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Funworld February 2009
Spanish - February 2009i Accesibilidad Preparado por Juliana Gilling Al estudiar el tema de las discapacidades, es fácil sentirse abrumado por las cifras: la Organización de las Naciones Unidas (ONU) calcula que en todo el mundo viven 650 millones de personas con discapacidades. Si la definición de discapacidad se amplía más allá de los problemas físicos, intelectuales, mentales o sensoriales para incluir los estados relacionados con enfermedades o con la edad, esa cifra se dispara aún más. Pensemos en el impacto de las discapacidades en los familiares y amigos de estas personas, para comprender las implicaciones que tienen para los parques de atracciones centrados en las familias. Una de las mejores formas de abrirse camino por entre las estadísticas y abordar la accesibilidad de su parque o atracción es preguntarse: ¿Cómo desea que sea su experiencia?, Cuando las empresas comienzan a catalogar a las personas se impiden a sí mismas actuar libremente, explica Johnson, que desde hace 37 años usa una silla de ruedas. “Los parques y las atracciones se vienen abajo cuando piensan: ‘Debemos tener en cuenta a personas de tal clase o de tal otra’”, dice. “Hay que ver las cosas en perspectiva, usar el sentido común y preguntarse: ‘¿cuál quiero que sea la experiencia de cada cliente?’ Partiendo de esta reflexión, todos nosotros estaremos naturalmente incluidos”. Esta filosofía de dar prioridad al servicio a los visitantes se observa claramente en las todas las actividades del parque de Disney y se remonta a las palabras pronunciadas por Walt Disney durante la inauguración de Disneylandia en 1955: “A todos los que vienen a este feliz lugar: ¡bienvenidos!” Los diseños de Disney son universales, y están destinados a crear atracciones y amenidades accesibles para todos. En los parques de Disney existen guías que explican los servicios disponibles para los visitantes con discapacidades: vueltas o juegos en aparatos que aceptan sillas de ruedas; aparatos a los que se puede traspasar a la persona en silla de ruedas; aparatos de mano que proporcionan leyendas o subtítulos a los visitantes con discapacidad auditiva; hoteles con habitaciones de huéspedes accesibles; y entradas con poca pendiente a las piscinas, seguras para usuarios de sillas de ruedas y para niños. “Continuamente estudiamos la forma de mejorar la accesibilidad y ensayamos nuevas tecnologías y servicios para realzar las vivencias de todos los visitantes” dice Suzi Brown, directora de relaciones con los medios y comunicaciones externas del Disneyland Resort. Según Lisa Cape Lilienthal, que en su silla de ruedas visita con frecuencia los parques de California con sus dos hijos: “[Disney] realmente hace que sea fácil subir y bajar de los aparatos. Tienen un plan y todos parecen estar muy bien formados. Nunca llegas a un aparato donde no sepan qué hacer”. Lilienthal cree que el factor de calidad más importante en un día de excursión con su familia es el comportamiento del personal. “Todo depende de la gente”, dice. “Si le dices a un empleado de Disney: ‘No puedo encontrar la entrada para silla de ruedas,’ no te la indicará, sino que dirá ‘Permítame que la lleve’”. Habiendo vivido con discapacidad desde que tenía ocho años de edad, Lilienthal dice: “Sabes que si vas a un lugar como un parque de atracciones encontrarás algunas barreras, porque el mundo no es perfecto. Pero si la gente es amable, franca y deseosa de ayudarte a resolver los problemas o, por al menos muestra simpatía ante tu situación, esto mejora en gran medida tus vivencias”. Muchos operadores de parques y atracciones hacen todo lo posible para mejorar la accesibilidad, y realizan mejoras incluso antes de la promulgación de medidas legislativas tales como la “Americans with Disabilities Act” (ADA) y la “Disability Discrimination Act (DDA)” en el Reino Unido. Sin embargo, en el sector subsisten lagunas para los visitantes con discapacidades. Algunos de los factores que se deberían abordar son los sistemas de entrada a aparatos, la sensibilidad del personal, políticas coherentes respecto a la discapacidad, y la información adecuada. Adrian Mahon, director de higiene, seguridad y gestión de riesgos del Merlin Entertainments Group piensa que los operadores de atracciones deben tener seriamente en cuenta los intereses de las personas con discapacidades. Dice lo siguiente: “Tienen una obligación legal y una obligación moral pero, en última instancia, lo que importa es dar un excelente servicio a todos los clientes”. Merlin usa un método escalonado para mejorar la accesibilidad en sus parques y atracciones, que abarcan Europa, Asia, y Norteamérica. “En el aspecto físico, nos aseguramos de que la gente pueda acceder al mayor número posible de lugares, eliminando obstáculos y haciendo mejoras, por ejemplo rampas”, dice Mahon. “Damos información para que la gente pueda decidir con conocimiento sobre las atracciones que puede utilizar y sobre el tipo de entretenimientos en los que puede participar, según sus propias capacidades. Es obvio que somos responsables de su salud y seguridad cuando están en nuestras instalaciones. Por ejemplo, como operador de aparatos y con arreglo a la legislación sobre salud y seguridad, también nos reservamos el derecho a negar el acceso por motivos de seguridad física, si consideramos que conviene hacerlo”. En el Museo de la Ciencia de Londres, Church-Moore, coordinadora de mentalización sobre discapacidades, hace aportaciones a todos los proyectos de la institución. Una de las actuaciones de las que está más orgullosa es la galería “Launchpad” (rampa de lanzamiento), muy interactiva, que refleja el continuado interés del museo por la accesibilidad para todos los visitantes. “Existe un completo libro en Braille sobre la galería, un mapa táctil, y circuitos de audio en todo el Launchpad”, dice. “Todos los objetos de exposición están diseñados para ofrecer una experiencia multisensorial”. Actualmente Church-Moore participa en el desarrollo de un nuevo sitio Web de objetos, que dispondrá de descripciones de audio e lenguaje de signos. En cuanto al futuro, prevé la creación de unPanel sobre Discapacidades, que pedirá reacciones respecto a las novedades del museo. Esta clase de diálogo permanente entre los profesionales de las atracciones y las personas con discapacidades es, con toda seguridad, la mejor forma de interactuar con un amplio y diverso grupo que representa el diez por ciento de la población mundial. Nota del redactor: En estos momentos, la reglamentación final para instalaciones de minigolf, atracciones con aparatos y otras actividades recreativas aún no ha sido publicada por el Ministerio de Justicia de los EEUU. Manténgase informado en www.IAAPA.org, el blog de IAAPA en www.IAAPA.org/blog, y con Funworld. Ocho maneras de aumentar la accesibilidad i RELACIONES CON LA COMUNIDADEn épocas buenas o malas Las sólidas relaciones con el gobierno local son una clave para el éxito Existe un componente de las instalaciones de atracciones con éxito que frecuentemente pasa inadvertido, pero que es vital para el éxito en la mayor parte de los casos: las relaciones entre las instalaciones y los gobiernos locales. Según las empresas del sector que han tenido éxito en esta área, existen varias etapas para establecer buenas relaciones a escala local con políticos, funcionarios e inspectores, y la primera de ellas es generar una actitud correcta dentro de la propia empresa. “Se debe establecer dentro de la empresa la mentalización de que se desarrollarán buenas relaciones con el gobierno local”, dice Buddy Wilkes, gerente general del parque acuático Shipwreck Island en Panama City Beach, Florida. “Hace años, antes de mi época, nuestra empresa tenía una relación de confrontación con ellos, pero lo hemos cambiado. Cuando llegan a tu instalación, no puedes tener una actitud de ‘¿por qué vienen otra vez?’” Una vez ganado el personal, el paso siguiente es establecer contacto por iniciativa propia con los funcionarios del gobierno local. Wilkes dice que su parque participa en la comunidad (es el vicepresidente del consejo local de desarrollo turístico y preside el comité de márketing) y dice a los funcionarios e inspectores que los considera parte del equipo del parque. “Comenzamos a decirles esto, y lo agradecieron y respetaron”, dice Wilkes. Pero advierte que los esfuerzos deben ser genuinos: “Algunos sólo intentan atraerlos con buenas palabras. Se dan cuenta y no les gusta”. Sugiere reunirse con los funcionarios locales, explicar cómo es su negocio y qué es lo que intenta conseguir, compartir su visión de las instalaciones para la comunidad, y llegar a conocer qué piensan ellos. Angela Wright, gerente general de Crealy Great Adventure Parks en Devon y Cornwall, Inglaterra, coincide con este enfoque. Wright recomienda que las empresas de atracciones tomen contacto lo antes posible con representantes del gobierno local competentes y los inviten a venir y dar consejos. “Pregúnteles qué puede hacer Usted para facilitar la tarea de ambos — no dude en pedirles que le ayuden a ayudarles”, dice. “Ahora somos bastante activos en este aspecto. Invitamos a nuestros funcionarios de salud ambiental y a nuestros inspectores sanitarios para que nos visiten cuando comienza la temporada”. Otro operador de atracciones sugirió a Wright que escribiera a los políticos locales para darles un resumen de lo sucedía en su empresa. “He recibido algunas respuestas muy buenas, en las que funcionarios de diferentes niveles dicen que les ha sido de gran utilidad”, afirma. “Así, les digo, por ejemplo, que en Devon el turismo representa 2.000 millones de libras y emplea el equivalente de 55.000 puestos de trabajo a tiempo completo, como recordatorio de la importancia del turismo y de nuestra actividad. Luego les expongo cómo es nuestro negocio para nosotros y qué es lo que hacemos”. Los veteranos del sector concuerdan en que es beneficioso informar a los gobiernos locales sobre los planes futuros. “Ellos le dirán lo que les causa dificultades en la comunidad, las cosas que hay que tener muy en cuenta”, dice Wilkes. “Ellos deben [rendir cuentas] a los votantes, y éstos pueden presionar mucho al gobierno [local]. Así pues, le podrán decir desde el principio cuáles son algunos de los obstáculos que tal vez deba superar”. Jeri Killian, gerente general de Old Town en Kissimmee, Florida, se enfrentó hace pocos años a una situación de este tipo en la que se ejercía presión sobre el gobierno local. Una subunidad importante llamada Celebration (construida cuando Old Town ya había estado en funcionamiento durante muchos años) se quejaba de este centro de atracciones. “Celebration se quejaba [a los funcionarios locales] de nuestro nivel de ruido, y los la gente del departamento de urbanismo venía a todas horas con decibelímetros”, recuerda Killian. “Tenían que dar respuesta a las quejas, pero también comprendían lo que teníamos que hacer [funcionar]. Me esforcé en colaborar con ellos (cambiando de lugar los altavoces y otras cosas) y realmente cooperaron con nosotros. Finalmente conseguimos que las cosas se arreglaran. Simplemente hay que comprender lo que ellos [los funcionarios] tienen que resolver, y elegir dónde actuar”. Nick Laskaris, propietario del parque temático Mt. Olympus en Wisconsin Dells, Wisconsin, propone otra buena manera de fomentar buenas relaciones con el gobierno local, que es mantener un la propia empresa en buenas condiciones, para facilitar el trabajo de los políticos. “Ante todo, consiga y mantenga un buen producto, que todo sea correcto” dice. “Que el historial de seguridad sea bueno, y el sitio se mantenga atractivo. No les es fácil rechazarlo si su historial es bueno. Los antecedentes, lo pasado tiene mucha importancia”. Wilkes dice que no se pueden establecer buenas relaciones de la noche a la mañana, y aconseja tomarse el tiempo necesario para desarrollarlas. “He conocido algunas empresas en las que han surgido graves problemas y que no tenían una relación con el gobierno local, que intentaron establecerlas con rapidez”, comenta. “Pero no es posible hacerlo sólo cuando se los necesita, esto sencillamente no funciona”. Recuerda una situación en la que esas relaciones verdaderamente salvaron a Shipwreck Island de un contratiempo importante. “Cuando se dispararon [los valores de] los inmuebles, un tema candente en todo el país fueron las CRA (Community Redevelopment Acts, leyes de reordenación local)”, explica Wilkes. “Seleccionan una zona de terrenos y dicen que está deprimida o subdesarrollada y que hay que prestarle atención. La CRA estaba remodelando las carreteras de la zona, y la nuestra era la siguiente. La forma en que se había trazado invadía el parque acuático, y habríamos perdido el ‘Rapid River Run,’ que probablemente es la atracción más popular de nuestro parque. Pero teníamos una buena relación con ellos, y rediseñaron la carretera para que eso no sucediera”. Cuando la reglamentación y las inspecciones del gobierno local son fuente de frustración, Wright insta a las empresas de atracciones a que tengan presente una cosa: “Esa gente tiene que hacer su trabajo y no son ellos quienes promulgan las leyes, sólo tienen que hacerlas respetar. Intente colaborar estrechamente con ellos, pero al mismo tiempo, cuando corresponda, abogue por que se tomen decisiones correctas”. Para más información sobre contactos con funcionarios electos, visite www.capwiz.com/iaapa/home. i SERVICIO AL CLIENTE Lo vi allí, esperando
Conseguir que las colas sean mejores
para los parques y para los visitantes por Keith Miller Los parques de atracciones son expertos en entretener a los visitantes con aparatos y atracciones emocionantes, espectáculos coloridos e interesantes, y juegos divertidos que suponen un desafío. Sin embargo, en los parques hay lugares que no siempre son agradables para los visitantes, donde pasan varias horas, y donde es difícil para las empresas entretener y complacer a la gente: las colas. Pero esto no tiene por qué ser así. Button es un antiguo miembro del elenco de Walt Disney World, y sus artículos sobre viajes se han publicado ampliamente. El simple hecho de que exista una guía dedicada concretamente a hacer cola y que en su título figure la palabra “supervivencia” indica cuáles son las vivencias de algunos visitantes cuando hacen cola. Button indica que los visitantes comienzan a ponerse nerviosos después de esperar unos 30 minutos, y su libro propone muchas actividades divertidas para esos casos. Pero señala que también hay cosas que los parques de atracciones pueden hacer para que la espera en las filas sea una experiencia más gratificante. “En primer lugar y como más importante, los visitantes quieren estar informados. Quieren saber cuánto les falta por recorrer y esperar, y si hay algún espectáculo anterior próximo. Es estupendo tener un cartel que diga ‘Ya sólo le falta la mitad.’” A Button también le gusta la idea de mostrar en las filas de espera información sobre otros sitios del parque, por ejemplo, menús de restaurantes o los horarios de eventos próximos. Los menús permiten a los visitantes decidir dónde quieren comer y los alentarán a hacerlo, de modo que el parque se beneficiará de esos ingresos. Con frecuencia se utilizan ventiladores, vaporizadores de agua y resguardos del sol para refrescar a los visitantes cuando hace calor, pero es menos frecuente que se ofrezca comida y bebidas en las filas de espera. No obstante, Button afirma que “Hay que tener muy en cuenta los alimentos y las bebidas [en las colas]. Desgraciadamente, muchos parques de atracciones no permiten que los visitantes lleven comida o bebidas cuando hacen cola”. Generalmente hay fuentes de agua donde se hace cola, y algunos parques también tienen máquinas expendedoras. La montaña rusa “Volcano” de Kings Dominion en Doswell, Virginia, a veces tiene vendedores de bebidas que recorren las filas de espera. El Liseberg Park de Gotenburgo, Suecia, va más allá. “En dos de nuestras atracciones tenemos bares de bebidas, con personal [en las colas]”, cuenta Bo Larsson, director de operaciones de Liseberg. “Se puede hacer si se tiene la disposición adecuada y si se ha planificado, y para filas de espera largas es perfectamente posible hacerlo”. Entretenimiento permanente En otras colas hay pantallas de vídeo que muestran presentaciones de espectáculos, con frecuencia relacionados con el lema argumental de la atracción. Esto no solamente fascina a los visitantes; si se hace adecuadamente, puede contribuir a las ventas de objetos en las tiendas de regalos. Un parque de atracciones, que ha pedido no ser nombrado, incluso estudia mostrar acontecimientos deportivos en directo en sus pantallas de vídeo en las colas, para mantener entretenidos a los visitantes. Los entretenimientos más interactivos, por ejemplo, personajes en vivo, sorteos de premios, el “trivial” u otros juegos pueden ocupar la atención de los visitantes del parque. Larsson piensa que los juegos son una buena idea: “Algunos sitios tienen un juego sencillo en el que se puede competir por puntos. Lo he visto en los remontes de esquí en los Alpes, y consigue que el tiempo pase algo más rápidamente”. “Estas son ideas fabulosas”, dice Button. “Sea con preguntas del trivial, con entretenimiento en vivo o cualquier otra cosa, existen muchas maneras de hacer participar a los visitantes, y es por lo que pagan tanto dinero”. Mike Davis, primer vicepresidente de Universal Studios en Osaka, Japón, menciona que su parque de atracciones ha probado, por ejemplo, meter a artistas en las filas de espera para que entretengan a los visitantes. No obstante, señala que es importante que estas mejoras no afecten el avance de la fila de espera. “Como las filas de espera se basan en la eficiencia (conseguir que la gente entre y salga lo antes posible) es importante que cualquier cosa que se haga no afecte a la rapidez con la que la gente llega [a la atracción]”, dice. ———————————————————————— ¿Qué otras cosas podemos esperar?En los parques acuáticos la situación de las filas de espera es algo diferente. En primer lugar, son menos habituales las esperas largas en las atracciones, y el entorno con frecuencia hace que la experiencia de esperar sea diferente de la de los parques de atracciones no acuáticas. “En los parques acuáticos grandes, generalmente se sube a una torre, y los visitantes pueden observar el resto del parque”, señala Tim Gantz, presidente u copropietario del parque acuático Noah’s Ark de Wisconsin Dells, Wisconsin. Respecto a máquinas expendedoras dice: “Si son máquinas de monedas, el problema es si llevan dinero, porque a muchos [visitantes] no les gusta llevar dinero [en sus trajes de baño]”. En cuanto a lo que podemos esperar ver en el futuro en las colas, Larsson dice que se pueden realizar de forma que permitan ofrecer más diversiones para los visitantes. “Las filas de espera se diseñan de modo que pueda haber entretenimiento en vivo”, dice, y con la llegada de teléfonos móviles con vídeo y PDAs, añade, “Con la tecnología [que se está desarrollando] hoy, es una posibilidad para mostrar a los visitantes que hacen cola las cosas que pueden hacer cuando salgan [de la atracción]”. Sin embargo, Mike Davis, de Universal, advierte sobre el uso de tales tecnologías: “La gente siempre ha ido a los parques temáticos y de atracciones para alejarse del estrés cotidiano del mundo exterior y para divertirse. Este puede ser un dilema interesante: si usamos de este modo los teléfonos móviles y PDAs, ¿no estaremos volviendo al ‘mundo exterior’? Si [incitamos a] los visitantes a que usen sus teléfonos móviles y PDAs mientras están en el parque, ¿no estaremos yendo en contra de lo que tradicionalmente hemos ofrecido a la gente — escaparse del exterior? Con tanta tecnología en nuestras vidas, tal vez lo que la gente disfruta en los parques de atracciones es escaparse de la tecnología”. i SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL Buen
gusto En el sector de los parques de entretenimiento y atracciones, los directores de restauración son equilibristas, que siempre deben compaginar aspectos de coste, calidad, rapidez de servicio y selección. Actualmente también se espera de los profesionales de la restauración que sus ofertas de comidas sean sanas y respetuosas del medio ambiente; existen muchos ejemplos en el sector. “Siempre que podemos nos aprovisionamos localmente, porque nuestra meta para 2010 es la neutralidad en emisiones de CO2”, dice Angela Wright, MBE, directora general y fundadora de Crealy Great Adventure Parks en el Reino Unido. “Usamos bandejas biodegradables hechas con caña de azúcar y vasos de plástico fabricados a partir de maíz”, dice Everard Simonpillai, director de servicios de alimentación de Santa Cruz Beach Boardwalk en California. “Tenemos aparatos de cocina de bajo consumo de energía y de agua”, dice Helen Taylor, portavoz de la Academia de Ciencias de California. Así pues, tanto si se trata de la compra de productos sostenibles, la supresión en las cocinas de aceites malos para la salud, o bien la reducción del tiempo de precalentamiento de hornos, el principal mensaje es que todos podemos hacer algo útil. Selecciones sanas Gary Henderson, jefe de desarrollo comercial del Merlin Entertainments Group, dice que su empresa está en el segundo año de un plan quinquenal de redefinición de su estrategia de restauración. “Primero estudiamos la manera en que cocinamos. Siempre que sea posible, usamos la plancha o el horno en vez de freír muchos de nuestros platos más populares”, comenta. “En todos los puntos en que vendemos bebidas efervescentes también tenemos agua, leche y zumos del 100%. Donde tenemos menús de restaurante, ofrecemos a los clientes la alternativa de sustituir las patatas fritas por patatas asadas o una ensalada”. Espíritu comunitario En septiembre, nuestro director de recepciones organizó una semana muy positiva de restauración”, añade Wright. “Fue un escaparate para los productores locales, independientemente de que fueran o no proveedores nuestros o que vendieran directamente a la población local. Lo importante es mostrar que somos parte de la comunidad”. Wright cree que aplicar principios sostenibles frecuentemente genera situaciones en las que todos salen beneficiados: “Uno de nuestros proveedores es M&A Environmental. Les dijimos: ‘Nos gustaría que los envases de nuestras hamburguesas sean biodegradable.’ En aquel momento no era posible comprarlos económicamente. Como el volumen en cuestión era importante, asumimos el compromiso futuro, M&A invirtió en la obtención y fabricación de una caja para hamburguesas totalmente biodegradable, que luego también vendieron a otros restaurantes”. Actuar como se habla Peterson dice que las empresas que piensan que ser ecologista es demasiado caro, y que esto no interesa al público, deben cambiar su enfoque. “En el acuario hemos visto que los visitantes se dan cuenta y están agradecidos porque hacemos todo lo posible, desde ofrecer una selección de comidas más sanas hasta eliminar los envases de plástico desechables. A medida que la legislación de un número cada vez mayor de comunidades hace obsoletos los materiales no sostenibles, los que llegan tarde verán que deben pasarse al ecologismo por necesidad, en vez de que se les reconozca el mérito de haber sido pioneros”. Los tiempos cambian Actualmente, el 81 % de lo que se compra en Eden son productos locales de Cornualles, dice Darnbrough. “No se trata de regatear los precios de los proveedores, buscamos una calidad constante. Queremos que se nos conozca no sólo por la arquitectura y por los principios por los que aboga Eden, sino también por nuestra oferta de restauración”. Equilibrar los aspectos comerciales de la restauración con la responsabilidad social y medioambiental es un reto importante, afirma Henderson, de Merlin: “Nunca se llega a un punto donde se dice: ‘Ya está, ya no tenemos que hacer nada más.’ Es un camino, no un punto de destino”. Si cada empresa avanza un poco, los cambios beneficiarán a los negocios, generarán buena voluntad y ayudarán al medio ambiente, comenta. Asuma el reto —————————————————————————————————— “Los visitantes esperan que seamos pioneros en la protección del medio ambiente, y colaborar con una empresa de servicios de restauración que comprenda nuestro empeño es parte de nuestra identidad empresarial”.
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