Un liderazgo fuerte y visible puede marcar la diferencia en un mercado cambiante. Victoria Lynn, directora general de Looping Group, lo ha visto de primera mano en Drayton Manor Park en Tamworth, Inglaterra, que ha experimentado una adquisición y una pandemia en los últimos años.
“2022 fue fantástico. La satisfacción del cliente aumentó, el personal parecía contento, los viajes funcionaban y los ingresos y las ganancias eran buenos”, afirmó. Lynn esperaba que 2023 fuera un año excepcional para el parque. En cambio, “en mis 23 años de carrera, fue el año más desafiante que he tenido por muchas razones”.
Un panorama social cambiante
Después de la pandemia, era más probable que los invitados se impacientaran y se enojaran, a pesar de que había menos colas. Esto también se extendió a los empleados del parque. “El personal se volvió más temperamental, lo cual fue un gran aprendizaje para mí y para el equipo de liderazgo”, dijo. A pesar de que Drayton Manor era una empresa turística, los empleados no querían trabajar los fines de semana ni hasta altas horas de la noche. "Fue un gran shock para nosotros porque teníamos muchos eventos planeados".
Ella respondió haciéndose aún más visible para los miembros del equipo de primera línea. "Me gusta estar con el equipo y tenemos que hacerlo para pasar al siguiente nivel este año". La alta dirección necesitaba estar al nivel del suelo para comprender lo que querían los empleados y cómo sacar lo mejor de ellos. “Nuestra temporada comienza de nuevo el 1 de octubre y durante los próximos tres meses todo gira en torno al compromiso del personal. ¿Qué tenemos que cambiar para que estén más felices y motivados para venir a trabajar?
Demostrar el comportamiento deseado
Los líderes de atracciones deben “predicar con el ejemplo” y predicar con el ejemplo, dijo Sabrina de Carvalho, directora de división de Heide Park y Gardaland de Merlin Entertainments. Ambos equipos tenían estructuras jerárquicas. "El gran desafío fue lograr que la innovación llegara a esos equipos", dijo. Una estrategia que funcionó bien fue reunir a los mandos intermedios de diferentes departamentos para trabajar en colaboración en proyectos. Uno de ellos abordó la estrategia de precios en Gardaland, una cuestión clave para el complejo. Los equipos tuvieron controles mensuales con el equipo de liderazgo superior. La experiencia demostró que estos empleados eran menos reacios al riesgo porque sabían que existía otro nivel de supervisión. “Fueron audaces y se les ocurrieron grandes ideas. Fue un resultado fenomenal”, dijo de Carvalho.
La importancia de la confianza
"Los grandes líderes crean empresas y organizaciones que inspiran confianza dentro de sus equipos", dijo Micah Styles, director ejecutivo de Barker Langham Recruitment. Según Styles, las investigaciones muestran que los empleados de empresas basadas en la confianza están menos estresados, menos propensos al agotamiento y toman menos días de enfermedad. Animó a los líderes que cuestionaron el tiempo, el esfuerzo y la inversión necesarios para crear “entornos de equipo colaborativos y comunicativos a considerar la perspectiva del valor financiero y social”.
Fomentar una visión compartida
Kirin Sinha, directora ejecutiva de la empresa de medios y tecnología de realidad aumentada Illumix, compartió su visión de propósito y progreso. En las reuniones semanales de gestión, formula preguntas que incluyen: ¿Todos los miembros de la organización comprenden la estrategia de la empresa? ¿Y saben cómo su trabajo respalda los pilares de nuestra empresa?
Lynn recluta cada vez más personas basándose en valores y mentalidades compartidos. "Necesitamos personas que puedan adaptarse, cambiar y ser flexibles", explicó. Desde el principio se muestra abierta a las exigencias del puesto y les dice a los candidatos: “Ese es el objetivo. Esta es nuestra expectativa. ¿Esto es para ti? Quiere personas que amen lo que hacen.
"Si eres realmente honesto, encontrarás personas que encajan mejor", dijo Sinha. "Uno elige un trabajo o una industria porque hay una conexión".
Desarrollando el talento interno
Los líderes de atracción deben tener planes de fuerza laboral a largo plazo. "Necesitamos desarrollar nuestro propio talento y no depender sólo del mercado", dijo de Carvalho. Håkon Lund, propietario de Lund Gruppen, habló de la necesidad de “crear fábricas de talento”. Operadores como Puy du Fou y Europa-Park ya están poniendo en marcha academias para formar a los empleados del mañana.
Las empresas también necesitan desarrollar una cultura que induzca a los miembros del equipo a quedarse. Celebrar los éxitos de los empleados es importante. Pequeños gestos como sonreír y recordar los nombres de las personas también pueden crear un sentido de pertenencia, cree de Carvalho. "La forma en que tratas a las personas es cómo ellas tratarán a tus invitados".