Cómo el personal puede mantener un ambiente acogedor con distanciamiento social
En su corazón, las atracciones y los parques son espacios altamente sociales donde las personas se unen para buscar y celebrar la diversión. Cuando las personas que operan el Centro de entretenimiento familiar del Centro de entretenimiento familiar de New Hampshire (FEC) querían cambiar de marca, reconocieron la misión central de su negocio al incorporar la palabra "social" en el nuevo nombre de la instalación. Pero cuando se preparaban para presentar el nuevo Block Party Social, la pandemia rechazó sus planes.
"Estábamos bromeando diciendo que tal vez deberíamos llamarlo 'Distanciamiento social de Block Party'", dice Ron Weinberg, director de estrategia y marketing de la FEC.
Bromeando a un lado, Weinberg aborda los desafíos apremiantes que enfrentan las atracciones mientras se reorganizan para la era del coronavirus: ¿cómo los lugares que son inherentemente sociales acomodan el distanciamiento social? ¿Cómo pueden continuar proyectando una imagen de diversión sin preocupaciones mientras se adhieren a las medidas de seguridad "nuevas normales"? ¿Cómo pueden los empleados proporcionar la misma calidad de servicio al cliente mientras están protegidos detrás de una máscara facial y de pie al menos a seis pies de distancia de los invitados?
Las atracciones van a necesitar descubrir nuevas formas de conectarse con los visitantes, según la experta en lenguaje corporal Patti Wood. El entrenador y consultor, que ha trabajado con Ripley's Believe It or Not y escribió "Snap, aprovechando al máximo las primeras impresiones, el lenguaje corporal y el carisma", dice que el contacto físico, como los apretones de manos y los choques de manos, equivale a tres horas de interacción cara a cara.
"Inmediatamente establece una buena relación y confianza", señala. "Ayuda a que las personas se sientan seguras en el medio ambiente".
Con el atajo del contacto físico ahora no es una opción, Wood sugiere comportamientos alternativos del lenguaje corporal. Por ejemplo, incluso a 100 pies de distancia, los invitados registrarían movimientos amplios de los empleados. "Señala al cerebro primitivo que este lugar es seguro", dice ella. "A 15 pies, atravesamos la barrera de los extraños".
Entonces, ¿qué podrían hacer los empleados dentro de la zona de 15 pies a la distancia social prescrita de 6 pies? Wood dice que cualquier cosa que haga que los invitados se sientan cómodos y se comuniquen de manera divertida, como hacer malabarismos, bailar o generar burbujas, funcionaría.
Con 29 ubicaciones en todo el mundo, KidZania se duplicará en los gestos no verbales y otro lenguaje corporal que ya aparece en su cultura, explica Jorge Guisasola, COO. Por ejemplo, los asociados en los centros de juego de roles saludan a los invitados formando la letra "K" con los dedos índice y medio de sus manos derechas y colocándola frente a sus corazones. Como parte del reciclaje de la cadena, los asociados también imitarán algunos de los movimientos teatrales exhibidos por los personajes disfrazados de KidZania.
"Los ojos se comunican mucho", dice Guisasola, "pero la boca y la mitad de nuestras caras estarán cubiertas, por lo que tendremos que compensar con mucho lenguaje corporal".
Wood está de acuerdo en que los ojos pueden expresar mucho, y que participar en el contacto visual es crítico en un entorno post-COVID. "Los ojos pueden mostrar una sonrisa sincera y arrugada por encima y más allá de la máscara", señala, y sugiere que las atracciones capaciten a los empleados al hacer que se paren frente a un espejo con máscaras y observen lo que sucede alrededor de sus ojos cuando sonríen.
Rob Norris, presidente de Seabreeze Amusement Park en Nueva York, entiende que los huéspedes valoran a los empleados amables y sonrientes que los saludan a mitad de camino y operan las atracciones. Será importante, quizás más que nunca, mantener esa dinámica durante la pandemia.
"Va a ser un desafío, pero sabemos que si sonríes detrás de la máscara, tu cara se ilumina", dice Norris.
Además de la sonrisa y el contacto visual, Wood también recomienda que los empleados inclinen la cabeza cuando se relacionen con los invitados. "Muestra sumisión, amabilidad y un deseo de escuchar y asistir", dice el experto en lenguaje corporal. Para ayudar a desarmar y tranquilizar a los niños, a quienes un extraño enmascarado puede posponer, sugiere que los empleados doblen las rodillas y bajen en el espacio cuando los encuentren. Si bien la acción proyectaría la accesibilidad, Wood advierte que los miembros del personal no deben quedarse en una posición agachada, ya que podría alentar a los jóvenes a pensar que está bien moverse para un abrazo.
Comportamientos como estos transmiten lo que Wood llama "ventanas de cuerpo abierto". Ella dice que muestra que “me siento segura al tener estas partes vulnerables de mi cuerpo abiertas para ti. No soy peligroso Es seguro, y te estoy dando la bienvenida a mi espacio.
Una forma de ayudar a superar los desafíos impuestos por el uso de máscaras es hacer que las máscaras sean más atractivas. Block Party Social tiene máscaras de tela impresas con el nuevo logotipo de la FEC.
Big Thrill Factory, que opera dos FEC en Minnesota, está ordenando máscaras divertidas con expresiones faciales en ellas. También tiene impresos letreros que los miembros del personal pueden sostener para que los invitados puedan ver desde la distancia. Algunos podrían ser funcionales, como el que se usa en una cola que dice "Siguiente". Otros pueden tener divertidos símbolos visuales impresos en ellos, como un pulgar hacia arriba. Por supuesto, los empleados podrían dar el visto bueno o usar otros gestos sin contacto como aplaudir.
Estas son algunas de las estrategias simples que Barry Zelickson, propietario de Big Thrill Factory, y su equipo están desarrollando para contrarrestar las restricciones que introducen las máscaras faciales y el distanciamiento social. "Gritar no haría un mejor ambiente", dice con una sonrisa.
En las grandes ubicaciones de KidZania, los huéspedes a menudo solicitan direcciones a diferentes ubicaciones dentro de las instalaciones. En lugar de explicaciones verbales entregadas desde la distancia, Guisasola dice que los asociados usarán los brazos y manos abiertos para llevarlos a su destino. "Será más amable y amigable para los visitantes", dice.
Los operadores saben que todos los nuevos procedimientos, así como la ansiedad general causada por la pandemia, podrían ser estresantes para sus trabajadores de primera línea. Y los trabajadores estresados no pueden mantener el ambiente divertido que es el sello distintivo de las atracciones. Es por eso que es tan importante que las instalaciones que están reabriendo se centren en los empleados como en los invitados.
"Queremos crear un ambiente donde nuestros empleados aún disfruten de sus trabajos", dice Norris de Seabreeze. "Queremos que se sientan cómodos estando aquí para que puedan tener la misma relación con los huéspedes que tuvieron en el pasado".