Consejos de comunicación para reabrir después de la pandemia
A medida que las atracciones se vuelven a abrir en todo el mundo, lo que decimos y cómo lo decimos es más importante que nunca. "Lo diferente de esta crisis es que cambia todos los días", dice Debbie Evans, estratega de relaciones públicas de Evans Marketing Partners. "En este momento, mientras nos preparamos para abrir, o cuando estamos reabriendo, realmente tenemos la oportunidad de prevenir nuestra propia crisis al elaborar nuestros mensajes y ser estratégicos sobre la forma en que nos comunicamos".
Tener un mensaje para compartir con los huéspedes mientras buscan entretenerse, junto con los empleados cuando regresan al trabajo, debe ser unificado y adaptable al cambio. “Lo que está diciendo ahora cambiará y lo que está diciendo la próxima semana sin duda cambiará”, dice Heather Keroes, vicepresidenta de Relaciones Públicas de Curley & Pynn. "No existe un enfoque único para todos".
Estos son sus consejos para comunicarse con los huéspedes y el personal durante la reapertura:
Proyectos de planos consistentes: plural
Una reapertura exitosa debe incluir dos planes de comunicación: uno para comunicaciones externas dirigidas a los huéspedes y un segundo destinado a comunicarse con los empleados.
Si bien los planes pueden cambiar, tener un mensaje unificado no debería hacerlo. El mismo mensaje clave debe alinearse con un plan de comunicaciones dirigido a los invitados y a la fuerza laboral que regresa.
"Ciertamente, hay cosas que necesitamos comunicar con los miembros de nuestro equipo que no necesitamos comunicarnos con nuestros huéspedes", dice Evans. Armar a los empleados con información actualizada, cambios en las políticas y nuevos procedimientos operativos será clave para las interacciones positivas con los invitados.
"Muchos estarán de acuerdo, sus empleados son su audiencia más importante de todos", dice Keroes. "Son sus embajadores diarios de la marca".
Utiliza a tus líderes
En el corazón de un mensaje debe haber una declaración que informe tanto a los empleados como a los invitados que su seguridad y bienestar son primordiales para el propietario de una atracción. Para que el mensaje resuene (y se considere efectivo), debe ser entregado desde arriba. Cuando un líder ejecutivo establece el tono, envía una señal clara de que todos deben seguir.
Conéctese con los invitados antes de que regresen
Un plan efectivo se conecta con los visitantes incluso antes de que lo visiten. Eso incluye ser transparente en el sitio web de una atracción con fotos o crear un video que ilustre los cambios que tienen lugar. Los mismos elementos se pueden compartir en las redes sociales.
Un mensaje de reapertura debe incluir:
- Brindar al público algo que esperar y entusiasmarse.
- Dejar que los invitados sepan que se preocupan por su bienestar.
- Generar confianza y confianza en su plan de reapertura (saneamiento adecuado, seguridad personal)
- Estableciendo expectativas, para que no haya sorpresas desagradables a la llegada y entrada.
Las sorpresas que pueden percibirse como negativas pueden incluir: mandatos que requieren que los huéspedes usen máscaras faciales; una disminución de la capacidad de conducción que promueve el distanciamiento social; equipos de saneamiento en limpieza uniforme en espacios públicos y en baños ya que las instalaciones permanecen abiertas para su uso; y la necesidad de configurar una aplicación de pago sin efectivo en un teléfono inteligente para reducir el contacto físico asociado con el uso de efectivo.
“Las cosas se verán diferentes. Queremos asegurarnos de que esos cambios mejoren la experiencia de los huéspedes y les brinden confianza en la seguridad de lo que les brindamos ”, dice Evans.
Priorizar la transparencia con el personal de primera línea
Los empleados en primera línea pueden hacer o interrumpir una visita y, por lo tanto, formar la opinión de un invitado sobre la reapertura de una atracción. En los días posteriores a la reapertura, el boca a boca será importante. Keroes cree que hablar con los empleados honestamente puede ayudar a frenar cualquier información errónea antes de que se pueda propagar. Ella recomienda que todos, desde los gerentes de alimentos y bebidas hasta los coordinadores de mercancías, usen las tres C's.
"Debes ser coherente, debes ser claro y ser compasivo", dice sobre las tres C's. "Comparta los hechos y póngase en el lugar de sus empleados".
Dado que las operaciones serán diferentes que antes de la pandemia de coronavirus, compartir las nuevas pautas e investigaciones de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades puede ayudar a asegurar que una atracción esté haciendo todo lo posible para promover la seguridad.
Muestra cómo te importa
Además, Evans dice que los invitados quieren ver que los operadores se están tomando muy en serio el cuidado y la seguridad de sus empleados.
"Ahora más que nunca, los miembros de nuestro equipo son parte de nuestra historia", dice Evans. Mostrar gratitud y mostrar aprecio hacia los empleados durante la reapertura es importante. Pequeñas muestras de agradecimiento pueden incluir regalar donas complementarias a los empleados a su llegada al trabajo, ofrecer refrescos gratis en el almuerzo o crear un programa de reconocimiento de empleados para mostrar a los miembros del equipo que mantienen nuevos estándares. Esta táctica también puede servir como ejemplo para otros miembros del equipo de comportamiento ejemplar.
Extiende el mensaje
Muchas veces, los expertos en comunicaciones aconsejan ser concisos al elaborar un mensaje. Keroes cree que ahora es el momento de expandir un mensaje para mostrar exactamente qué precauciones y disposiciones existen para una visita segura y saludable. Esto puede venir en forma de un comunicado de prensa detallado enviado a los medios, en una publicación de blog, en las redes sociales, o en los tres.
"A menos que estés ahí compartiendo esa información de manera proactiva con tus invitados, no van a tener esa idea de cuán acogedor eres o cuán seriamente tomas su seguridad y su salud", dice Keroes.