Sea su propio invitado
Cuando un invitado queda impresionado en cada punto de contacto, regresa y les dice a los demás que lo pasaron muy bien. Eso no es nuevo. ¡Pero espera! ¿Cuándo fue la última vez que “usted” jugó como invitado para evaluar su operación?
Pregúntate a ti mismo:
- ¿Ha llamado al número de teléfono de su atracción para experimentar lo que hace una persona que llama?
- ¿Cuándo fue la última vez que pasó por las casetas de peaje como un invitado?
- ¿Ha evaluado el estacionamiento para ver si está limpio, libre de malezas y si la señalización está iluminada por la noche?
- ¿Cuándo fue la última vez que se acercó a una ventanilla para comprar entradas?
- ¿Con qué frecuencia revisa los baños para ver cómo se ven?
“Como propietarios prácticos o gerentes generales, podemos caer en la trampa de pensar que sabemos todo lo que sucede en nuestras instalaciones”, dice Jorge McAuliffe, socio / presidente de Pinnacle Entertainment Group. "Es mejor adoptar la mentalidad de asumir que no sabemos y luego buscar respuestas constantemente".
La evaluación debe ser constante porque la experiencia del huésped cambia de un día a otro y de un empleado a otro. Casi nunca es consistente.
Cómo evaluar tu atracción
Puede evaluar cómo se trata a sus invitados de varias formas. Póngase un disfraz y ejecute un escrutinio tipo "Jefe encubierto". Contratación de compradores misteriosos de Ventaja de diversión o Intellishop es otra forma de ganar inteligencia. El empleo de personas influyentes en las redes sociales por pago o comercio puede revelar detalles previamente desconocidos.
McAuliffe favorece la "administración caminando", ya sea un gran parque temático o un centro de entretenimiento familiar independiente (FEC).
“Cuando administraba activamente nuestras salas de juegos y FEC, pasaba mucho tiempo en el piso, observando y hablando de manera proactiva con los invitados”, dice. "Durante los períodos pico, los eventos grupales y los negocios de fiestas, obtendría el mayor rendimiento de información pertinente al interactuar con los invitados".
Ese es el enfoque abierto de McAuliffe. Para un ángulo encubierto, ha empleado compradores secretos profesionales y les pidió a familiares y amigos que probaran la experiencia del huésped.
Los compradores misteriosos pueden proporcionar información sólida, pero es posible que los resultados no estén disponibles hasta semanas o meses después de lo ocurrido, dice Tim Canada, vicepresidente de ventas y marketing de Netserv, una empresa de servicios de ingeniería de productos de software. Las estrategias de encuestas, el monitoreo de las redes sociales y los sitios de revisión en línea también pueden contribuir a sus datos.
"Disponga de una infraestructura para asegurarse de que está recopilando información constantemente sobre lo que la gente dice sobre su atracción", dice Canadá. "Cuanto más en contacto pueda estar con la experiencia del huésped, mejor".
Una forma de elevar los puntajes de satisfacción de los huéspedes es brindarles conocimientos a los empleados y luego apoyarlos, creando así una cultura de servicio al huésped que ofrece excelentes resultados, dice McAuliffe. Ningún empleado debería decirle a un invitado: "No lo sé". En cambio, deben tener la facultad de buscar la información de otra fuente, ya sea un supervisor o un gerente.
El punto de contacto previo a la llegada
Los grupos demográficos más jóvenes, los menores de 30 años, a menudo obtendrán respuestas a sus preguntas en Facebook o Twitter, antes de llamar a una atracción por teléfono, dice Canadá. Muchos huéspedes potenciales también obtienen orientación en los sitios web de las atracciones. Los sitios en línea deben incluir todos los protocolos COVID-19 actualizados.
Las atracciones tampoco pueden ignorar a los clientes que descuelgan el teléfono y llaman con una pregunta. Estos invitados necesitan hablar con una persona real. En este entorno pospandémico, muchas personas anhelan hablar con personas reales.
Canadá dice que está bien comenzar con una grabación para filtrar las preguntas fáciles, pero luego dar a las personas que llaman la opción de hablar con una persona con conocimientos.
El estacionamiento y más allá
Tómese un momento para ingresar a su atracción como lo haría un invitado al volante. ¿El estacionamiento es adecuado? ¿Ofrece buena señalización? Y si es una gran extensión, ¿hay pasillos dedicados y marcados para que los invitados usen cuando acceden de manera segura a la plaza de entrada?
“Entonces, no olvide verificar en la recepción o en la puerta de entrada, las fiestas y cómo se llevan a cabo los procesos grupales en su atracción”, dice McAuliffe.
Ken Handler, propietario de Global Management Amusement Professionals y Raging Rivers Waterpark, sugiere que al ingresar, haga las siguientes preguntas: ¿Cuál es el primer lugar al que van los invitados? ¿Cuánto tiempo están esperando en la fila? ¿Están sonriendo o riendo cuando se bajan de un paseo?
“Todos nuestros empleados están capacitados para recibir a los huéspedes”, dice Handler.
Los gerentes también deben planear usar los mismos baños que usan los huéspedes. Vigilar las instalaciones y responder a las preocupaciones de limpieza en tiempo real solo dará como resultado una operación cada vez más respetada por los huéspedes.
Convertirse rápidamente en un arte perdido: mostrar aprecio. Los operadores deben considerar poner a sus asociados más dinámicos y vocales en la salida para agradecer a los invitados cuando se vayan. Un simple "Gracias y que tenga un viaje seguro a casa", ya que el punto de contacto final puede ser de gran ayuda para causar una impresión duradera.
¿Ahora que?
McAuliffe enfatiza lo importante que es escuchar realmente los comentarios y luego implementar el cambio o reaccionar de otra manera a los aprendizajes clave.
“El personal notará que alguien escuchó y ocurrió un cambio positivo, lo que estimulará una mejor comunicación y una mejora continua”, dice McAuliffe.
La herramienta de Netserv, Tatvam, agrega lo que los visitantes escriben sobre su experiencia en las redes sociales y las reseñas en línea, con encuestas y correos electrónicos. Esto les da a los líderes de atracciones una métrica tangible sobre dónde necesitan mejorar, pero también dónde lo están haciendo bien, dice Canadá.
Ahora es más importante que nunca tener una buena experiencia para los huéspedes: la pandemia generó dudas para visitar lugares públicos debido al miedo y la preocupación, dice Canadá. Si la experiencia comienza negativa y continúa siendo negativa, esos huéspedes desearán no haber salido nunca de la casa.
