Tiempo lo es todo. En la primavera de 2017, Connect & GO—Una startup con sede en Montreal que ofrece dispositivos portátiles conectados— que pasó de los sectores de eventos y entretenimiento a la industria del ocio. Poco sabía la compañía que en solo unos pocos años, COVID-19 devastaría el mundo, esencialmente cancelando (o al menos pausando) eventos en persona. Pero cuando llegó la pandemia, Connect & GO había aumentado rápidamente su enfoque en la industria de las atracciones: del 40% de su negocio durante el primer año, hasta el 60% en el segundo año, y ahora el 96% de su negocio en 2021. Si bien la compañía giró por una variedad de razones, no podría haber predicho que una pandemia global podría haber llevado a su negocio centrado en eventos a una espiral de muerte. El movimiento perfectamente sincronizado hacia un negocio centrado en el ocio ciertamente ayudó a la empresa a navegar mejor por la pandemia, pero ¿cómo logró el proveedor tener éxito en la industria tan rápidamente?
Una historia de enfoque en la experiencia del huésped
Fundada hace 10 años, Connect & GO se centró en la industria de eventos y entretenimiento, proporcionando tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) para mejorar la experiencia del visitante y administrar la capacidad del sitio en tiempo real. Connect & GO pasó los primeros siete años involucrado en algunos de los eventos más grandes del mundo, incluidos el Super Bowl, los Juegos Olímpicos, el torneo PGA y Comic-Con.
“Estábamos haciendo control de acceso, pagos sin efectivo y activaciones patrocinadas a través de la tecnología de pulseras”, explica Anthony Palermo, cofundador de la empresa. "No realizamos la emisión de boletos, pero hicimos todo lo demás relacionado con la experiencia en el lugar de los participantes".
Eso incluyó hacer todas las verificaciones de antecedentes y credenciales de cualquier persona involucrada en el evento (como personal, oradores y patrocinadores), así como manejar las experiencias de los huéspedes en el lugar.
Por ejemplo, una vez que los invitados llegan a un evento, reciben una pulsera RFID, que les daría acceso a la zona por la que pagaron. Los invitados vinculan su tarjeta de crédito a su pulsera, que luego se convierte en su método de pago para productos o servicios adicionales del evento. Entonces, si Coca-Cola es uno de los patrocinadores, y el evento cuenta con fotógrafos itinerantes, los invitados usarían su pulsera para tomarse una foto y luego recibirían una foto de ellos mismos en el evento con el logo de Coca-Cola. La empresa sintió que le estaba yendo muy bien. Luego vino el Fyre Festival en 2017.
Este desastroso festival de música de lujo en las Bahamas vendió millones en la venta de entradas, pero no logró ofrecer la experiencia, con problemas relacionados con el alojamiento, la comida, la seguridad, los servicios médicos y el talento musical. El evento fue finalmente cancelado, seguido de múltiples demandas que acusaban a los organizadores del evento de defraudar a inversores, proveedores e invitados.
Aunque Connect & GO no tuvo nada que ver con el escándalo, los ejecutivos de la empresa dieron un paso atrás para reflexionar sobre su modelo de negocio.
“Nos dimos cuenta de que teníamos demasiados huevos en esta canasta y giramos”, dice Palermo.
Connect & GO formuló un par de preguntas clave antes de avanzar en una nueva dirección, como "¿Alguno de nuestros productos o experiencias de la industria pueden aplicarse a las experiencias familiares y el entretenimiento familiar?" y "¿Qué sucede cuando el huésped llega a la propiedad?" Connect & GO decidió centrarse en aquello en lo que había sido realmente bueno desde el inicio de la empresa: mejorar la experiencia del huésped.
Reposicionamiento de productos existentes para el mercado de ocio
“Saltamos a IAAPA y nos volvimos muy activos para establecernos”, explica Palermo, y señaló que Connect & GO era muy conocido en la industria del entretenimiento, pero no en la industria de las atracciones. La empresa se posicionó rápidamente como un líder innovador, destacando su experiencia con la tecnología RFID.
"Habíamos desarrollado estos programas realmente interesantes y atractivos, como búsquedas del tesoro, misiones, actividades de inmersión y disparadores de fotos", dice Palermo.
Cuando Connect & GO comenzó a cambiar su enfoque hacia las atracciones, modificó sus productos para reflejar el mercado familiar. Luego vino la pandemia.
COVID-19 le dio a Connect & GO la oportunidad de hacer una pausa, repensar y reajustar.
"Con los eventos cancelados, nos permitió aprovechar este tiempo para recodificar nuestra plataforma desde cero, pero hacerlo desde la perspectiva de un administrador de propiedades, en lugar de un organizador de eventos".
Para comprender realmente cómo ven las cosas los operadores de propiedades, Connect & GO contrató personal de la industria: personas que trabajaban en parques acuáticos, parques de diversiones, centros de entretenimiento familiar y zoológicos. Con la ayuda de estos "conocimientos internos", Connect & GO volvió a desarrollar sus productos basados en eventos.
“Siempre tuvimos en cuenta que lo que nos hizo diferentes fue que estábamos tan enfocados en la experiencia de los huéspedes”, señala Palermo. ¿El resultado? Dos nuevas versiones de lo que la compañía había hecho con éxito años antes:
• Konnect: Integrada de forma nativa con los wearables RFID, esta herramienta tecnológica omnicanal permite a los operadores de las instalaciones ejecutar todos los aspectos de su atracción en una única plataforma. Konnect maneja la parte operativa "poco atractiva" de la propiedad, incluida la emisión de boletos, exenciones, comercio electrónico, punto de venta (POS), pagos, control de acceso y análisis de huéspedes.
• Play & GO: proporciona el motor de experiencia de los huéspedes que aumenta la participación y la lealtad de los huéspedes, así como los ingresos. Esta plataforma todo en uno maneja la gamificación, las activaciones experimentales y las actividades, generando nuevas oportunidades de ingresos al agregar más valor al recorrido del cliente.
Si bien los operadores pueden ejecutar cualquiera de estas plataformas por sí solos, son más poderosos juntos. Trabajando en conjunto, Konnect y Play & GO crean una experiencia de huésped perfecta y de extremo a extremo que genera ingresos secundarios, aumenta el gasto per cápita y maximiza el compromiso.
Un unicornio en la industria del ocio
Mientras completaba su giro durante la pandemia, Connect & GO sintió que tenía un “unicornio” con su solución Play & GO, un producto poco común que no se encuentra típicamente en una industria o mercado del ocio. Play & GO incorpora todos los elementos de invitados divertidos y altamente atractivos que funcionaron tan bien en la industria de eventos y entretenimiento, como misiones de invitados, búsquedas del tesoro, juegos, oportunidades de fotos y videos, y sistemas de puntos con tablas de clasificación. Incluso incluye algunos componentes nuevos, como oportunidades educativas. Y al aumentar el número de puntos de contacto antes, durante y después de la visita de los huéspedes, los propietarios y operadores de las instalaciones pueden mejorar la lealtad de los huéspedes.
Caso en cuestión: en Granby Zoo, con sede en Quebec, los visitantes pueden agregar caras de animales coleccionables e intercambiables para personalizar sus pulseras, preparando de inmediato el escenario para una experiencia personalizada. Pueden escanear las pulseras en el "espejo mágico" del zoológico para elegir su propio avatar, activar estaciones de trivia para aprender sobre cada animal que están visitando y comprar fotos de la marca del zoológico después de la visita. Todo esto convierte a los huéspedes en las estrellas de sus propios recuerdos y embajadores de su experiencia única, impulsando la publicidad de boca en boca y las visitas repetidas.
“Queremos facilitar la transición de los huéspedes al entorno”, explica Palermo. "Hacemos que sea fácil para ellos participar, fácil para ellos gastar dinero y fácil para ellos pasar tanto tiempo en el sitio como sea posible".
Centrarse en cómo maximizar la participación en el sitio beneficia tanto a los huéspedes como a las instalaciones. Además del mayor gasto de los huéspedes y el tiempo en el lugar, Palermo dice que los huéspedes se convierten en grandes embajadores de la marca gracias a su increíble experiencia.
“Esto ayuda a que las atracciones manejen la narrativa fuera de la propiedad, y Play & GO ofrece la tecnología que respalda esa narrativa”, señala Palermo. "Mucha gente habla de la experiencia de los huéspedes y la experiencia de los huéspedes del mercado, pero en realidad solo estábamos haciendo la experiencia de los huéspedes desde el inicio de la empresa".
Para obtener más información sobre Connect & GO y sus productos Play & GO y Konnect, visite conectango.com.
Esta historia fue posible gracias al socio de IAAPA Connect & GO. No refleja necesariamente las opiniones de los escritores y editores de Funworld. IAAPA no respalda ningún servicio, empresa o producto mencionado en este documento.