Pia Adlivankin prioriza la satisfacción del cliente y del personal en Linnanmäki
Fotos de Jessi Ristilä
Cuando Pia Adlivankin, directora general del parque de atracciones Linnanmäki EN FINLANDIA, dice que extiende la alfombra roja para su personal, lo dice en serio. “Caminan por alfombras rojas cuando vienen a trabajar y cuando tenemos fiestas para el personal”, dice. Adlivankin hace todo lo que está a su alcance para demostrarle a su equipo que son VIP. “Son el factor más importante de nuestro éxito”, dice.
El tratamiento de la alfombra roja es un gesto simbólico, que Adlivankin respalda con acción. Ella ha transformado la cultura en Linnanmäki, guiando la atracción de Helsinki a medida que se ha convertido en uno de los mejores lugares de trabajo de Finlandia, ganando un lugar codiciado en la lista Finnish Great Place to Work. Su filosofía: “Cuida a tu gente y ellos se ocuparán de tus clientes. La gente lo dice, pero en realidad tienes que hacerlo ".
Adlivankin tiene la misión personal de impulsar la satisfacción del personal, mejorar el rendimiento, desarrollar el servicio al huésped y aumentar la rentabilidad, lo que ella ve como algo indisolublemente vinculado.
Una forma diferente de pensar
La introducción de Adlivankin a la industria de las atracciones llegó temprano. Pasó su infancia explorando los parques de atracciones de América del Norte con su familia. En ese momento, su padre trabajaba para la empresa de dulces más grande de Finlandia, que estaba considerando construir un destino al estilo Hersheypark. “Pudimos viajar con él, así que adquirí un amor por los parques de atracciones y los paseos rápidos”, dice ella.
Adlivankin, que tiene doble ciudadanía gracias a su padre finlandés-estadounidense y su madre finlandesa, puso su mirada en una carrera internacional en la hospitalidad. Después de asistir a las mejores escuelas respetadas por sus programas de hospitalidad en Finlandia y los Estados Unidos, trabajó con grandes cadenas como Hilton, Radisson SAS y Marriott. Se sintió atraída por la cultura de servicio de cinco estrellas. “Pensé que era emocionante superar siempre las expectativas de los clientes. Pensaría en formas de sorprender a los invitados ”, dice Adlivankin. “Me dio mucha satisfacción ver a la gente feliz por la forma en que se les sirvió. Puse mi alma en eso ". Es la misma actitud que busca en el personal de Linnanmäki.
Si bien la satisfacción de los huéspedes es una prioridad en los hoteles, a menudo se pasa por alto la satisfacción del personal. “Cuando era niña, recuerdo haber esperado que alguien dijera 'Gracias' o me pidiera mi opinión”, dice Adlivankin. “En los primeros días, una vez me dijeron: 'Oh, Pia, no es tu trabajo pensar, solo haz tu trabajo'. Me sentí desanimado; Pensé que no tenía por qué ser así ".
Más tarde, hizo todo lo posible para buscar un lugar más pequeño donde pudiera influir en el negocio. Encontró lo que estaba buscando en el hotel Manor Spa Kaisankoti de 50 habitaciones en Espoo, Finlandia, que se convirtió en un campo de pruebas para sus ideas. Después de mucho trabajo, el hotel fue nombrado Gran Lugar para Trabajar. “Habíamos logrado una excelente satisfacción del personal, lo que resultó en una excelente satisfacción del cliente. En siete años, nuestros ingresos aumentaron un 35% sin aumentar la capacidad o aumentar en gran medida los precios ”, dice Adlivankin.
Cuidando el bienestar de las personas
En 2014, vio un anuncio en un periódico que incluía una vacante para el puesto de CEO en Linnanmäki. Como una de las mayores atracciones de Finlandia, Linnanmäki tiene un lugar especial en el corazón de las personas. Situado en Helsinki, el parque de la ciudad se entrelaza con la vida de sus habitantes. “Vas allí de niño, de adolescente, en una primera cita, como padre con tus hijos y como abuelo. Aquí tienes mucha historia ”, explica Adlivankin. "Cuando rehacemos algo, siempre tratamos de mantener parte de lo antiguo e incorporarlo a lo nuevo, de modo que todavía tenemos esas capas de historia".
Linnanmäki, que este año celebra su 70 aniversario, tiene un propósito altruista. El parque fue fundado en 1950 por seis organizaciones de bienestar infantil, en un terreno proporcionado por la ciudad, como una forma de recaudar fondos. Hasta el día de hoy, mantienen Linnanmäki a través de la Fundación Día del Niño.
“A lo largo de los años, hemos entregado más de 120 millones de euros de las ganancias del parque para el bienestar de los niños”, dice Adlivankin. El año pasado, el parque donó 4.5 millones de euros, y este año mantuvo el mismo objetivo ante los retos creados por COVID-19.
Como cuestión de principio, los visitantes pueden entrar en Linnanmäki de forma gratuita. El parque tradicionalmente ofrece siete atracciones gratuitas para niños, espectáculos y canciones para cantar gratis, y un área de picnic, lo que hace que un día en el parque sea accesible para todos. “Lo llamamos el distrito urbano más divertido de Helsinki; cualquiera puede venir ”, dice Adlivankin. Los huéspedes que compren una pulsera pueden disfrutar de 40 atracciones y atracciones adicionales. Adlivankin también invierte en el lado más suave del negocio, "asegurándose de que el parque en sí sea hermoso".
Durante una temporada de funcionamiento de seis meses, el parque generalmente atrae alrededor de 1.2 millones de visitantes. Linnanmäki ha logrado un crecimiento de los ingresos del 28% desde 2014 (Adlivankin comenzó en junio de 2014) hasta finales de 2019.
Creando un círculo virtuoso
Aunque Linnanmäki podía contar con una marca querida, huéspedes leales y productos sólidos, Adlivankin pensó que necesitaba un cambio de mentalidad para llevarlo al siguiente nivel. “Linnanmäki siempre ha sido un gran parque, con mucho énfasis en las atracciones, pero quizás no tanto en la atmósfera”, dice ella. “La satisfacción del personal no fue de primera. Me inspiró ver cómo, junto con el equipo, podíamos cambiar eso y hacer de Linnanmäki el mejor parque de atracciones posible ".
Tras seis años como directora ejecutiva, está orgullosa del servicio excepcional que ofrece Linnanmäki. “No es suficiente que yo personalmente piense que un servicio excepcional es importante”, dice Adlivankin. "Se trata de la forma en que capacitamos, alentamos e inspiramos pasión entre nuestro personal para que quieran servir a nuestros clientes".
Adlivankin cree que si enfatiza el bienestar de su personal de muchas maneras diferentes, ellos querrán brindar un servicio excelente y siempre superar las expectativas del cliente. Los clientes satisfechos volverán. Con los huéspedes que regresan una y otra vez, el parque puede generar más ingresos, lo que le permite a Linnanmäki enfatizar aún más el bienestar del personal, para que hagan aún más para satisfacer a los huéspedes.
Pero, ¿cómo funciona eso cuando está ejecutando una operación con 70 empleados permanentes y 600 empleados de temporada? Adlivankin ha creado una "rueda del éxito" para lo que ella llama "diversión" en el lugar de trabajo (su giro hacia el bienestar). “Estar en el trabajo debería ser divertido. Todos deben entender que nuestro éxito depende de que nuestro personal esté feliz en el trabajo. Parece simple, pero es una gran pregunta ”, dice.
El mantra comienza con el reclutamiento. “Nuestro personal es un experto en crear diversión. Tenemos que reclutar solo a los 'funmasters' que compartan nuestros valores fundamentales. Cuando encontramos a los adecuados y les brindamos excelentes experiencias laborales, los recuperamos año tras año ”, dice.
Las tareas de equipo juegan un papel importante en la contratación. “Es importante que te lleves bien con la gente y que eres un jugador de equipo”, dice Adlivankin. “Por ejemplo, reuniremos de cuatro a seis entrevistados y les pediremos que construyan un parque de atracciones con ladrillos de Lego. No estamos mirando quién hace el mejor viaje. Estamos mirando quién toma la iniciativa, quién toma en consideración las opiniones de otras personas y quién se sienta y deja que todos los demás completen la tarea. Muy rápidamente ves quiénes son los jugadores del equipo y quiénes no ”.
Involucrar al personal en las decisiones
Una vez que Adlivankin reclutó a "lo mejor de lo mejor", ella y su equipo dedican tiempo a la capacitación y
orientación. Normalmente, el parque alberga una reunión anual para todo el personal donde Adlivankin y otros maestros de la diversión explican los valores y la dirección de la compañía. Ella muestra su aprecio por el personal y los invita a ayudar a dar forma al negocio.
“Tomamos muchas decisiones para el parque durante la temporada baja, pero durante la temporada, es importante que le preguntemos a la gente, '¿Qué piensas de estas cosas? Tenemos dos opciones, ¿cuál prefieres? Estos son los planes; ¿tienes alguna idea? '”, dice Adlivankin. “Por lo general, tienen grandes ideas. Las personas son mucho más felices cuando participan en las decisiones que les afectan ”.
Hay poca jerarquía en Linnanmäki. Adlivankin y su director de recursos humanos organizan mañanas de café informales y regulares. “Cada dos semanas decimos: 'Ven y toma un café con nosotros. Pregúntenos cualquier cosa; cuéntanos cualquier cosa '. Nos sentaremos allí, venga gente o no ". Cuando las personas se presentan con buenas sugerencias, Adlivankin se asegura de actuar en consecuencia. También recompensa a quienes comparten comentarios e ideas.
Convertir problemas en oportunidades
Adlivankin recuerda otro momento crucial cuando, durante su segundo año, surgieron tensiones entre sus gerentes de temporada sobre un tema en particular. Llamó a todos a una reunión y tuvo que escuchar algunas duras críticas. “Les prometí que íbamos a resolverlo, y lo hicimos”, dice. Posteriormente, se acercó a uno de los portavoces electos del grupo. “Se le subieron los hombros a las orejas, como si se estuviera preparando para que le gritaran”, dice. En cambio, Adlivankin le agradeció públicamente y le dio una tarjeta de regalo con una nota escrita a mano.
“¡Deberías haber visto las caras de la gente! Pero me enteré de los problemas muy rápidamente después de eso, lo cual fue bueno ”, dice. “Si metiera la cabeza en la arena como un avestruz, no significaría que no habría problemas. Solo significaría que no me enteraría de ellos hasta que fuera demasiado tarde ".
La forma en que un líder trata a las personas, en momentos como esos, define la cultura de la organización, cree. Mostrar respeto y confianza es fundamental. “Es muy importante ganarse la confianza de la gente. Quiero que entiendan que está bien tener opiniones diferentes y cometer errores porque así es como aprendemos ”, dice. "Pero tenemos que compartir nuestros errores para no cometer los mismos muchas veces". Adlivankin quiere que los líderes de la organización compartan ese mismo estilo de coaching empático.
La confianza que ha construido con su personal ha ayudado a Linnanmäki a sobrellevar los efectos del COVID-19. Adlivankin está asombrada por la flexibilidad y la dedicación de su equipo, y dice que la adaptabilidad ha sido clave. “Estoy realmente conmovida por la rapidez con la que nos adaptamos a la nueva forma de pensar juntos”, dice. “Hemos planeado la temporada 2020 cuatro veces ahora. Por muy buenos que sean tus planes, cualquier cosa puede cambiar en cualquier momento ".
Juntos después de COVID-19
El COVID-19 hizo que Linnanmäki perdiera “muchos millones”, dice, desde finales de abril hasta mediados de junio. Cuando se trataba de ahorrar dinero, todos los departamentos del parque se unieron, ya sea rediseñando la temporada o realizando trabajos normalmente subcontratados, como pintar, dice.
Linnanmäki canceló rápidamente eventos grandes y costosos como el “Fright Fest” de otoño, así como programas de eventos especiales y futuras inversiones que el parque aún no había comenzado o sin las que podría vivir. “Todos entendieron el panorama general y presentaron grandes ideas sobre cómo se podrían hacer las cosas de manera diferente. Estoy muy orgulloso de mi equipo por eso ”, dice Adlivankin. “Era muy importante que no tuviera que despedir a mi personal. Estoy feliz y orgulloso de que no hayamos tenido días de licencias o despidos, por ahora ”. (Según la entrevista de Funworld de junio de 2020).
Adlivankin ha tenido que cambiar la forma en que introduce al personal en la cultura, con videos y presentaciones en línea que reemplazan la reunión de orientación masiva al comienzo de la temporada. “Es emocionante ver cómo se puede hacer todo de manera diferente y cómo podemos generar confianza, sin hacerlo de la manera que lo hacíamos antes”, dice.
“Lo que más espero es que nuestro personal y nuestros huéspedes se mantengan saludables mientras abrimos el parque. Hemos hecho todo lo posible, pero no hay garantías porque no sabemos lo suficiente sobre el virus. Es importante que las personas se apoyen entre sí, pero aún tenemos que seguir adelante. Tienes que planificar con anticipación; no puedes parar ".
Mirando a largo plazo
Adlivankin esperaba que "Taiga", una montaña rusa de lanzamiento doble con motor síncrono lineal Intamin (LSM) que se abalanzó sobre el parque el año pasado, continuaría colocando a Linnanmäki en el mapa mundial en 2020. Actualmente, alrededor del 80% de los huéspedes de Linnanmäki son visitantes nacionales . “Los viajes internacionales van a disminuir, pero este es un gran proyecto, por lo que estamos seguros de que aún podemos obtener los beneficios en los próximos años”, dice.
Los trenes con temática de águila “Taiga” se elevan a velocidades de hasta 106 km / h a lo largo de la vía, que supera los 1,100 metros. Su sombrero de copa de 52 metros de altura es visible a través del horizonte de Helsinki. La nueva atracción contrasta con la clásica montaña rusa de madera de Linnanmäki, "Vuoristorata". Inaugurado en 1951, "Vuoristorata" todavía utiliza operadores de freno a bordo.
El próximo gran proyecto de Linnanmäki es reemplazar la casa de diversión popular, pero anticuada, del parque, que fue eliminada durante el desarrollo de "Taiga". “Habíamos planeado hacerlo la próxima temporada. Tomaremos uno o dos años más, dependiendo de cómo vaya esta temporada, pero seguiremos adelante con la planificación para eso. Intentamos constantemente desarrollar e incorporar nuevas tendencias ”, dice Adlivankin.
“Taiga” es un sueño hecho realidad para Adlivankin personalmente y sus dos hijas, quienes comparten su amor por la velocidad. "¡Felizmente, también son temerarios y harán cualquier paseo!" ella dice.
En muchos sentidos, Adlivankin también trata a su personal como familia. Al cuidarlos, permite que florezcan la amabilidad y el servicio excepcional, lo que debería hacer que los finlandeses regresen a Linnanmäki durante las generaciones venideras.
Editor colaborador de Funworld Juliana Gilling cubre la industria de atracciones en la región de Europa, Medio Oriente y África. Contacta con ella en [email protected].
