Normes et tourisme

Octobre 2011 | Aout 2011 | Février 2011 | Mai 2010 | Juin 2009 |

Mise à Jour Decembre 2012

Le Conseil de l'Union européenne a récemment adopté un nouveau règlement visant à améliorer le système de normalisation européen. Le nouveau règlement, applicable à compter du 1er janvier 2013, permettra aux organismes européens de normalisation d'élaborer des normes pour les services et pas seulement pour les produits. Il comprendra également une plus grande implication des organisations de consommateurs et des organisations sociales dans les activités de normalisation et facilitera la représentation et la participation des PME à ce processus.
Les bases de la réforme de normalisation sont expliquées dans la communication de la Commission Une vision stratégique pour les normes européennes.

Mise à Jour Octobre 2011

La Commission Marché intérieur et protection des consommateurs (IMCO) du Parlement européen a entamé ses travaux pour examiner la nouvelle stratégie de standardisation publiée par la Commission européenne (CE) en juin. L’eurodéputée italienne Lara Comi, membre de cette Commission, est chargée d’en coordonner le rapport.

En septembre, l’association d’organisations du secteur touristique NET, dont fait partie IAAPA Europe, a rencontré l’un des fonctionnaires européens qui participent au développement de la politique de standardisation.
Le Parlement européen soutien depuis longtemps la standardisation et lorsqu’il s’agit des normes portant sur les produits, beaucoup dans le secteur touristique sont d’accord. La norme du secteur sur la sécurité des parcs d’attraction, EN 13814, récemment révisée par des experts du secteur, est considérée comme excellente.
Plus controversé est le développement de normes portant sur les services. Les nouvelles propositions de la CE doivent en cela préparer le terrain, mais nombreux sont ceux, dans le secteur touristique, qui sont opposés à ce concept. Le représentant de la Commission qui en septembre a rencontré de membres de NET a souligné le fait qu’il était important que les normes soient déterminées par le marché. Il a été surpris d’apprendre le manque de transparence et de consultation avec le secteur du Comité européen de normalisation (CEN) concernant les initiatives visant à développer des normes pour les services du secteur touristiques. NET s’est déclaré prêt à lui procurer un complément d’information.
Selon l’échéancier actuel pour le rapport du Parlement européen, la Commission IMCO doit voter à la fin mars 2012 et le vote final du Parlement est prévu pour la fin mai.

Mise à Jour Août 2011

Les nouvelles propositions de la Commission font suite à consultation publique qui s’est tenue en 2010 et à laquelle IAAPA Europe a participé (vous trouverez la position de l’IAAPA ici). Ces propositions modifient les directives européennes actuelles et créent un nouveau cadre législatif pour le soutien et l’appui financier qu’apporte l’UE à la standardisation.
Les institutions européennes se montrent très favorables au recours à la normalisation pour encourager la compétitivité des entreprises européennes et mieux servir les consommateurs. Comme le dit la Commission elle-même, « Les normes sont des ensembles de critères techniques et qualitatifs volontaires pour les produits, les services et les processus de fabrication. […] Elles aident les entreprises à coopérer et les consommateurs à économiser de l’argent. » La normalisation est également considérée comme importante pour le fonctionnement correct et efficace du marché unique européen.
Les membres d’IAAPA Europe reconnaissent depuis longtemps l’importance de la norme européenne EN 13.814 pour la sécurité de leurs clients le succès de leurs entreprises. Cette norme constitue actuellement la base de discussions visant à créer une nouvelle norme internationale pour la sécurité des attractions ; il s’agit là d’un excellent exemple de coopération pour une cause commune entre le secteur et les organismes de standardisation.
Ce que les propositions actuelles apportent de nouveau, c’est que, pour la première fois, des normes portant sur les services seront couvertes par la législation. Si elle est adoptée, cette législation révisée permettra à la Commission européenne de « demander la création de normes volontaires pour le secteur des services, normes qui tiennent compte des impératifs du marché et soient consensuelles ».
Les expressions « qui tiennent compte des impératifs du marché » et « consensuelles » sont importantes. Jusqu’à présent, la plupart des tentatives pour créer des normes portant sur les services touristiques n’étaient pas consensuelles et ne tenaient pas compte des impératifs du marché, et provenaient souvent de fonctionnaires ayant fait carrière dans la normalisation (voir la Newsletter de l’IAAPA, février 2011).
L’IAAPA et ses collègues du réseau NET participeront à une réunion avec des fonctionnaires de la CE en septembre. Figureront en bonne place à l’ordre du jour de cette réunion les préoccupations du secteur touristique concernant la standardisation des services et les nouvelles propositions de la CE.
Le secrétariat tiendra les membres au courant de l’évolution de la situation.

Mise à Jour Février 2011

Initiatives
IAAPA Europe s’est réunie aves ses collègues des associations commerciales du tourisme le 8 décembre à Bruxelles pour parler de ce qui a été accompli jusqu’à maintenant en Europe pour le développement des normes de qualité du tourisme. La réunion a été organisée par l’organisme européen de standardisation, CEN, pour prendre en considération les "exigences et opportunités" d’un nouveau travail de normalisation du tourisme.

L’initiative du CEN coïncide avec le travail de la Commission Européenne pour ce qui est des propositions pour la révision du système général de normalisation en Europe (la CE finance la plupart du travail du CEN, en donnant à l’organisation des mandats pour travailler dans certains domaines politiques). La CE a tenu une consultation publique en 2010, à laquelle IAAPA Europe a contribué. On attend la publication des nouvelles propositions pour les mois de Mars / Avril 2011.

En même temps, le Parlement Européen vient de publier un rapport sur le système de normalisation européen qui avait été commissionné pour alimenter le processus de consultation de la CE.

L’organisation internationale de normalisation (ISO) s’occupe aussi du développement de la normalisation du service du tourisme pour le compte du Comité technique, TC 228, qui est géré par les organismes de normalisation espagnol et turc. IAAPA Europe occupe la place de simple consultant dans le comité, « industry liaison body », un status qui lui accorde le droit de participer aux réunions et de récevoir les papiers, mais non pas le droit de vote.

Controverses

La normalisation aux niveaux européen et international fait l’objet de controverses en matière de tourisme, ce qui produit des sentiments forts dans plusieurs associations commerciales européennes.

La controverse ne concerne pas les normes de sens commun telles que celles qui ont été dévéloppées pour les manèges et les équipements des parcs d’attraction. Il s’agit plutôt d’une controverse sur le développement des normes pour les services touristiques (initiatives ISO et CEN susmentionnées). Ce qui fait surgir des questions concernant la pertinence de ces normes quand la capacité d’une entreprise de se faire concurrence est déterminée par la différence de ses services et non pas pour être similaire à ses concurrents.

Les représentants de l’industrie mettent en question aussi la transparence des procédures des comités CEN et ISO, ainsi que le rôle de leurs représentants commerciaux.

Résultat : les discussions du 8 décembre ont été caractérisées par des grandes différences d’opinion entre les organismes industriels et ceux de normalisation d’un coté et les intérets des consommateurs et des autorités publiques de l’autre. Les collègues de IAAPA Europe de Hotrec ont fait une présentation au nom de tous les membres NET à la réunion.

Les engagements du CEN

Le resultat de la réunion du CEN a été l’engagement de la part du sécretariat CEN de développer une étude sur l’accessibilité des services touristiques et de considérer la portée du développement des normes sur la sécurité des logements. Un autre résultat important : ils se sont aussi engagés à améliorer le dialogue avec les organismes industriels.

Mise à jour Mai 2010
La Commission européenne a lancé à une consultation publique sur le système de normalisation de l’UE et les possibilités de l’améliorer.

Quand elle a trait au tourisme, la normalisation au niveau européen (ou même mondial) est une question controversée et qui suscite dans beaucoup de syndicats professionnels européens de vives réactions. Ceci ne concerne pas les normes faisant appel au bon sens comme celles qui ont été fixées pour les manèges et équipements de parcs d’attractions. En revanche, l’élaboration de normes applicables aux services touristiques prête à controverse et certains s’interrogent sur la pertinence de telles normes alors que ce sont souvent les services par lesquels une entreprise se démarque de ses concurrents – et non pas les prestations identiques –qui sont déterminants pour sa compétitivité.

La consultation actuelle donne largement le temps à toutes les parties intéressées d’exprimer leurs préoccupations sur la manière dont les normes sont élaborées à l’heure actuelle. Une question clé pour les associations touristiques est celle de la transparence du système et de la place qui y est réservée aux représentants des entreprises, une autre celle de l’utilisation potentielle de normes comme base pour légiférer ou introduire des réglementations par la petite porte.

IAAPA Europe a présenté ses observations en réponse à cette consultation au nom de ses membres. Vous pouvez télécharger le document de consultation et la réponse d’IAAPA Europe.

Mise à jour Juin 2009
IAAPA Europe a rejoint le comité du tourisme de l’organisme international de normalisations, l’ISO, en tant qu’observateur.

Les normes sont des documents techniques, conçus pour être utilisés comme des règles volontaires, lignes directives ou définitions.

Elles sont créées par des organisations de normalisation au niveau national, Européen ou international, qui toutes montrent maintenant un intérêt croissant dans l’élaboration des normes pour les services de tourisme.

Les représentants du tourisme suivent de près l’évolution pour s’assurer que les nouvelles normes soient réalisables et répondent aux besoins de l’industrie et du consommateurs.

ISO
ISO a mis en place un comité technique sur le tourisme et services connexes, TC 228, en 2006 et ceci se répercute sur les membres des organismes de normalisation nationaux dans le monde entier. Les exemples Européens incluent BSI au Royaume Uni, DIN en Allemagne et AFNOR en France.

IAAPA Europe a été admis à ce comité en tant qu’observateur- ‘statut de liaison’ dans le jargon- et cela nous met en position de force pour influencer les initiatives de futures normes qui pourraient affecter les intérêts de nos membres. Nous travaillons aux côtés de plusieurs collègues issus de l’industrie du tourisme, incluant les représentants du secteur de l’hotellerie, agences de voyages et campings (pour n’en citer que trois).

Le statut de liaison donne accès à tous les débats soutenu dans le comité et à tous les documents des réunions. Ce statut, ni les représentants de l’industrie, ne nous donne pas le droit de vote quand les décisions sont prises; ce droit est réservé aux organismes de normalisation nationaux, 53 d’entres eux sont des membres actifs du comité.

TC 228 se rencontre une fois par an, habituellement en Mars ou Avril. Le détail des travaux du comité se fait par petits groupes de travail se réunissant au moment où ils décident de se rencontrer. Les projets actuels incluent les développement des normes pour:

→ Services de plongée de loisir
→ Services de santé touristique
→ Information touristique et services d’accueil dans les bureaux d’information touristique
→ Service pour le Golf
→ Plages
→ Zones naturelles protégées

En plus de ceci, le comité étudie six propositions futures:

→ Tourisme Aventure
→ Centres de congrès
→ Tourisme industriel
→ Gestion de sécurité dans l’industrie du tourisme
→ Clubs nautiques et marinas
→ Révision d’une norme existante sur la terminologie du tourisme.

CENcen-logo
CEN est l’organisme de normalisation de l’Union Européenne et reçoit la plupart de ses fonds de la Commission Européenne. Celle-ci a également un comité de service touristique: TC 329. Ce comité est présidé par l’organisme de normalisation Allemand, DIN.

Les normes ont été publiés sous la terminologie (termes en vigueur dans différentes langues pour les services fournis par les hébergements touristiques, les tour opérateurs et les agences de voyages), séjours linguistiques, clubs de plongée et services locaux de guide.

Il n’y a pas de normes en cours de développement dans ce comité. Cependant, la norme de terminologie pourrait bientôt être révisée par le comité du tourisme ISO (voir ci-dessus)

En plus des travaux TC 329, l’organisation plus large CEN a récemment soumis une série de rapport à la Commission Européenne sur la faisabilité d’élaborer les normes Européennes en onze catégories de dispositifs de service. Deux de ces onze rapports pourraient concerner le secteur du tourisme:

→ Accessibilité des transports et services touristiques (pour les personnes handicapées)
→ CHESSS (Stratégie du service de normalisation horizontale Européenne du CEN). En tant que norme horizontale, cela pourrait inclure le traitement des plaintes des clients, service de transport sécuritaire et satisfaction des clients.

Des décisions sur ces deux rapports sont attendues rapidement.