Todo el mundo se enfrenta a esperas, ya sea para comprar alimentos, viajar en transporte público o reservar una mesa en un restaurante. Tener paciencia también es una parte inevitable al visitar una atracción.
Términos como línea de un solo pasajero, multifase, puente de línea y línea serpentina se han convertido en parte de nuestro vocabulario, y el intento de reducir las esperas de los huéspedes puede implicar ecuaciones complicadas. Si bien los enfoques matemáticos para la gestión de colas pueden ser eficaces para optimizar el flujo de invitados, las matemáticas no consideran las emociones negativas como la frustración, el aburrimiento o la ansiedad causadas por los largos tiempos de espera. Estos sentimientos pueden afectar la forma en que los huéspedes perciben y recuerdan su visita.
Ciencia detrás de las líneas
El estudio de cómo la neurociencia afecta la percepción de los individuos y cómo se puede utilizar este conocimiento para brindar un mejor servicio ha ganado mucha atención en los últimos años. Las investigaciones muestran que es más probable que el cerebro perciba que el tiempo pasa más lentamente cuando los humanos están aburridos o no están comprometidos. El fenómeno psicológico de la disonancia cognitiva ocurre cuando un individuo experimenta una discrepancia entre sus creencias. Esto puede generar sentimientos negativos que afecten la satisfacción. La disonancia cognitiva puede ocurrir cuando un huésped quiere experimentar un viaje en particular, pero una vez que ve una larga cola, su deseo comienza a disminuir. Otro ejemplo es cuando un huésped cree que ir a una atracción en particular es una oportunidad única en la vida y, por lo tanto, vale la pena esperar mucho. Pero, al mismo tiempo, empiezan a creer que su tiempo es más valioso haciendo otra cosa.
Soluciones que mejoran la experiencia
La primera estrategia para hacer más llevadera la espera es mantener ocupada la mente del visitante para que no sea consciente del paso del tiempo. Las pantallas con contenido y videos, carteles con datos y curiosidades, y exhibiciones con accesorios a lo largo de la fila pueden prevenir la disonancia cognitiva.
A continuación, rediseñar las colas para reducir el estrés agregando asientos, estructuras de sombra, dispositivos de nebulización e incorporando carritos de alimentos y bebidas puede reducir la incomodidad (además de generar ingresos).
Además, proporcionar tiempos de espera precisos puede ayudar a los huéspedes a gestionar mejor sus expectativas. He descubierto que es importante sobreestimar el tiempo de espera. Cuando la espera real es menor que el tiempo publicado, el huésped recibe una gratificante sorpresa.
Además, muchos parques han desarrollado aplicaciones móviles que los visitantes pueden utilizar para planificar su día, consultar los tiempos de espera e incluso reservar un lugar en la fila. Algunos parques temáticos han implementado sistemas de gestión de línea que utilizan cámaras, sensores y otras tecnologías para monitorear el flujo de visitantes y ajustar la ubicación del personal en tiempo real.
El papel de la psicología en la satisfacción
Al comprender cómo el cerebro procesa la información sensorial, las emociones y los recuerdos, los operadores de parques temáticos pueden diseñar atracciones y experiencias que sean más gratificantes. La incorporación de elementos de sorpresa y novedad puede activar el sistema de recompensa del cerebro y aumentar el disfrute. Esto puede ayudar a construir una reputación sólida y positiva en la que es más probable que los huéspedes satisfechos regresen y recomienden el parque a otros, lo que conduce directamente a una mayor lealtad y rentabilidad.
Rafael Peña, ICAE, es un consultor y ejecutivo de parques de diversiones y atracciones con sede en Brasil. Actualmente es COO del Parque Acuático Acqualinda y es miembro del Comité Asesor de IAAPA Latinoamérica. Anteriormente ocupó cargos en Farah Experiences en Abu Dhabi, Wet 'n Wild Brazil y Hopi Hari.
