Derechos del Consumidor

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Actualización agosto de 2011

La nueva directiva cubre principalmente contratos a distancia y fuera de sede y se centra especialmente en compras online de bienes y contenidos digitales (descargas de vídeos y música). Los servicios de turismo y ocio también están contemplados en partes de la directiva. Cuando se aplique, sustituirá a la actual directiva sobre venta a distancia.

Qué significa la nueva directiva para los miembros de IAAPA Europa?

Los consumidores no tienen derecho al desistimiento en las reservas de alojamiento

Los servicios de turismo siguen exentos del derecho al desistimiento del contrato de los consumidores. Los contratos relevantes son los que afectan a:

• "la provisión de alojamiento diferente al de tipo residencial, […], servicios de alquiler de coches, servicios de catering o servicios relacionados con las actividades de ocio si el contrato dispone una fecha o periodo específico de prestación".

Esto supone el esperado reconocimiento del carácter perecedero de las reservas de alojamiento y con ello se defienden las presentaciones hechas por IAAPA y NET ante los eurodiputados durante la consulta parlamentaria sobre el borrador de la directiva.

Requisitos de información para los contratos a distancia

Las reservas de alojamiento serán cubiertas en los requisitos de información pre-contractual que son de aplicación en los contratos a distancia. Esto supone una novedad.
Estos requisitos incluirán la inclusión del nombre comercial, información de contacto y de precios. Otros relativos al pedido y entrega de bienes claramente no serán aplicables.

Hay que destacar que se requiere que se facilite la información en "un lenguaje sencillo e inteligible" y el consumidor ha de recibir confirmación por escrito del contrato que asume "antes de que empiece la prestación del servicio".

Reservas telefónicas

Las empresas que facilitan alojamiento que aceptan reservas por teléfono podrían, en el futuro, ser obligadas por ley a facilitar al cliente confirmación escrita de su reserva. Esto no supondría un problema para las reservas con antelación pero podría afectar a la capacidad de las empresas para aceptar reservas de última hora.

Este cambio es consecuencia directa de la inclusión de las reservas de alojamiento dentro de los requisitos informativos pre-contractuales de la directiva.
Aun así la directiva no es clara respecto a la cuestión y parece que da competencia a los estados miembros para decidir su propia política, como muestra la cláusula siguiente:
"En los casos en los que un contrato a distancia se celebre por teléfono, los estados miembros pueden disponer que el establecimiento tenga que confirmar la oferta al consumidor quien quedará obligado sólo después de haber firmado la oferta o haya enviado el consentimiento escrito. Los estados miembros también pueden disponer que esa confirmación se haga en un soporte duradero"

[por 'soporte duradero' se entiende papel o cualquier forma de mecanismo electrónico que permita el almacenamiento de información.]

Paquetes de viajes
La directiva no se aplicará a los contratos que contempla la directiva sobre paquetes de viajes.

Uso de tarjetas de crédito
Los establecimientos no podrán cobrar más a los consumidores por usar tarjetas de crédito (u otros medios de pago) que lo que suponga el coste de posibilitar esa forma de pago.

Casillas para marcar en los sitios web

Los lugares de interés para los visitantes que acepten reservas online y que ofrezcan a los clientes la oportunidad de comprar servicios adicionales (como un seguro) a través de sus sitios web tendrán que atenerse a las nuevas normas que regulan el uso de estas casillas. En estas casillas los consumidores rellenan con marcas [√] o cruces [x] para indicar si precisa o no los servicios que se ofrecen.

Algunas veces las empresas colocan marcas en las casillas, por lo que los consumidores han de quitarlas si no quieren los servicios extras. La nueva directiva prohibirá este tipo de práctica. Todas las casillas de este tipo tendrán que estar vacías para que sea el consumidor quien las rellene.

Actualización abril de 2011
En una sesión plenaria celebrada el 24 de marzo, el Parlamento Europeo acordó el texto final de su informe sobre la directiva sobre derechos de los consumidores propuesta por la CE.

Las recomendaciones de este informe respecto a reserva a distancia de alojamiento, actividades de ocio, transporte y servicios de restauración son las siguientes:

• Que no haya derecho al desistimiento. [como en la actualidad]

• Que no haya requisito de confirmación escrita o de aceptación escrita para reservas por teléfono ni para, respectivamente, el comercio ni el consumido [como en la actualidad]

• No obstante, las reservas realizadas por otros medios (incluido internet) necesitarán confirmación escrita 'en un soporte duradero'. Será necesario diseñar los sitios web de modo que no se establezca un contrato vinculante hasta que el consumidor confirme que ha leído y comprendido la información que la directiva obliga a la empresa a facilitar [Nuevo requisito.]

• Esta información incluye el precio total de la reserva, disposiciones para el pago, dirección para las reclamaciones etc… será necesario proporcionar esta información en todos los casos independientemente de cuál haya sido el método usado para la reserva.

• Los contratos a distancia cubiertos por la directiva sobre paquetes de viajes tendrán que cumplir los requisitos que ésta establezca; y no les afectaran las provisiones de la directiva de los derechos del consumidor relativas a información y derecho de desistimiento en contratos a distancia. En otras palabras, las provisiones de la directiva sobre paquetes de viajes prevalecerán sobre las incluidas en la directiva de los derechos del consumidor.

El Parlamento iniciará ahora negociaciones con el Consejo en un intento por alcanzar un pronto acuerdo sobre el texto final de la directiva. Esto puede ser difícil ya que el Consejo ya ha expresado su deseo de suprimir la mitad de la propuesta original de la CE (incluyendo la sección sobre términos abusivos de contrato) y limitar la directiva a los contratos a distancia y fuera de las instalaciones.

Sin embargo, parece que ninguna de las dos instituciones desea prolongar el proceso de escrutinio y hay señales que apuntan a una aproximación entre las posturas del PE y del Consejo. Se habla de un posible acuerdo político dentro del Consejo para el 30 de mayo.

Actualización febrero de 2011
Se acerca el momento de tomar la decisión respecto al borrador publicado por la Comisión.

Después de casi dos años de escrutinio y debate, el Comité sobre el Mercado Interno y la Protección del Consumidor vota en Febrero en relación con el borrador del informe presentado por el diputado Andreas Schwab - y sobre las casi 1.600 enmiendas propuestas.

Si el Comité adopta el informe de Sr. Schwab, el documento será debatido en sesión plenaria del Parlamento, probablemente en Marzo.

Entretanto, en enero los Estados miembros mostraron un cambio radical respecto a la propuesta de la Comisión. Acordaron que la directiva debería centrarse exclusivamente en los contratos a distancia y fuera de las instalaciones y sugirieron eliminar dos capítulos, incluyendo el que hace referencia a términos abusivos de los contratos. Este cambio fue criticado por los representantes de los consumidores en Bruselas. Falta saber cuál será la reacción del Parlamento. En el momento actual el Parlamento mantiene la previsión de votar sobre la totalidad de la propuesta de la CE.

Preocupaciones de IAAPA

Como ya informamos anteriormente, probablemente la cuestión más importante para el sector de las atracciones sean las regulaciones sobre el derecho de desistimiento del consumidor. En la actualidad, los consumidores no tienen este derecho en reservas de alojamiento vacacional, transportes o servicios de ocio. Como se dice el preámbulo del borrador de la CE:

"La aplicación del derecho de desistimiento puede ser inadecuada en el caso de determinados servicios relacionados con el alojamiento, el transporte y el ocio. La celebración de los correspondientes contratos implica la reserva de unos recursos que el comerciante puede tener dificultad para conseguir si se introduce el derecho de desistimiento. Por tanto, no deben aplicarse a dichos contratos a distancia las disposiciones sobre […] derecho de desistimiento.”

El Consejo y el relator, el Sr. Schwab apoyan esta postura en la que se reconocen las circunstancias especiales de estos servicios.

A pesar de esto, varios diputados han presentado enmiendas a la recomendación del relator que darían al consumidor el derecho al desistimiento en este tipo de reservas. IAAPA Europa está colaborando con los colegas de NET para paliar esta amenaza y ha firmado una carta de todos los miembros de NET en la que se insta a los miembros del comité IMCO a apoyar al Sr. Schwab y mantener el status quo. También se explica la importancia de la cuestión.

En la carta de NET también se apoya:

• Una exención adicional para los contratos fuera de las instalaciones (una preocupación especial de nuestros colegas de ECTAA, la asociación que representa a agentes de viajes y touroperadores en Europa), y

• Enmiendas que aseguren que la directiva sobre paquetes de viajes prevalezca sobre la nueva directiva sobre derechos del consumidor en el mercado de paquetes de viaje (probablemente la propia directiva sobre paquetes de viaje se revise dentro de uno o dos años).

El 2 de Febrero conoceremos la votación de los miembros de IMCO.

Actualización diciembre de 2010
Siguen los debates sobre la propuesta de la Comisión Europea de 2008 de una directiva única que reemplace las cuatro directivas existentes sobre venta a distancia, términos injustos de contrato, ventas de (bienes de consumo) y garantíaeu-flags, y venta a domicilio. El objetivo es simplificar, fortalecer y armonizar la protección al consumidor en toda la UE.

El progreso es lento, pero el debate se aproxima ya a una fase crítica tanto en el Parlamento Europeo como en el Consejo.

Según las previsiones actuales:

• Se espera que el Parlamento terminará la primera lectura del texto en marzo de 2011. El Comité de Protección al consumidor y Mercado Interno (IMCO) está actualmente redactando el borrador de la opinión del Parlamento. Un diputado alemán, Andreas Schwab, es el relator que coordina el informe .
• Se espera que los ministros nacionales reunidos en el Consejo de empleo, política social, salud y asuntos del consumidor debatan el texto dentro de unos pocos días. El debate habrá de seguir en 2011 una vez que el parlamento termine la primera lectura.

Dada la complejidad de las cuestiones debatidas, es probable que haya una segunda lectura del borrador de la directiva en 2011. Aun hemos de esperar algún tiempo antes del acuerdo final y la aplicación.

Cuestiones de interés para los miembros de IAAPA
Las reservas de alojamiento vacacional: cubiertas en la existente directiva sobre venta a distancia, están excluidas de las normas que regulan el derecho del consumidor a retirarse de un contrato. Si se mantienen el estado de opinión del Consejo y del inforrme borrador del Parlamento, se mantendrá esta exclusión con la nueva directiva. Esto son buenas noticias. Sin embargo:

• Se sabe que los grupos de consumidores no están satisfechos con el hecho de que los consumidores no tengan derecho a retirarse de contratos para alojamiento vacacional. Varios diputados han propuesto recientemente enmiendas al borrador del informe del IMCO que derogaría las normas existentes (así como la versión actual del borrador del informe) para poder otorgarles ese derecho. IAAPA Europa está trabajando junto a sus colegas de NET para persuadir a los miembros del comité de que no concedan al consumidor el derecho de retirarse de ese tipo de contrato. El Comité debe votar en relación con el informe a finales de enero; el Parlamento en su totalidad a principios de marzo.

• Tal vez estas reservas dejen de estar exentas de los requisitos contractuales y de información general de aplicación para los contratos a distancia y fuera del establecimiento. Estos requisitos cubren detalles como la información sobre el procedimiento de reclamación y la necesidad de que el contrato se redacte en "lenguaje inteligible y sencillo".

Contratos sobre la venta de bienes: Los bienes tendrán que ser entregados en el plazo de 30 días desde la firma y habrá un derecho europeo a reembolso en el caso de entrega tardía o de falta de entrega.

Términos del contrato: el borrador de la directiva incluye una lista de términos contractuales que se considerarían injustos. En el borrador del informe parlamentario se incluyen varios más.

Comentario
Por varias razones el progreso relativo al debate de esta directiva es lento. Una es la complejidad del texto y las cuestiones abordadas. Se está viendo que no se trata meramente de fundir las cuatro directivas existentes en una.

Gran parte de la complejidad se debe al lenguaje legal empleado y a saber si el texto puede lograr la ambición de sus autores, esto es, armonizar la ley sobre el consumidor en Europa. También existe la preocupación de que la propuesta, en su versión actual, reduciría el nivel de protección al consumidor en algunos de los estados miembros de la UE.

IAAPA Europa seguirá haciendo un seguimiento de los cambios, prestando especial atención a las modificaciones que puedan afectar al derecho del consumidor a retirarse de las reservas de alojamiento.

Actualización Mayo de 2010
La red de empresarios europeos en el sector del turismo, NET (Network of European private entrepreneurs in the Tourism sector) de la que es miembro IAAPA Europa ha elaborado un documento en el que se explica su postura respecto a la propuesta de la Comisión Europea de una nueva directiva sobre los derechos del consumidor. Puede descargar el documento explicativo de la postura aquí.

Actualización Octubre de 2008
El 8 de Octubre del 2008 la Comisión Europea propuso una nueva regulación que tiene como objetivo hacer más fácil la compra a los consumidores de productos y servicios. La nueva propuesta garantizará a los consumidores clara información en el precio y cargos adicionales y honorarios antes que ellos firmen un contrato. Reforzará la protección al consumidor contra entregas atrasadas y las no entregadas, así como la formulación de los derechos de los consumidores en toda la Unión Europea en asuntos de períodos de desistimiento, devoluciones, reembolsos, reparaciones y garantías, e injustos términos de contrato.

La propuesta de Regulación de Derechos del Consumidor simplifica 4 regulaciones existentes de derechos del consumidor en la Unión Europea -Términos Injustos de contrato, Ventas y Garantías, Venta a Distancia y Venta a Domicilio- en un conjunto de reglas. Tiene como objetivo el comercio electrónico (e-commerce) como parte de una revisión de gran alcance y hasta la clasificación de los actuales derechos del consumidor existentes en la UE. El objetivo es aumentar la confianza del consumidor así como reducir la burocracia.

La nueva Regulación de los Derechos del consumidor establece un conjunto estándar de términos contractuales de los consumidores sobre la venta de bienes y servicios de negocio-a-consumidor (B2C). Generalmente todos los contratos están cubiertos, es decir compras que se hicieron en una tienda a distancia o lejos del local de negocio, teniendo en cuenta nuevos métodos tecnológicos y de ventas. Algunos de los principales elementos de la Regulación son:

Información pre-contractual. La Regulación obliga al comerciante a proporcionar al consumidor un conjunto de requisitos de información clara para todos los contratos con consumidores; así el consumidor puede hacer una elección informada. Por ejemplo, las principales características del producto, la dirección geográfica e identificación del comerciante, el precio, incluidos los impuestos, todos los gastos adicionales de transporte, la entrega o sellos postales.

Disposiciones sobre la entrega y la transmisión de riesgo al consumidor. El comerciante tiene un máximo de 30 días calendarios para cumplir con el envío de bienes al consumidor desde que se firma el contrato. El comerciante asume el riesgo y costo de deterioro y pérdida de la mercadería, hasta el momento que el consumidor reciba los bienes. Por entrega atrasada o no entrega, el consumidor tendrá derecho a un reembolso tan pronto sea posible y no después de 7 días de la fecha de entrega.

Períodos de desistimiento (ventas de Internet, teléfono móvil, catálogo y venta presionada). Un periodo amplio de desistimiento en la Unión Europea durante el cual se puede cambiar de opinión dentro de un período de 14 días, seguido por la introducción de un formulario estándar para el desistimiento, fácil-de-usar.

Reparaciones, reemplazos, garantías. Habrá un sólo conjunto estándar de soluciones disponibles para todos los consumidores que han comprado un producto defectuoso (es decir, la reparación o el reemplazo en primer lugar, seguido por la reducción del precio o el reembolso de dinero).

Injustos Términos de Contrato. Una nueva lista negra de términos injustos de contrato que son prohibidos a través de la Unión Europea en todos los casos y una amplia lista gris de la Unión Europea de términos de contrato que se consideran abusivos si el comerciante no demuestra lo contrario.

Subastas en línea. La Regulación incluye subastas, inclusive subastas electrónicas (e-auctions), para cumplir con las obligaciones estándares de información.

Venta presionada. La protección contra la venta presionada -ventas negociadas lejos del local de negocio/ "ventas directas"- es reforzada significativamente con una nueva definición más amplia de contratos de venta directa y otros pasos para cerrar lagunas legales.

La Regulación de Derechos de Contrato debe ser aprobada por el Parlamento Europeo y Gobiernos de la Unión Europea en el Consejo de Ministros antes de entrar en la ley. Usted puede leer más acerca de la propuesta aquí.