Operando durante una pandemia
Agilidad, retención de empleados, control de costos, marketing dirigido e innovador.
Dos años después de la pandemia, estas prácticas nunca han sido más importantes para los operadores de atracciones, que deben hacer frente a las nuevas variantes de COVID-19, las regulaciones gubernamentales en constante cambio y las complejidades asociadas con la contratación y retención del personal de primera línea.
“Es una nueva forma de operar; no hay duda al respecto”, dice Alan Mahony, vicepresidente de operaciones marinas y de parques acuáticos en Atlántida Sanya. “Tienes que estar al tanto de todo lo que sucede y ser capaz de reaccionar rápidamente al mercado. Las cosas pueden cambiar cada día”.
Mahony debería saberlo. El año pasado fue una montaña rusa para Atlantis Sanya, con algunos meses cerca de la capacidad máxima y otros en mínimos históricos, según el recuento de casos de COVID-19 y las normas del gobierno local.
“Lo más importante que queremos hacer es seguir siendo rentables y asegurarnos de no perder personal”, agrega.
La pandemia ha llevado a Mahony a replantearse el equilibrio entre empleados a tiempo completo y a tiempo parcial y a idear una serie de nuevos planes operativos basados en las condiciones del mercado.
“Tenemos un número básico de personas con empleo permanente y, además, personal a tiempo parcial”, señala. No se ha despedido a ningún personal a tiempo completo desde el comienzo de la pandemia, aunque en ocasiones se les ha pedido que tomen vacaciones anuales o trabajen a tiempo parcial. Durante estos períodos, Atlantis Sanya organiza fiestas, comidas especiales y eventos deportivos para el personal fuera de la ciudad que debe tomar días libres pero no puede regresar a casa debido a restricciones de viaje.
En el parque acuático, los salvavidas son empleados de tiempo completo, pero los asistentes de paseo, que manejan las colas y reparten tubos para el río Rapids, no lo son. Los niveles de personal a tiempo parcial, por otro lado, se pueden ajustar rápidamente, gracias en parte a los vínculos con las universidades locales, donde la capacitación en hospitalidad es un área importante de estudio.
Los niveles de personal en los parques acuáticos y marinos están en función de la ocupación hotelera del resort. Durante los períodos normales, Atlantis Sanya a menudo opera con una tasa de ocupación de más del 90 %, pero si la ocupación cae al 60 % o al 40 %, se aplican nuevas pautas para reducir costos. Al mismo tiempo, el equipo de ventas y marketing del resort tiene la tarea de examinar por qué hay una caída y qué mercados deben abordarse con nuevas campañas promocionales para contrarrestarla.
Por ejemplo, en octubre pasado, el mercado de viajes familiares desapareció casi por completo, ya que los padres preocupados no querían arriesgarse a que un caso de COVID-19 impidiera que sus hijos fueran a la escuela. Para contrarrestar la caída de visitantes familiares, Atlantis Sanya se dirigió con éxito a solteros con anuncios que mostraban parejas jóvenes de 20 años. Cuando llegaron las vacaciones de diciembre, las campañas publicitarias cambiaron para atraer a familias expatriadas, que normalmente irían de vacaciones fuera del país, pero que actualmente no pueden debido a las restricciones de viaje.
La geografía también entra en juego. Pekín solía ser el segundo mercado más grande de Atlantis Sanya, pero una prohibición virtual de viajar relacionada con los Juegos Olímpicos de Invierno ha llevado a la empresa a volver a centrarse en Shanghái, donde hay una gran cantidad de expatriados. Sin embargo, si se informa un caso de COVID-19 en Shanghái, los viajes desde toda la ciudad, o al menos una parte de ella, se reducirían instantáneamente, lo que llevaría a la empresa a apuntar a otra región de China o quizás a la población local de la isla de Hainan.
Para diferenciarse de los competidores locales, Atlantis Sanya también ha impulsado ofertas de paquetes innovadores que promueven el buceo y las experiencias de sirenas fotografiadas. Convertirse en sirena por una mañana o una tarde ha sido una promoción particularmente popular desde que el complejo estableció un récord mundial de sirenas el año pasado y, más recientemente, celebró la primera competencia nacional de sirenas de China.
