En una húmeda mañana de agosto, Jim Pattison Jr. se pone en marcha. Vestido de manera informal con cómodos zapatos de vestir blancos con suela de goma, pantalones de vestir azul marino y una camisa polo roja por fuera del pantalón, el presidente de Ripley Entertainment es fácil de detectar en movimiento. Al salir a pie del Ripley's Aquarium of the Smokies en Gatlinburg, Tennessee, Pattison sube apresuradamente por una tranquila calle lateral paralela al pintoresco río Little Pigeon. La rápida caminata de media milla hasta Ripley's Believe It or Not es una ruta que ha tomado docenas de veces. Sin previo aviso, Pattison sale de la acera y hace un giro brusco a la izquierda para pasar por un estacionamiento, un atajo que él conoce bien, hasta que una cerca recientemente agregada en una nueva sala de juegos lo detiene en seco.
"Está bien, lo atravesaremos", dice dirigiéndose a la puerta trasera de la nueva sala de juegos. Con un vuelo temprano en la tarde que sale del Aeropuerto McGhee Tyson ubicado a una hora de distancia, el tiempo es oro. Sin embargo, con el olor a alfombra fresca flotando en el aire, Pattison se detiene para inspeccionar las nuevas instalaciones repletas de los últimos juegos de redención y videojuegos.
“Soy muy curioso, así que me gusta ver lo que hacen otras personas”, le dice a Funworld. La pausa es breve, ya que Pattison sale por la puerta principal hacia la luz del sol y sube una pendiente cada vez mayor a lo largo de la famosa Parkway de Gatlinburg, hogar de la mayoría de las 10 atracciones que Ripley's posee y opera en el mercado.
Una vez dentro de Ripley's Believe It or Not, Pattison avanza hacia una escalera, donde escala tres pisos sin esfuerzo para comenzar una inspección improvisada. Él empuja, jala y presiona cada botón, palanca y accionador, lo que recuerda a un niño de 9 años que escapa del ojo vigilante de su madre. El ritmo frenético refleja cómo Pattison dice que Ripley se adapta a un mercado empresarial en constante cambio.
“Somos muy rápidos; somos capaces de hacer cosas que la mayoría de las empresas no pueden”, dice. “Mientras giraba durante el COVID-19, nuestra empresa y nuestra gente hicieron un trabajo excepcional al reducirse mucho cuando todo estaba cerrado y luego recuperarse rápidamente y con éxito”.
El líder de Ripley Entertainment supervisa más de 100 atracciones que se encuentran en todo el mundo, que incluyen todo, desde museos de cera e instalaciones de etiquetas láser, hasta golf en miniatura y trenes turísticos que recorren St. Augustine, Florida. La cartera de atracciones refleja el mantra de Pattison en Ripley's: no tengas miedo de cometer un error.
“Cada año nos hacemos más grandes”, dice. “Es por nuestra gente y nuestra innovación, y por reducir la burocracia al mínimo posible”.
La visión de crecimiento de Pattison, junto con su curiosidad natural y su pasión por la diversión, están preparados para hacer avanzar la industria de las atracciones cuando se convierta en el presidente de la junta de IAAPA en 2023.
Respeta a tu huésped, conoce su mercado
Mientras Ripley's sigue con la mira puesta en expandirse (hasta la fecha, sus atracciones operan en 10 países diferentes), Pattison sigue anclado en una simple convicción.
“Todo lo que hacemos es vender incrementos de tiempo a las familias para que se diviertan. Y básicamente, nuestro objetivo es una o dos horas, una o dos horas, solo ese pequeño lapso de tiempo”, explica. Esa revelación no es una limitación; más bien, es una brújula al evaluar el crecimiento potencial. Así, poseer un gran parque temático está fuera de la estrategia de la empresa. Sin embargo, colocar una atracción de la marca Ripley dentro de un parque, como Global Village de Dubái o Blackpool Pleasure Beach del Reino Unido, permite a la empresa beneficiarse de una asociación con una gran base de asistencia.
Además, Pattison nunca olvida el público objetivo de Ripley.
"¿Nuestro cliente? Sabemos quiénes son: son familiares y amigos trabajadores de cuello azul. Y mientras nos ajustemos a sus criterios, estamos bien”, dice.
Cuando busca expandirse a nuevos mercados, aconseja a los operadores de la industria de atracciones globales que hagan una pregunta simple: “¿Es este nuestro cliente? Su prioridad número uno en cualquier mercado al que vaya a ingresar es que debe conocer a su cliente”.
En Gatlinburg, esta filosofía continúa cosechando beneficios para Ripley Entertainment. La compañía adquirió recientemente un complejo de montaña rusa alpina y se convirtió en copropietaria de un centro de entretenimiento familiar (FEC), completo con karts, en la vecina Pigeon Forge. Si bien ambos complejos de entretenimiento ya existían, Pattison dice que simplemente evaluó el mercado y recordó a su cliente principal. Nuestros clientes confían en nuestra marca, lo que nos permite utilizarla en nuevos conceptos de atracción y otros entretenimientos.
“No nos gusta mucho estudiar cosas durante años”, le dice Pattison a Funworld. “Nuestra filosofía es 'Vamos a intentarlo'. Y si está funcionando, pero no lo hacemos del todo bien, entonces haremos ajustes. Y si no funciona en absoluto, deshazte de él y pasa al siguiente”.
Otra compra reciente se encuentra junto a la concurrida estación de góndolas en Anakeesta, una atracción familiar al aire libre ubicada en las Montañas Humeantes sobre la bulliciosa Parkway de Gatlinburg. La propiedad interior alberga actualmente la etiqueta láser, un campo de golf en miniatura interior inspirado en la cultura pop de los años 80 y una gran tienda de regalos que vende productos retro. (Un cubo de Rubik gigante colocado en el techo del edificio de tres pisos sirve como una pista de lo que está esperando adentro). Si bien Pattison dice que Ripley's no buscaba operar una atracción de golf interior apilada verticalmente, la oportunidad de hacerse con el inmueble resultó valiosa. .
“Le dije: 'No te preocupes. Todo lo que estamos haciendo es un sitio de prueba en este momento. Tenemos una buena ubicación. Pongamos algo'”. Insinúa que un concepto diferente eventualmente ocupará el sitio cuando una expansión tenga sentido. Otros conceptos que Ripley está desarrollando incluyen minigolf de luz negra, laboratorios de selfies y museos de ilusión.
Sin embargo, a pesar de todos los éxitos, Pattison admite que ha habido errores a lo largo de los años, como ingresar al mercado equivocado y decir "confundimos a muchas personas con nuestro cliente". Sin embargo, como líder, se apresura a asumir la responsabilidad de esos errores.
“En primer lugar, nadie ha cometido más errores que yo, colectivamente, en la empresa”, dice, creyendo que un error es una oportunidad para que un operador reevalúe. De hecho, alienta a sus gerentes en el campo a tomar riesgos calculados.
“Si tomo una decisión, y puede que no sea la correcta, me va a decir: 'Bueno, tal vez no deberías haber hecho eso. Arreglemoslo.' Pero no tengo que tener miedo de mi trabajo”, explica Suzanne DeSear, gerente general de nueve atracciones de Ripley en Gatlinburg. “Si tengo un problema y lo llamo para preguntarle, '¿Tienes un minuto?' Jim no duda”. Es un ejemplo de la cultura de confianza que Pattison ha creado como presidente.
Confía en tu equipo
Una cosa que falta en Ripley Entertainment: una suite corporativa muy ocupada en Orlando. En cambio, Pattison ha creado una estructura organizativa en la que la oficina central apoya las atracciones regionales y los operadores están facultados para tomar decisiones.
“Somos muy emprendedores. Nuestros gerentes y la gente en el campo tienen una estructura y línea de reporte muy corta”, comparte. “Tienen mucha autonomía para tomar decisiones dentro de los parámetros de su presupuesto”.
Eso incluye a DeSear, que implementó un programa de bonificación por recomendación para atraer y retener a buenos empleados. Cuando un nuevo empleado completa la orientación y comienza a trabajar, el empleado que lo refirió recibe una bonificación. Después de que el nuevo empleado complete 90 días de empleo, el empleado que hizo la referencia recibirá una segunda bonificación más grande.
“Eso ha ayudado mucho a conseguir nuevos empleados”, dice DeSear a Funworld. ¿Qué también ayudó? Una nueva perspectiva. Antes de COVID-19, DeSear dice que evitaba contratar estudiantes de secundaria (irónico, ya que comenzó con Ripley's mientras estaba en la escuela secundaria como fotógrafa por hora).
“Ahora, tenemos la mentalidad de que podemos entrenarlos desde el principio de la manera que los queremos. No vienen con los malos hábitos de otra persona. Entonces, hemos adoptado una nueva forma de pensar”, explica. Durante las vacaciones, cuando los empleados establecidos regresen a casa (de la universidad), DeSear los volverá a contratar.
“Solo les digo que me envíen un correo electrónico y digan: 'Oye, voy a volver a casa. Necesito dinero para Navidad. Póngame en horario', y los programaré”, dice ella.
Cuidar al personal como familia
DeSear dice que trabajar para Ripley's es como ser parte de una familia. Ella lo sabe de primera mano: su esposo, Ryan, es vicepresidente de las operaciones estadounidenses de Ripley y su supervisor directo. Pattison apoya tanto a Suzanne como a Ryan en sus roles únicos.
“Si es algo un poco fuera de mi ámbito donde no puedo tomar una decisión, se lo llevaré a Ryan. Pero, si se trata de algo importante, por lo general acudo a Jim, no porque esté saltando sobre él [Ryan], sino porque estamos casados”, explica con una sonrisa.
“Una de las cosas que siempre me ha gustado de Jim es lo modesto que es; no se trata de él, se trata de nuestro negocio”, dice Ryan DeSear. "Es muy importante [para Jim] que su equipo reciba el respeto que él siente que se merece".
En noviembre de 2016, cuando un incendio forestal devastó la región de las Montañas Humeantes, Ryan DeSear fue una de las últimas personas en evacuar Gatlinburg. Se mantuvo en contacto con Pattison durante toda la noche, mientras las llamas lamían la puerta trasera del acuario. Milagrosamente, ningún animal dentro del Ripley's Aquarium of the Smokies resultó dañado. Sin embargo, 21 empleados perdieron sus casas y todo lo que había dentro.
Inmediatamente, Pattison instruyó a Ryan DeSear y su equipo para que pasaran de operar atracciones a servir a los demás. Con todas las atracciones de Ripley en Gatlinburg cerradas, la empresa se centró en encontrar alojamiento temporal para los 21 empleados desplazados y compró muebles nuevos para sus apartamentos. Los chefs trabajaron en la cocina del acuario y prepararon comidas para los socorristas. Los empleados corporativos atiborraron los suministros en un jet privado y enviaron el avión al este de Tennessee.
Cuando se le preguntó acerca de la respuesta sincera, Pattison simplemente respondió: “Bueno, es la familia. Cuida a tu familia”. Lo mismo puede decirse de la esposa de Pattison durante 42 años, Dale, y su familia, quienes lo apoyan mientras se mantienen fuera del centro de atención.
Visión para IAAPA
Como desarrollador y líder de crecimiento, a Pattison le gustaría hacer evolucionar a IAAPA durante su año como presidente de la junta.
“Me gustaría ver cosas como que tenemos 100,000 personas en todo el mundo activas en IAAPA; que hagamos que sea asequible para todos los países participar”, dice Pattison. “Nosotros [necesitamos] convertirnos en una organización que no sea burocrática pero que tenga mucha autonomía. Soy enorme para la regionalización. Lo que hacemos en Orlando no tiene nada que ver con lo que sucede necesariamente en Vietnam, Albania o Johannesburgo”.
También le gustaría presentar ferias comerciales en África y América Latina.
Actualmente, Pattison preside el Grupo de Trabajo de Reestructuración del Comité de IAAPA. El grupo está reevaluando todo, desde la cantidad de miembros de la junta hasta cuántos subcomités tiene IAAPA.
“Creo que la descentralización y la regionalización son la clave para el crecimiento de nuestra industria”.
¿Una cosa que no puede cambiar? “Somos absolutamente la organización número uno en el planeta en seguridad y educación para nuestra industria”, dice.
Pasos a seguir
Como empresa de 104 años, el crecimiento está arraigado en el ADN de Ripley. Pattison reveló a Funworld que la compañía tiene una propiedad sin desarrollar cerca de Orlando's Top Golf, Andretti Indoor Karting and Games, y el sitio del parque temático Universal's Epic Universe, ahora en construcción.
“Orlando es nuestra huella más pequeña en cuanto a atracciones, porque es un mercado muy competitivo”, dice, insinuando que le gustaría desarrollar atracciones adicionales en el mercado de Florida central.
“Mi palabra favorita, una vez que logramos algo, es 'Siguiente'. Me gusta eso."
Auténticamente Pattison Jr.
Uno a uno con el nuevo presidente de IAAPA
Jim Pattison Jr., presidente de Ripley Entertainment, tiene fama de hablar con franqueza y desde el corazón. Si bien estas páginas muestran los personajes que Pattison ha encarnado a lo largo de los años, debajo de los disfraces se encuentra un líder directo y humanitario que realmente se preocupa por sus empleados.
Funworld se sentó con Pattison para una reflexión auténtica que, al más puro estilo de Ripley, resultó ser única. Mientras proporcionaba los pensamientos a continuación, los tiburones se arremolinaban bajo nuestros pies a bordo de un bote con fondo de cristal en el Acuario de las Smokies de Ripley.
“Tienen curiosidad”, dice Pattison sobre los tiburones a centímetros del cristal. “Pueden ver la bolsa de tu cámara allí; [ellos] probablemente están mirando la bolsa para ver si es comida”. (Vea la foto en la página 80.)
Sobre la inclusión en el lugar de trabajo
“Seas quien seas, te damos la bienvenida; todo el mundo necesita ser ellos mismos. Lo que buscamos es que tengas integridad; tratas a las personas con justicia; cuidas de nuestros invitados; y eres un jugador de equipo. No importa quién seas. No veo por qué debería hacerlo”.
Características de un gerente fuerte
“Si miras en la mayoría de nuestros negocios, nuestras oficinas son el lugar con peor aspecto. Y la razón es que no queremos que nuestra gerencia esté en su oficina. Los queremos en nuestras atracciones. Queremos que los líderes estén cerca de nuestros invitados y miembros de nuestro equipo tanto como sea posible, ahí es donde deberían estar interactuando. Por lo general, no queremos que la gente sea complaciente. Queremos que hablen sobre lo que sigue”.
Mantenerse relevante
“Viajo por todas partes y trato de nunca pasar por delante de una atracción. Siempre entro. Tienes que seguir actualizando tus productos. Yo digo: 'No te preocupes. Vamos a intentarlo. Si no funciona, optaremos por otra cosa, o lo mejoraremos'”.
Consejos para jóvenes profesionales: Sea curioso
“Creo que lo primero es asegurarse de elegir la cultura adecuada para usted, donde pueda crecer. Lo segundo: Sé curioso, sé libre, sé flexible. Esté dispuesto a probar cualquier trabajo, para que pueda aprenderlo. La otra cosa que es importante es desarrollar tu personalidad cara a cara. Veo a muchos jóvenes ahora que no se sienten tan cómodos socialmente. Es difícil para ellos mirar a alguien a los ojos, sonreír y decir: '¿Cómo estás hoy? ¿Cómo puedo ayudarte?' El trabajo duro supera muchas cosas, así que tienes que dedicarle tiempo”.
Mantenerse fiel a uno mismo
"Tu eres lo que eres. ¡Construye sobre eso! Sólo tienes tanto tiempo para vivir tu vida. Así que deberías disfrutarlo. Y esa es la mejor parte de la industria: es un negocio divertido y, en términos generales, hay personas de alta calidad que están en el negocio. Y nuestro trabajo es hacer feliz a la gente”.
