Media hora antes de que los invitados llegaran al Cassia Ballroom de Marina Bay Sands para el Desayuno de Liderazgo de IAAPA Asia Expo 2023, Tom Mehrmann estaba parado afuera de la sala rodeado por más de una docena de jóvenes embajadores de IAAPA, los pasantes voluntarios que dan la bienvenida a los invitados y escanean sus credenciales.
Sabiendo que los embajadores estarían trabajando durante el evento, Mehrmann, presidente y director de operaciones de Universal Destinations and Experiences, Pacific Rim, no quería que esta futura generación de líderes de la industria se lo perdiera.
“La oportunidad no hace reservas”, les dijo. “Siempre he creído que debes aprovechar las oportunidades que se presentan en la vida”.
Cualquiera que conozca a Mehrmann no se habría sorprendido por este consejo, ni por el hecho de que se tomó el tiempo para interactuar con los embajadores. Después de todo, a lo largo de su impresionante carrera de 46 años, Merhmann siempre ha aprovechado las oportunidades para crecer y poner a prueba sus habilidades.
En el proceso, Merhmann ha demostrado que es auténtico, genuino y un líder actual: alguien accesible, respetado y reconocible para el personal de primera línea (excepto en aquellas ocasiones durante Halloween cuando usa maquillaje profesional y disfrazado).
Mehrmann comenzó su carrera en la industria de las atracciones como barrendero en Knotts Berry Farm. Un cuarto de siglo después, se basó en las lecciones aprendidas allí, así como en Six Flags y Warner Bros. Movie World Madrid, para transformar Ocean Park Hong Kong y asegurar su supervivencia frente a la nueva competencia de Hong Kong Disneyland. En septiembre de 2021, en medio de una pandemia mundial, abrió un parque temático de 7.7 millones de dólares, el más grande del mundo en ese momento, Universal Studios Beijing.
Basándose en esta experiencia, Mehrmann se ha basado en 10 principios clave:
1. Comprender: Para citar a Stephen Covey, “busque primero comprender, luego ser comprendido”. Escuche a los miembros del equipo, invitados y miembros de la comunidad. “La satisfacción de los miembros del equipo más la satisfacción de los huéspedes es igual a rendimientos justos y razonables. Ser un destino de elección y un empleador de elección. Eso se encargará del resultado final”, dice Mehrmann.
2. Valor: ¿Qué diferencia a su empresa de la competencia? En lugar de competir directamente, ¿cómo puede hacer que la competencia sea irrelevante?
3. Medir: Si puedes medirlo, puedes administrarlo. Las cosas que crees que son temas subjetivos pueden, de hecho, hacerse objetivas. Puede medirlos, establecer KPI y marcar la diferencia en los resultados comerciales.
4. Planificar: Domine su planificación anticipando, comunicando y ejecutando.
5. Sea relevante: Conozca a su cliente y ofrézcale lo que quiere, un concepto que está llevando a Universal Parks & Resorts a crear una atracción de Halloween Horrors durante todo el año en Las Vegas.
6. Controla lo controlable: No puede controlar el clima, pero puede ofrecer a los invitados entretenimiento en el interior cuando hace demasiado calor o está húmedo afuera. Desglosado en componentes, casi cualquier desafío se puede abordar en última instancia. Un corolario de esta regla para cuando hay elementos en su atracción a la vista que preferiría que los invitados no vieran: "Si no puede ocultarlo, decórelo".
7. Lead: Estar. Camina por el parque. Participe en las actividades de su atracción tanto como sea posible y atrape a las personas haciendo las cosas bien.
8. Interrumpir: Cree comunicaciones que capturen la imaginación y use nuevas tecnologías e ideas para reducir el ruido.
9. Sea genuino: Pregúntese: “¿Qué representa usted, como empresa? ¿Cómo te presentas auténtica y genuinamente a ti mismo, a tu parque y a tu programación? Comprométete con la comunidad que te rodea.
10. Aspire, luego espere: Establecer metas aspiracionales. Una vez que las alcance, estas aspiraciones se convertirán en expectativas cotidianas. Luego, comience el ciclo de nuevo con nuevas aspiraciones.
- Libros de la lista de lectura de liderazgo de Mehrmann:
“Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” de Stephen Covey (1989)
“Estrategia del océano azul” de Renée Mauborgne y W. Chan Kim (2004)
“El arte y la aventura del liderazgo” de Warren Bennis, Steven Sample y Rob Ashgar (2015)
Nota del editor: El escritor de IAAPA News Hub, Michael Switow, quien escribió este artículo, también fue coautor del libro de Tom Mehrmann de 2018, "Taming the Mouse". Las ganancias de la venta del libro benefician a la Fundación IAAPA y a un fondo de becas en la Universidad Estatal de California en Fullerton para ayudar a la próxima generación de profesionales de la hospitalidad y el turismo.