Los parques y atracciones generan enormes cantidades de datos, pero la información puede estar distribuida en sistemas separados, como puntos de venta, comercio electrónico, servicios para huéspedes, correo electrónico y marketing. ¿Cómo pueden las empresas aprovechar los datos para mejorar las operaciones y maximizar las ventas, especialmente cuando la información reside en diferentes lugares? La solución es la integración de sistemas y la automatización del marketing, según los presentadores de EDUSession en la IAAPA Expo 2023 en Orlando.
"Tienes un enorme océano de datos", dice Timothy Samson, director de ventas de Spotlio y ex director de marketing de Morey's Piers en Nueva Jersey. "Hay que pescar en ciertas áreas para obtener los datos que tengan más sentido para la organización".
Ese fue el desafío que enfrentó Morey's Piers, un conjunto de parques de diversiones y parques acuáticos junto al mar, hace un par de años. Tenía datos fundamentales en las nubes de marketing, servicios y ventas, pero no estaban conectados. Por ejemplo, el equipo de servicios al huésped de Morey no tenía una manera fácil de acceder a información como quién compraba boletos y qué correos electrónicos se enviaban a los clientes.
Al trabajar con la firma consultora BlueGator y aprovechar Salesforce, la herramienta de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), Morey's pudo reunir todo y brindar a los empleados la capacidad de encontrar y analizar datos de manera rápida y eficiente. Los miembros del equipo capacitados pudieron hacer un seguimiento de los invitados en tan solo dos o tres horas, mientras que los tiempos de respuesta anteriores habían sido de 24 a 48 horas.
Motivado por los resultados, Morey's desarrolló aún más su ecosistema de datos y creó una base de conocimientos. La base de conocimientos permite ofrecer chat automatizado y un sistema de contestador telefónico con tecnología de inteligencia artificial, lo que alivia la carga del equipo de servicios al huésped.
"Durante el transcurso del primer verano, la base de conocimientos manejó 15,000 preguntas", dice Tyler Jacobs, director de participación de invitados en Morey's. "Los invitados encontraron las respuestas por sí mismos, lo cual fue realmente fantástico".
Los parques también agregaron una integración más profunda de correo electrónico y mensajes de texto, continuando refinando los datos e introduciendo nuevas capacidades. Además, está construyendo un nuevo sitio web y una aplicación móvil que estarán totalmente vinculados al comercio electrónico. La aplicación móvil será esencial para ayudar a Morey's a comprender a sus visitantes mediante el seguimiento de sus datos, como geolocalizaciones y visitas a atracciones, lo que dará como resultado sofisticadas ofertas de personalización dentro de los parques.
"Podremos identificar a los huéspedes como familias con niños pequeños, buscadores de emociones fuertes, amantes de la gastronomía y más", dice Samson. “Cuanto más personalizada sea la experiencia, mayor será la tasa de conversión y mejor será la experiencia que tendrá el individuo. También está profundizando el vínculo entre nosotros y el huésped”.
Según el director ejecutivo de BlueGator, TJ Christensen, una vez que los parques y atracciones hayan recopilado datos y puedan acceder a ellos, pueden aumentar la participación de los huéspedes centrándose en cuatro áreas: lo reciente, o darles a los clientes una razón para comprar ahora; frecuencia o conducción de visitas de regreso; duración o aumento de la duración de la estancia; y gastar, o aumentar las compras por capitalización.
"Quieres que [los invitados] hagan una cosa más", dice Christensen. "Tienes que ponerte en su lugar".
Samson alentó a los asistentes a EDUSession (que podrían sentirse intimidados por el proceso, pensar que sus parques o atracciones podrían no ser lo suficientemente grandes, o que su equipo podría no tener suficientes conocimientos tecnológicos) a sumergirse en su océano de datos.
Dijo que podrían empezar poco a poco, con un proyecto de prueba y evaluar los resultados. Si tiene éxito, podrían buscar ayuda para desarrollar un sistema de integración y automatización más completo.
“No te quedes paralizado. Puedes hacerlo”, afirma Samson. "No tienes que ser la ballena en el océano".