentren una manera de "reparar el daño". En este sentido, un poco rinde mucho. 
   
   "Un cupón para un helado gratis o una comida de cortesía puede convertir lo negativo en positivo, dejando a los invitados con un recuerdo duradero de la amable respuesta, no del viaje cerrado", dice Gaylee Gillim, consejera general de Kentucky Kingdom.

   

8. Mantenlo seguro y divertido
   COVID-19 cambió muchos aspectos de la operación de un parque temático, agregando una larga lista de nuevos protocolos de seguridad para crear una experiencia agradable para los huéspedes. En Guatemala, IRTRA estableció lo que llama “The Happy Squad”, una mezcla de personal del parque y mascotas que les recuerdan a los visitantes que deben estar seguros pero divertirse.
   
   “Nuestro equipo usa un chaleco especial que informa a los huéspedes sobre nuestros protocolos de seguridad, como usar una máscara y asegurarse de que se laven las manos con frecuencia”, dice María Andrea Cruz, gerente de marketing de IRTRA. “Nuestro mensaje es muy simple: si te cuidas, estás cuidando a los demás”.

   

9. Proporcionar valor adicional a los huéspedes leales
   Muchos parques temáticos y atracciones de todo el mundo ofrecen a los huéspedes membresías o pases anuales. SeaWorld Orlando siempre se enfoca en formas de brindar valor adicional y una experiencia única para sus Miembros del Pase. 
   
   “Nuestro salón para miembros del pase en SeaWorld Orlando es un lugar para que nuestros miembros del pase se relajen y recarguen mientras disfrutan de nuestro parque”, dice Erin Kendrick, líder de marketing de SeaWorld Parks & Resorts Orlando. “Queremos que los miembros de nuestro pase se sientan especiales y parte de la familia SeaWorld. El salón es solo una de las formas en que podemos lograr este objetivo y dar las gracias a nuestros seguidores más leales ".
   
   El salón ofrece muestras de refrescos de cortesía y un servicio de conserjería para las necesidades de los huéspedes.

   

10. Personal saludable, personal feliz
    Mantener un personal sano y feliz es clave para un excelente servicio al cliente y una experiencia general. Por ello, PortAventura en España diseñó todo un programa de bienestar para su personal que se centra en llevar un estilo de vida saludable. Los miembros del personal pueden aprovechar diferentes cursos como una clase de yoga y seminarios que tratan sobre todo, desde el equilibrio entre el trabajo y la vida personal hasta la protección de la piel. “PortAventura e-Saludable no solo ha logrado promover hábitos saludables en nuestro personal, sino que también ha mejorado nuestro entorno de trabajo y ha hecho crecer el orgullo de la empresa”, dice Choni Fernández, directora de responsabilidad corporativa de PortAventura.  

paula machado es un periodista bilingüe con sede en Orlando y creador de contenido que cubre turismo y atracciones.