Diritti del Consumatore

Agosto 2011 | Aprile 2011 | Febbraio 2011 | Dicembre 2010 | Maggio 2010 | Ottobre 2008

Aggiornamento - Agosto 2011

La nuova direttiva riguarda principalmente i contratti a distanza e fuori sede e si concentra in modo specifico sugli acquisiti online di merci e contenuti digitali (quali i download di musica e video). Il turismo e i servizi ricreativi sono affrontati in alcune parti della direttiva. Una volta entrata in vigore, sostituirà l’attuale direttiva sulle vendite a distanza.

Conseguenze della nuova direttiva per i membri di IAAPA Europe

Nessun diritto di recesso per i consumatori che abbiano effettuato prenotazioni di alloggi

I servizi turistici continuano ad essere esenti dai diritti di rescissione dei contratti da parte dei consumatori. I relativi contratti sono quelli che disciplinano

• “la fornitura di alloggio per scopi non residenziali, [...], servizi di noleggio auto, servizi ristorativi o legati ad attività ricreative qualora il contratto preveda una data o un periodo di adempimento specifici”.

Si tratta di un gradito riconoscimento della natura volatile delle prenotazioni di alloggi e rende giustizia alle richieste fatte ai parlamentari europei da parte di IAAPA/NET in occasione dell’esame parlamentare del progetto di direttiva.
Requisiti informativi per i contratti a distanza

Le prenotazioni di alloggio saranno disciplinate dai requisiti informativi precontrattuali in vigore per i contratti a distanza. Si tratta di una novità assoluta.

Tali requisiti comprenderanno l’obbligo di fornire il nome e le informazioni di contatto del commerciante oltre alle informazioni sui prezzi. Altri requisiti riguardanti le ordinazioni e la consegna di merci ovviamente non saranno applicabili.

Si noti la presenza di un requisito che richiede che le informazioni fornite siano "espresse in un linguaggio semplice e comprensibile" e che sia data al consumatore conferma scritta del contratto che sta per sottoscrivere “prima dell‘inizio dell’erogazione del servizio”.

Prenotazioni telefoniche

Alle strutture ricettive che prendono prenotazioni per telefono, in futuro potrà essere richiesto per legge di fornire ai clienti una conferma scritta delle loro prenotazioni. Se questo non causerà difficoltà nell’elaborazione di prenotazioni anticipate, ciò potrebbe incidere sulla capacità delle aziende di accettare prenotazioni tardive o last-minute.

Questo sviluppo costituisce la conseguenza diretta dell’introduzione delle prenotazioni di alloggi nell’ambito di applicazione dei requisiti informativi precontrattuali previsti dalla direttiva.

Tuttavia, la direttiva non è chiara sulla questione e pare lasciare agli stati membri la facoltà di decidere la propria politica, come evidenziato dalla seguente clausola:

“Qualora venga stipulato un contratto a distanza per telefono, gli stati membri potranno richiedere che l’operatore turistico sia tenuto a dare conferma dell'offerta al cliente, che sarà vincolato soltanto una volta che abbia firmato l'offerta o abbia inviato il proprio consenso scritto. Gli stati membri potranno inoltre richiedere che tali conferme debbano essere effettuate su supporto resistente”.

[Per ‘supporto resistente’ si intende carta o ogni forma di dispositivo elettronico che consenta la memorizzazione durevole di informazioni.]

Pacchetti viaggio

La direttiva non sarà applicata ai contratti disciplinati dalla direttiva sui pacchetti viaggio.

Utilizzazione di carte di credito

I commercianti non potranno addebitare ai consumatori un importo maggiore per il pagamento con carta di credito (o altri metodi di pagamento) del costo effettivo sostenuto per il mantenimento in funzione di tale dispositivo di pagamento.

Caselle di spunta sui siti web

I parchi divertimenti che prendano prenotazioni online e offrano ai clienti la possibilità di acquistare servizi aggiuntivi (quali le assicurazioni) mediante i loro siti web dovranno conformarsi alle nuove norme in materia di utilizzazione delle ‘caselle di spunta’. Si tratta di caselle in cui il cliente utilizza segni di spunta [√] o crocette [x] per indicare se intenda richiedere i servizi aggiuntivi offerti.

In alcuni casi, le aziende posizionano già segni di spunta/crocette nelle caselle, obbligando in questo modo i clienti a rimuoverli se non desiderano avvalersi dei servizi extra. Questa pratica sarà vietata dalla nuova direttiva. Tutte le caselle di spunta dovranno essere lasciate vuote e la loro selezione spetterà al cliente.

Aggiornamento - Aprile 2011

Nel corso di una sessione plenaria del 24 marzo, il Parlamento europeo ha approvato il testo finale della sua relazione sulla proposta di direttiva sui diritti dei consumatori nella UE.

Le sue raccomandazioni per le prenotazioni effettuate a distanza, gli alloggi, il tempo libero, i trasporti e la ristorazione sono i seguenti:

• Nessun diritto di recesso per i consumatori. [Come adesso]

• Nessun requisito di conferma scritta della prenotazione telefonica da parte del professionista o per l'accettazione scritta da parte del consumatore. [Come adesso]

• Le prenotazioni fatte in altri modi (anche su Internet), tuttavia, richiedono la conferma scritta “su un supporto durevole”. I siti web dovranno essere progettati in modo tale che un contratto non possa essere stipulato prima che il consumatore non abbia confermato di aver letto e compreso le informazioni che la direttiva impone al commerciante di fornire [nuovo requisito].

• Queste informazioni includono il prezzo totale della prenotazione, modalità di pagamento, l'indirizzo per fare denunce ecc. Le informazioni dovranno essere fornite in tutti i casi, a prescindere dal metodo di prenotazione.

• I Contratti a distanza coperti dalla direttiva viaggi dovranno essere conformi ai requisiti;
essi non saranno disciplinati dalle disposizioni della direttiva sui diritti dei consumatori di informazione e diritto di recesso da contratti a distanza. In altre parole, le disposizioni della direttiva viaggi avranno la precedenza su quelle della direttiva sui diritti dei consumatori.

Il Parlamento si appresta ad avviare negoziati con il Consiglio, nel tentativo di raggiungere un rapido accordo sul testo finale della direttiva. Questo potrebbe essere difficile in quanto il Consiglio ha già espresso il desiderio di eliminare la metà della proposta originaria della CE (compresa la sezione sulle clausole abusive) e limitare la direttiva ai contratti a distanza e fuori dalle classiche agenzie.

Tuttavia, sembra che non vi sia alcuna intenzione di prolungare oltre il processo di controllo e girano voci che ci sia un avvicinamento tra il Parlamento europeo e il Consiglio. Si parla di un tentativo di accordo politico in seno al Consiglio il 30 maggio.

Aggiornamento - Febbraio 2011

Si avvicina il momento della decisione sulla bozza di testo pubblicato dalla Commissione. Dopo quasi due anni di analisi e dibattito, la Commissione Parlamentare per la Protezione del Mercato Interno e dei Consumatori (IMCO), ha deliberato in Febbraio sul progetto di relazione scritta da Andreas Schwab MEP - e sui quasi 1600 emendamenti che sono stati proposti.

Se la commissione adotta la relazione dell'onorevole Schwab, il documento sarà discusso in una sessione plenaria del Parlamento, probabilmente a marzo.

Nel frattempo, a gennaio, gli Stati membri hanno dato un segnale di un cambiamento radicale nell’ approccio alla proposta della Commissione. Essi hanno convenuto che la direttiva dovrebbe concentrarsi esclusivamente sulla distanza e sui contratti negoziati fuori dalle agenzie ed hanno proposto di sopprimere due capitoli, compreso quello sulle clausole contrattuali abusive.
Questa mossa è stata criticata dai rappresentanti dei consumatori a Bruxelles. Resta da vedere come reagisce il Parlamento. Al momento, sta andando avanti con l’idea di votare l'intera proposta CE.

Le preoccupazioni di IAAPA

Come abbiamo riportato in precedenza, probabilmente la questione più importante per il settore delle attrazioni sono le regole che disciplinano il diritto di recesso dai contratti da parte dei consumatori. Attualmente, i consumatori non hanno il diritto di recedere da prenotazioni di alloggi, servizi di trasporto o servizi per il tempo libero. Come preambolo progetto di proposta della CE ha detto:

"L'applicazione del diritto di recesso può essere inappropriato per taluni servizi riguardanti gli alloggi, trasporti e tempo libero. La conclusione dei contratti corrispondenti implica la creazione di servizi, che, se venisse applicato il diritto di recesso, il venditore potrebbe trovare difficoltà nel rivendere. Pertanto, tali contratti a distanza non devono essere oggetto di disposizioni in materia di [...] diritto di recesso "

Questa posizione è sostenuta sia dal Consiglio che dal relatore del Parlamento, l'onorevole Schwab, e riconosce la particolare situazione di tali servizi.

Nonostante questo, un numero di deputati hanno presentato emendamenti che andavano contro la raccomandazione del relatore, offrendo ai consumatori il diritto di recesso da tali prenotazioni. IAAPA Europe sta lavorando con i colleghi in NET per contrastare questa minaccia ed ha firmato una lettera con tutti i membri NET esortando i membri della commissione IMCO a sostenere l'onorevole Schwab e mantenere lo status quo - e spiegando perché è importante farlo.

La lettera NET supporta anche:

• un'ulteriore deroga per i contratti negoziati fuori dalle tradizionali agenzie (una particolare preoccupazione dei nostri colleghi in ECTAA, l'associazione che rappresenta le agenzie di viaggio e tour operator in Europa), e

• modifiche che garantiscano che la direttiva viaggi ha la precedenza su questa nuova direttiva per i diritti dei consumatori nel mercato dei viaggi a pacchetto (la direttiva viaggi rischia di essere rivista nel prossimo anno o due).

Sapremo il 2 febbraio come hanno votato i membri della commissione IMCO.

Aggiornamento dicembre 2010
Le discussioni continuano sulla proposta della Commissione europea nel 2008 di una nuova direttiva unica in sostituzione di quattro direttive esistenti in materia di vendite a distanza, di clausole contrattuali vessatorie, di vendite (di beni deu-flagi consumo) e garanzie, e sulla vendita a domicilio. L'obiettivo è di semplificare, rafforzare ed armonizzare la tutela del consumatore che queste offrono in tutta l'UE.

I progressi sono lenti, ma il dibattito si sta avvicinando ad una fase critica sia nel Parlamento europeo che nel Consiglio.

Le previsioni indicano che:

• il Parlamento prevede di completare la sua prima lettura del testo nel marzo 2011. Il Comitato di Tutela del Mercato Interno e Protezione dei Consumatori (IMCO) sta elaborando il parere del Parlamento. Un eurodeputato tedesco, Andreas Schwab, è il relatore di coordinamento dei rapporti.
• L’assemblea nazionale dei ministri per l'occupazione, politiche sociali, il Consiglio per gli affari salute e consumatori del sono tenuti a discutere il testo in pochi giorni. Si continuerà inevitabilmente il dibattito nel 2011 quando il Parlamento avrà completato la prima lettura.

Data la complessità delle questioni in discussione, ci sarà probabilmente una seconda lettura del progetto di direttiva nel 2011. L'accordo finale e l'applicazione sono ancora piuttosto lontani.

Questioni di interesse per i membri IAAPA
Prenotazioni di alloggi per le vacanze: in base alla direttiva vigente sulla vendita a distanza, questi sono esclusi dalle norme che disciplinano il diritto dei consumatori di recesso dai contratti. Se le riflessioni in corso nel Consiglio e nel progetto di relazione del Parlamento saranno mantenute, questa esclusione continuerà con la nuova direttiva. Questa è una buona notizia. Tuttavia:

• Le associazioni dei consumatori sono note per essere contrarie al fatto che i consumatori non abbiano il diritto di recedere dal contratto per le vacanze. Diversi deputati hanno recentemente proposto emendamenti al progetto di relazione IMCO per sovvertire le regole esistenti (e l'attuale bozza della relazione) e per dare loro questo diritto. IAAPA Europe sta lavorando con i colleghi del NET per convincere i membri della commissione di non dare ai consumatori il diritto di recedere dal contratto. Il comitato dovrà votare la relazione alla fine di gennaio, il Parlamento nel suo complesso voterà ai primi di marzo.

• Le prenotazioni non potranno più essere esenti dalle informazioni generali e dai requisiti contrattuali stabiliti per i contratti a distanza. Tali requisiti riguardano dettagli come le informazioni sulle procedure di reclamo e la necessità di redigere contratti in "linguaggio semplice e comprensibile".

Contratti che disciplinano le vendite di beni: i beni dovranno essere consegnati entro 30 giorni la firma dei contratti e ci sarà un diritto valido in tutta l'UE di rimborso in caso di consegna tardiva o di mancata consegna.

Le clausole contrattuali: il progetto di direttiva contiene un elenco di clausole contrattuali che potrebbero essere considerate scorrette. Il progetto di relazione parlamentare ne propone molte altre.

Commento
Ci sono buone ragioni per la lentezza dei progressi del dibattito su questa proposta di direttiva. Uno di questi è la complessità del testo e delle questioni sollevate. Questo sta dimostrando di essere un po' più di una semplice fusione di quattro direttive esistenti in una sola.

Gran parte della complessità è dovuta al linguaggio giuridico utilizzato e se il testo può realizzare con successo le ambizioni dei suoi autori, cioè di armonizzare il diritto dei consumatori in tutta Europa. C'è anche la preoccupazione che la proposta, nella sua forma attuale, abbasserebbe il livello di protezione dei consumatori in alcuni Stati membri della UE.

IAAPA Europe continuerà a seguire gli sviluppi, tenendo d'occhio soprattutto gli sviluppi che potrebbero incidere sul diritto dei consumatori, di recesso dalla prenotazione alloggio.

Aggiornamento Maggio 2010
NET (la rete europea degli imprenditori privati nel settore turistico), di cui IAAPA Europe è membro, ha creato un documento di posizione sulla proposta della Commissione europea di una nuova direttiva sui diritti dei consumatori. È possibile scaricare il documento di posizione qui.

Aggiornamento Ottobre 2008
L’ 8 ottobre 2008 La Commissione europea ha proposto una nuova direttiva mirata a rendere più facile per i consumatori acquistare prodotti e servizi. La nuova proposta garantirà ai consumatori informazioni chiare sui prezzi, oneri addizionali e costi prima che firmino un contratto. Ciò rafforzerà la tutela dei consumatori contro le consegne tardive e le mancate consegne, così come stabilisce la UE dei diritti dei consumatori a livello di tempi per il recesso, restituzioni, rimborsi, riparazioni e garanzie nonché le clausole contrattuali vessatorie.

La proposta di direttiva sui diritti dei consumatori raccoglie 4 vigenti direttive UE sui diritti dei consumatori - le clausole contrattuali vessatorie, Vendite e garanzie, vendite a distanza e vendite porta a porta - in un’unica serie di regole. Essa include il commercio elettronico come parte integrante di un ampio riesame e miglioramento dell'attuale direttiva dell'UE sui diritti dei consumatori. L'obiettivo è quello di accrescere la fiducia dei consumatori così come di ridurre la burocrazia.

La nuova direttiva sui diritti dei consumatori stabilisce un insieme standardizzato di termini contrattuali dei consumatori in materia di vendita di beni e servizi da business-to-consumer (B2C). In generale sono coperti tutti i contratti, vale a dire gli acquisti fatti in un negozio, a distanza o fuori dai locali commerciali, tenendo conto delle nuove tecnologie e metodi di vendita. Alcuni degli elementi principali della direttiva sono:

Informazioni pre-contrattuali. La direttiva fa obbligo al commerciante di fornire al consumatore un insieme di informazioni chiare, per tutti i tipi di contratti in modo che il consumatore possa fare una scelta informata, ad esempio, le caratteristiche principali del prodotto, l'indirizzo geografico e l'identità del commerciante, il prezzo comprensivo di tasse, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali.

Norme in materia di consegna e di passaggio del rischio per il consumatore. Il commerciante ha un massimo di 30 giorni di calendario per consegnare la merce al consumatore a decorrere dalla firma del contratto. Il commerciante sostiene il rischio ed i costi legati al deterioramento o alla perdita del bene fino al momento in cui il consumatore riceve la merce. Per la consegna tardiva o la mancata consegna il consumatore avrà diritto a un rimborso al più presto e comunque entro 7 giorni dalla data di consegna.

Termini per il recesso (vendite tramite Internet, telefono mobile, catalogo o vendite aggressive). Un allungamento del periodo di recesso a 14 giorni di calendario valido su scala UE in cui si può cambiare idea, qui di seguito l'introduzione di un modello standard di recesso facile da usare.

Riparazione, sostituzione, garanzie. Ci sarà un unico gruppo di strumenti standard di ricorso a disposizione di tutti i consumatori che hanno acquistato un prodotto difettoso (vale a dire riparazione o sostituzione in primo luogo, seguite poi dalla riduzione del prezzo o il rimborso del denaro).

Clausole contrattuali abusive. Una nuova lista nera di clausole contrattuali abusive vietate in tutta l'UE in tutti i casi, nonché una lista grigia su scala UE di clausole contrattuali ritenute inique fintanto che il commerciante non provi il contrario.
Aste on-line. La direttiva impone che le aste, comprese le aste elettroniche, si attengano a tutti gli obblighi di informazione.

Vendite aggressive. La protezione contro le vendite aggressive - le vendite negoziate lontano dagli ambienti dell'azienda, le "vendite dirette" - è notevolmente rafforzata con una più ampia e nuova definizione dei contratti di vendita diretta e altre misure per colmare le lacune.

La direttiva sui diritti deve essere approvata dal Parlamento europeo e dai governi dell'UE in sede di Consiglio dei ministri prima di entrare in legge. Si può leggere di più circa la proposta qui.