Hacer que los invitados se enmascaren
Cuando Renaissance Fun Park reabrió sus puertas después de 84 días a mediados de junio debido a la pandemia de COVID-19, la gerencia hizo cumplir una estricta política de máscara dentro de las instalaciones.
"No venderemos nada a un invitado que no use una máscara", explica Sharon Marcum, copropietaria del centro de entretenimiento familiar (FEC) en Louisville, Kentucky. “Se les informa sobre la política de máscara antes de gastar dinero, para que puedan seguir las reglas o elegir pasar su tiempo en otro lugar. Este paso ayuda porque no estamos sorprendiendo a nadie ".
Y en caso de que las personas se presenten en el parque sin una máscara, Renaissance los vende a un costo de $ 1 cada uno. (Mantienen cientos a mano si es necesario).
Sin embargo, a pesar de la explicación clara por adelantado, junto con el fácil acceso a las máscaras, la FEC luchó con el cumplimiento al principio.
"Muchos se quitaron las máscaras mientras estaban adentro", dice Marcum. "Entonces, cuando la gente veía a otros con caras desnudas, simplemente hacían lo mismo".
Sabía que necesitaba hacer cambios rápidamente por el bien de la salud pública y la seguridad. Después de una lluvia de ideas, Marcum y su equipo implementaron varias tácticas de "presión de grupo ligera" con un éxito rotundo:
- Colocaron juguetonamente máscaras falsas en muchos de sus artículos de canje y videojuegos populares. Ahora, cuando los invitados ven las cubiertas del peluche de perro detrás del mostrador o el Tyrannosaurus rex en el juego de disparos de Jurassic Park, les recuerda sutilmente que permanezcan enmascarados.
- Los empleados llaman a las personas que dejan caer sus máscaras alrededor del cuello haciendo contacto visual con el delincuente y tocando sus propias máscaras.
- Si las señales no verbales no funcionan, los empleados preguntarán: "Oye, ¿te importaría volver a ponerte la máscara mientras estás dentro?" (La FEC no requiere máscaras mientras usa sus atracciones al aire libre, como mini golf y go-karts).
El cumplimiento de la máscara aumentó a casi el 100 por ciento después de implementar estas medidas simples, y Marcum recibió elogios universales de su personal por tomar medidas rápidas. Sin embargo, los empleados deben ocasionalmente reducir las situaciones en que los huéspedes se niegan a usar sus máscaras.
Para estas circunstancias potencialmente difíciles, Marcum proporciona una secuencia de comandos general para el personal: los empleados le dicen a los clientes que no hay excepciones a la regla de máscara y pueden hablar con el gerente general para obtener información adicional. (Si el invitado proporciona su número de teléfono, el gerente también les notificará cuando cambie la regla de la máscara). Además, el personal explica cómo se podría cerrar el FEC por no seguir estas pautas de seguridad.
"La persona más agresiva con la que he tratado dijo: 'Es mi derecho constitucional no usar una máscara'", recuerda Marcum. "Respondí: 'Es el derecho de una empresa retrasar el servicio a cualquier persona que amenace la salud y la seguridad de mis empleados o invitados'.
"El cliente se quedó en el parque con su familia, pero decidió pasar la mayor parte de su tiempo al aire libre para no tener que usar una máscara", continúa. "Cuando regresó al edificio, lo estaba usando".