Droits des Consommateurs

Aout 2011 | Avril 2011 | Février 2011 | Décembre 2010 | Mai 2010 | Octobre 2008 |

Mise à jour Août 2011

Cette nouvelle directive couvre essentiellement les contrats à distance et hors établissement et porte en particulier sur l’achat en ligne de marchandises et de contenus numériques (comme le téléchargement de musique et de films). Certaines sections s’appliquent aux services touristiques et de loisirs. Lorsque cette directive sera appliquée, elle remplacera la Directive actuelle sur la vente à distance.

Signification de la nouvelle directive pour les membres d’IAAPA Europe
Pas de droit de retrait des réservations d’hébergement pour les consommateurs
Les services touristiques continuent d’être exemptés du droit de retrait des contrats pour les consommateurs. Il s’agit des contrats portant sur :
• « prestation de services d'hébergement pour une fin autre que la résidence, […] les services de location de voitures, de restauration ou de loisirs lorsque ces contrats prévoient une date ou une période d'exécution spécifique ».

Il s’agit là de la reconnaissance de la nature périssable des réservations d’hébergements, reconnaissance finalement obtenue grâce aux protestations de l’IAAPA et du réseau NET auprès des députés européens lors de l’examen par le Parlement du projet de Directive.

Exigences d’information des contrats à distance
Les réservations d’hébergements seront couvertes par les exigences précontractuelles d’information applicables aux contrats à distance. Il s’agit là d’une innovation.

Parmi ces exigences, celle d’indiquer le nom du commerçant et ses coordonnées et des informations concernant les prix. D’autres conditions, relatives à la commande et à la livraison des marchandises ne seront évidemment pas applicables.
On notera les exigences suivantes : les informations doivent être formulées « dans un langage clair et compréhensible » et les consommateurs doivent obtenir une confirmation écrite du contrat qu’ils passent « avant le début de la prestation de service ».

Réservations par téléphone
La loi obligera peut- être à l’avenir les établissements d’hébergement où l’on peut réserver par téléphone de fournir à leurs clients une confirmation écrite de leur réservation. Cela ne présentera pas de difficulté en cas de réservation à l’avance, mais aura peut-être un impact sur la capacité des établissements à accepter des réservations tardives ou de dernière minute.
Ce développement résulte directement du fait que la réservation des hébergements tombe désormais sous le coup des exigences de la directive concernant les informations précontractuelles.
Pourtant les termes de la directive ne sont pas clairs en la matière et semblent donner aux États membres le pouvoir de décider de leur politique nationale, comme l’indique l’article suivant :
« Lorsqu’un contrat à distance doit être conclu par téléphone, les États membres peuvent stipuler que le commerçant doit confirmer son offre au client, qui ne s’engage qu’une fois qu’il a signé l’offre ou envoyé son consentement par écrit. Les États membres peuvent également stipuler que de telles confirmations doivent être fournies sur un support durable.»
[Par « support durable », on entend du papier ou toute forme de mécanisme électronique permettant le stockage de l’information.]

Voyages à forfait
La directive ne s’appliquera pas aux contrats couverts par la Directive sur les voyages, vacances et circuits à forfait.

Utilisation des cartes de crédit
Les commerçants ne pourront demander aux consommateurs qui paient par carte de crédit (ou autres méthodes de paiement) un supplément supérieur au coût réel qu’ils encourent pour proposer cette méthode de paiement.

Cases à cocher sur les sites internet
Les attractions touristiques qui acceptent les réservations en ligne et qui proposent à leurs clients la possibilité d’acheter d’autres services sur leurs sites internet (par exemple des assurances) devront se conformer à des nouvelles règles portant sur l’utilisation des cases à cocher. Il s’agit de cases où les consommateurs utilisent des symboles comme les coches [√] ou les croix [x] pour indiquer s’ils désirent ou non accepter les services proposés.

Parfois les établissements mettent des coches/croix dans les cases, ce qui oblige les consommateurs à les enlever s’ils ne veulent pas des services supplémentaires. Cette pratique sera interdite par la nouvelle directive. Toutes les cases à cocher devront être vides pour que le client puisse les remplir lui-même.

Mise à jour Avril 2011

Lors d’une séance plénière du 24 mars, le Parlement Européen a approuvé le texte final de son rapport concernant la proposition de directive sur les droits des consommateurs.

Voici les recommendations sur le logement, les loisirs, le transport et les réservations des services de restauration effectuées séparément:

• Pas de droit de résiliation pour les consommateurs. [à aujourd’hui]

• Pas de besoin de confirmation écrite en cas de réservations effectuées par téléphone de la part du commerçant ou d’acceptation de la part du consommateur. [à aujourd’hui]

• Cependant, une confirmation écrite sur un support durable sera nécessaire pour les réservations effectuées par d’autres moyens (y compris internet). Les sites web devront être conçus de façon qu’un contrat exécutoire ne puisse etre conclu jusqu’à quand le consommateur aura confirmé avoir lu et compris les informations que le commerçant doit fournir, selon la directive [nouveau critère requis].

• Parmi ces informations nous trouvons le prix total de la réservation, les modalités de paiement, l’adresse pour les réclamations, etc. Elles doivent etre fournies dans tout cas, n’importe quel moyen de réservation.

• Les contrats à distance qui sont traités par la directive voyages à forfait devront être conformes à ses critères requis; ils ne seront pas traités par les dispositions de la directive sur les droits des consommateurs concernant les informations et le droit de résiliation des contrats à distance. En d’autres termes, les dispositions de la directive voyages à forfait ont la priorité sur celles de la directive droits des consommateurs.

Le Parlement va commencer les négotiations avec le Conseil afin de pouvoir atteindre un accord sur le texte final de la directive au plus tôt. Ce qui peut être délicat car le Conseil a déjà exprimé son désir d’effacer la moitié de la proposition originale de la CE (y compris la section sur les termes des contrats déloyaux) et de limiter la directive aux contrats à distance ainsi qu’aux contrats conclus en dehors des établissement commerciaux.

Cependant, aucune des deux institutions ne semble avoir envie de prolonger le processus d’examen; on parle d’un rapprochement entre le PE et le Conseil. Il est question de trouver un accord au niveau politique auprès du Conseil le 30 mai.

Mise à jour Février 2011

Bientôt il sera temps de trancher sur l’avant-projet publié par la Commission.

Après presque deux ans de scrutin et débats, le Comité du Parlement sur le marché intérieur et la protection du consommateur (IMCO) votera le 1er février le rapport provisoire rédigé par Andreas Schwab MEP – ainsi que les presque 1.600 amendements qui ont été proposés.

Si le comité adopte le rapport de Mr Schwab, le document sera discuté lors d’une session plénière du Parlement, probablement en mars.

Entre temps, en janvier, les pays membres ont indiqué un changement radical dans l’approche à la proposition de la Commission. Ils ont décidé que la directive devrait se concentrer uniquement sur les contrats à distance et externes et ils ont proposé d’éliminer deux chapitres, notamment celui sur les termes injustes des contrats. Cette décision a été critiquée par les représentants des consommateurs à Bruxelles. Il faudra donc attendre la réaction du Parlement qui, pour l’instant, continue avec les plans de vote sur la proposition de la CE dans son entièreté.

Affaires IAAPA

Comme nous avons déjà rapporté, la question qui est probablement la plus importante pour le secteur des parcs d’attractions est constituée par les normes qui règlent le droit des consommateurs en ce qui concerne la résiliation des contrats. A présent les consommateurs n’ont pas le droit de résilier des réservations des locations de vacances, services de transport ou services de loisir.
Le préambule de l’avant-projet de la CE énonce que:

"L’application du droit de résiliation est peut-être inappropriée pour les services concernant les locations de vacances, le transport et les loisirs. La conclusion des contrats correspondants signifie annuler des capacités que, si le droit de résiliation était appliqué, les opérateurs n’arriveraient peut-être pas à occuper. Par conséquent ces contrats à distance ne devraient pas être réglés par les dispositions concernant [… ] le droit de résiliation."

Cette position est soutenue par le Conseil et par le rapporteur du Parlement, Mr Schwab, et reconnaît les circonstances spéciales de ces services.

Malgré cela, plusieurs MPE ont entamé les procédures d’amendements qui s’opposent aux recommandations du rapporteur et qui donnent au consommateur le droit de résiliation de ces types de reservations. IAAPA Europe est en train de travailler avec ses collègues de NET afin de résister à cette menace. Tous les membres de NET ont signé une lettre qui invite les membres du comité IMCO à soutenir Mr Schwab et maintenir le status quo, en expliquant l’importance de ce geste.

La lettre NET inclut aussi:

• une exonération additionnelle pour les contrats hors établissement (une affaire qui inquiète surtout nos collègues de ECTAA, l’association qui représente les agences de voyages et de tour opérateurs dans l’Union européenne), ainsi que
• les amendements qui assurent la priorité de la directive du marché vacances par rapport à la nouvelle directive sur les droits des consommateurs dans le marché des paquets vacances. (La directive sur les paquets vacances sera probablement revisée l’année prochaine ou d’ici deux ans)

En février on connaitra le vote de IMCO.

Mise à jour Décembre 2010
Les discussions au sein de la Commission Européenne continuent pour ce qui concerne la proposition de 2008 de créer une seule directive qui remplace les quatre directives précédentes sur les contrats à distance, les termes de contracteu-flag abusifs, la vente de biens de consommation et les garanties, ainsi que la vente en porte à porte. La proposition vise à simplifier, renforcer et harmoniser la protection des consommateurs dans l’Europe entière.

C’est un projet qui avance lentement, mais des débats au sein du Parlament Européen et du Conseil se situent à un stade critique.

Les prévisions actuelles montrent que:

• Le Parlement devrait compléter sa première lecture du texte en Mars 2011. La Commission du Marché Intérieur et de Protection des Consommateurs (IMCO) est en train de préparer une proposition de l’opinion du Parlement. Un MPE allemand, Andreas Schwab, est le rapporteur qui coordine le rapport.
• Les ministres nationaux au sein du Conseil des Affaires de l’Emploi, de la Politique Sociale, de la Santé et des Consommateurs devraient discuter le texte au cours des prochains jours. Le débat continuera inévitablement en 2011, dès que le parlement aura complété sa première lecture.

Etant donné la complexité des questions à discuter, il y aura probablement une deuxième lecture de la proposition de la directive en 2011. Un accord et une implémentation définitifs sont encore loins d’être mis en place.

Point importants pour les membres IAAPA
Réservations de logement pour vacances : en vertu de la directive en vigueur concernant les contrats à distance, celles-ci ne sont pas prévues dans les lois qui règlent le droit des consommateurs de résiliation d’un contrat. Si on maintient l’opinion courante du Conseil et du Parlement dans la proposition du rapport, cette exclusion sera maintenue dans la nouvelle directive. C’est une bonne nouvelle. Cependant:

• On connaît le malcontent des groupes de consommateurs dû au fait que les consommateurs ne peuvent pas avoir le droit de résilier des contrats de logement pour les vacances. Plusieurs MPE ont récémment proposé des amendements à la proposition du rapport IMCO qui renverserait les lois existantes (ainsi que la proposition actuelle du rapport) pour leur octroyer ce droit. IAAPA Europe est en train de collaborer avec ses collègues du NET afin de persuader les membres du comité à ne pas octroyer le droit de résiliation de ces types de contrat aux consommateurs. Le comité devra voter le rapport à la fin de Janvier ; le Parlement dans l’ensemble votera début Mars.
• Ces types de réservations ne pourront plus être omis de l’information générale et des demandes contractuelles fixées pour les contrats à distance et les contrats négociés en dehors des établissements commerciaux.

Contrats régissant les ventes de biens: les biens doivent être livrés maximum 30 jours dès la signature des contrats. Un droit de remboursement est prévu dans toute l’UE en cas de livraisons en retard ou non livraison.

Termes de contrat : la proposition de directive comprend une liste de termes de contrat qui sont considérés abusifs. La proposition du rapport parlementaire en propose d’autres aussi.

Commentaires
L’avancement lent du processus de débat sur cette proposition de directive est dû à la complexité du texte et aux questions soulevées. Ce qui comporte un effort plus important que celui d’intégrer quatre directives dans une.

Parmi les plus grandes difficultés on trouve le langage légal utilisé et le texte, n’étant pas sûrs qu’il puisse réaliser avec succès les ambitions des auteurs pour harmoniser la loi du consommateur dans l’Europe entière. De plus, le fait que la proposition puisse, dans sa version actuelle, baisser le niveau de protection du consommateur dans les états membres de l’UE est aussi source d’inquiétude.

IAAPA Europe continuera à suivre les développements, veillant surtout aux développements qui pourraient toucher le droit des consommateurs de résiliation des réservations d’hébergement.

Mise à jour Mai 2010
NET, le réseau des entrepreneurs privés dans le secteur du tourisme, auquel IAAPA Europe est affilié, a élaboré un document exposant sa position sur le projet de nouvelle directive de la Commission européenne sur les droits des consommateurs. Vous pouvez télécharger le document rédigé par NET ici.

Mise à jour Octobre 2008
Le 8 Octobre 2008, la Commission Européenne a proposé une nouvelle directive visant à rendre plus simple l’achat de produits et services pour les consommateurs. La nouvelle proposition garantira aux consommateurs des informations claires sur les prix et les frais supplémentaires avant de signer un contrat. Elle renforcera la protection des consommateurs contre les retards et la non-livraison, ainsi que la mise en place des droits des consommateurs de la grande Union Européenne sur les questions de délais de réflexion, les retours, les remboursements, les réparations et garanties, et les clauses abusives du contrat.

La Directive des Droits des Consommateurs proposée simplifie 4 directives Européenne sur les droits des consommateurs- les clauses abusives du contrat, ventes et garanties, vente à distance et démarchage à domicile- en un ensemble de règles. Elle cible le e-commerce dans le cadre d’une opération majeure de refonte et d’amélioration des droits des consommateurs déjà existants de l’Union Européenne. Le but étant de renforcer la confiance ainsi que réduire les formalités administratives.

La nouvelle Directive des Droits des Consommateurs fixe des clauses contractuelles standards de consommation concernant les ventes de biens et de services d’entreprise-à-consommateur (B2C). En règle génerale tous les contrats sont couverts, par exemple, les achats en magasins, à distance ou en dehors des établissements commerciaux, en tenant compte des nouvelles technologie et méthodes de vente. Voici quelques-uns des éléments principaux de la directive:

Information pré-contactuelle. La directive oblige l’opérateur à fournir au consommateur un ensemble d’informations claires et précises, pour tous les contrats de consommation, de sorte que le consommateur puisse faire un choix éclairé, par exemple les caractéristiques principales du produit, l’adresse géographique et l’identité du professionnel, le prix TTC, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou de service postaux.

Règles sur la livraison et le transfert des risques pour les consommateurs. Le commerçant a un maximum de 30 jours pour livrer la marchandise au consommateur à la signature du contrat. L’opérateur supporte le risque et le coût de la détérioration, la perte de la marchandise jusqu’au moment où le consommateur reçoit la marchandise. Pour les retards ou la non-livraison, le consommateur a le droit au remboursement dans les meilleurs délais et au plus tard 7 jours après la date de livraison.

Délais de réflexion (ventes par internet, téléphone, sur catalogue et la vente aggressive). Pour l’Union Européenne, le délai de réflexion est de 14 jours, celui-ci permet de changer d’avis. Ci-dessous, une introduction à l’utilisation simplifiée du formulaire standard de rétractation.

Réparations, remplacements, garanties. Il y aura une seule et même série de recours disponible à tous les consommateurs qui ont acheté un produit défectueux (ex: réparation ou remplacement en premier lieu, suivi d’une réduction du prix ou un remboursement).

Clauses contractuelles abusives. Une nouvelle liste noire des clauses abusives qui sont interdites dans tous les cas dans l’Union Européenne et une liste grise communautaire des clauses présumées abusives tant que le commerçant ne prouve pas le contraire.

Les Enchères en ligne. La Directive exige des enchères, y compris les enchères élctroniques, pour répondre aux obligations standards d’information.

La vente agressive. La protection contre la vente agressive- les ventes négociées en dehors des locaux commerciaux/ ”vente directe” – est nettement renforcée avec une définition plus large des contrats de vente directe et d’autres mesures pour combler les lacunes.

La Directive sur les Droits Contractuels doit être approuvée par le Parlement Européen et les gouvernements de l’Union Européenne au sein du Conseil des Ministres avant d’entrer en vigueur. Vous pouvez lire davantage sur la proposition ici.