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Funworld April 2009
Spanish - April 2009Toca y ¡en marcha!El sistema uWink de Nolan Bushnell marca el comienzo de una nueva era digital en la hostelería por Jeremy Schoolfield Durante una larga y variada vida profesional, Nolan Bushnell ha estado a la vanguardia de grandes innovaciones y tendencias en el campo del entretenimiento. Es más conocido como el fundador de Atari Corporation, donde básicamente inventó en 1971 lo que hoy conocemos como la industria de los videojuegos, que mueve miles de millones de dólares; en 1977 creó el Chuck E. Cheese’s Pizza Time Theater, que sigue siendo un estandarte en el sector de los centros de diversión para familias. Y ahora, Bushnell quizás ha encontrado una vez más un yacimiento de oro. Su última creación se llama uWink, y el legendario empresario cree que puede cambiar el mundo de la hostelería a todos los niveles imaginables. “Me gusta un ambiente en el que todos lo pasan bien. uWink es un lugar donde uno se puede divertir en la mesa”, dice Bushnell. “Chuck E. Cheese’s era divertido para los niños, pero lo era menos para los adultos, era algo así como “Mamá y Papá persiguen a Juanito”. Lo que yo quería era subirle la edad un poquito. Yo hice Chuck E. Cheese’s cuando mis hijos eran pequeños, y ahora que tienen veinte o treinta y pico, pensé que sería una buena idea crear un ambiente que fuera perfecto para ellos”. Pero el uWink no se limita a los restaurantes de su propio nombre; Bushnell los ha usado como incubadoras, y ahora está preparado para destapar el tarro y compartir con el mundo su tecnología. En especial, en las atracciones de entretenimiento. ¿Cómo funciona? La vivencia de los clientes. Cuando los clientes entran en un restaurante uWink, un recepcionista les da la bienvenida, igual que en cualquier otro restaurante. Sin embargo, una vez que los conducen a su mesa, todo es diferente. Sobre la mesa hay una pantalla táctil de ordenador, que les pide que para empezar pasen una tarjeta de crédito por su lector incorporado. Entonces se despliega ante ellos una plétora de opciones de menú: bebidas, aperitivos, especialidades del chef, platos principales, guarniciones, y postres, cada uno con sus propias secciones, y dentro de esas carpetas hay multitud de posibilidades de elección (sólo el menú de cócteles tiene siete niveles de páginas). En la página de cada artículo se enumeran los ingredientes, que se pueden intercambiar interminablemente; si un cliente quiere pan de centeno en vez de masa fermentada, o mayonesa en vez de mostaza, o queso suizo en vez de cheddar, no hay problema. uWink es tan detallado que a veces uno se puede sentir en un restaurante de “componga usted mismo su plato”. Una vez que los pedidos se han hecho y transmitido a la cocina, ha llegado la hora de jugar. uWink comprende todo tipo de juegos individuales o de grupo, para adultos y niños. Los comensales pueden probar sus conocimientos de Trivial con desafíos del estilo del “¿Quién quiere ser millonario?”,-jugar juegos de palabras como “La rueda de la fortuna” o intentar descifrar uno de los muchos rompecabezas. Pueden jugar contra los demás miembros de su grupo o probar sus habilidades contra todo el restaurante en desafíos globales, que se producen cada pocos minutos. Con toda esta actividad, parece que la comida llega en un periquete. “En un restaurante normal, te sientas, esperas al camarero, esperas una carta de platos... aquí no hay esperas. Si te apetece un segundo vaso de vino... ¡zas! y ya lo tienes”, dice Bushnell. Cuando los clientes quieren marcharse, uWink hace que les sea fácil pagar una sola cuenta o repartirla entre los presentes, no existen esas incómodas conversaciones a posteriori de “¿Puede repartir la cuenta?” con el camarero. “Cuando uno ha terminado, pasa la tarjeta de crédito por el lector y se marcha”, dice Bushnell. “Es muy rápido”. ¿Por qué funciona? Aprovecha una amplia tendencia de los consumidores. Los expertos en hostelería, dentro y fuera de uWink, dicen que las interfaces táctiles en los restaurantes son la siguiente etapa natural de la actual cultura de autoservicio de los consumidores. “Primero fueron los cajeros automáticos, luego fue pagar en los surtidores de combustible, luego fueron las tiendas de alimentación”, afirma Jon Boucher, vicepresidente de uWink. “Durante los últimos veinte años, cada año ha surgido más tecnología de pantalla táctil que en el año anterior. La gente la está usando más que nunca. Supe que sería la tendencia dominante cuando lo vi en Home Depot”. La interactividad, la precisión y la especificidad del proceso de pedidos son las principales características tecnológicas, dicen los profesionales de la hostelería. El Walt Disney World Resort de Orlando tiene tres restaurantes de servicio rápido equipados con su propio estilo de quioscos de autoservicio, y la clave de su éxito ha sido la “sensación de poder” de los clientes, que pueden tomarse su tiempo y obtener exactamente lo que quieren y cuando lo quieren, dice Dave Herbst, director de redacción de impresos de Disney Destinations/Walt Disney World Resort. Anna Roman, directora de área de hostelería de Disney’s Contemporary Resort, comenta que mientras hacen el pedido los clientes pueden cambiar de opinión las veces que quieran, o simplemente recomenzar el proceso. “Los quioscos capacitan al cliente para que haga él mismo sus pedidos y se tome para ello todo el tiempo que desee”, dice. Bushnell cuenta que ha visto algo muy parecido en uWink: “[En los restaurantes tradicionales], en muchas ocasiones la gente pide modificaciones de sus platos, que no sobreviven a las interpretaciones del camarero. Ahora bien, si quieres salsa en un lado, el pedido llega con una nota a la cocina y lo ponen del modo que ellos quieren”. ¿Realmente funciona? La experiencia del operador. Bushnell dice que uWink hace tanto para el operador como lo que aporta al cliente, y las principales ventajas son la eficiencia y los ahorros de costes. Cuando se pasan pedidos a través de los terminales, se imprimen notas en tres lugares diferentes del restaurante: en la cocina para los platos, en el bar para las bebidas, y en el puesto principal de camareros para elementos diversos tales como servilletas adicionales, condimentos, etc. Sin necesidad de trasladar los pedidos con un camarero, las comidas se sirven más rápidamente, lo que aumenta las compras y la rotación de las mesas, dice Bushnell. “El principal beneficio ha sido arrancar antes el proceso en la cocina”, afirma Roman, de Disney. “Seguimos funcionando probablemente con la misma cantidad de personal que antes, pero podemos atender a muchos más clientes. Mejora el flujo”. ¿Dónde funcionará? Atracciones de entretenimiento. El corazón de Bushnell está en los parques de atracciones. Este sector fue uno de sus primeros amores, y cuando sus hijos eran pequeños, la familia hacía peregrinaciones anuales a Disneyland en Anaheim, California. Uno de sus primeros empleos fue operar juegos de feria en el parque de atracciones Lagoon, en su estado natal de Utah; durante todos sus estudios universitarios dirigió ese departamento, y esto contribuyó a estimularlo para terminar creando Atari. “La idea de un universo idealizado es para mí muy, muy atractiva”, dice Bushnell. “Mi experiencia en un parque de atracciones me hizo ver que en su tiempo de ocio la gente tiene un modo de pensar distinto al que tiene en cualquier otro momento. La gente en un parque de atracciones piensa, gasta dinero e interactúa con su mundo de una manera diferente. Si consigues sintonizar con eso, puedes hacer que lo pasen muy bien. Son receptivos ante experiencias nuevas y diferentes. Están dispuestos a estirarse un poquito más. Cuanto más puedas estirar a la gente, más se divertirán”. Está convencido de que uWink puede ser ese “estiramiento” adicional. “En los parques de atracciones la gente espera ver cosas del mañana, lo cual representa un factor de asombro. Nos vemos como una atracción que encaja en un escenario adicional de atracciones”, dice Bushnell. “Tu servicio de comidas se convierte en una atracción más para la gente que puede estar cansada de hacer colas, y mientras están en una cola no gastan dinero”. El Vicepresidente Boucher de uWink dice que se puede poner una marca a la tecnología, para que se corresponda con cualquier tema del parque, y adaptar sus juegos; si un zoológico o un museo desea que los juegos de preguntas sean más educativos, uWink lo puede hacer. “[Los operadores] sólo necesitan saber cómo se enciende un ordenador y cómo se maneja un teléfono móvil”, dice Boucher. “Si saben hacer esas dos cosas, deberían ser capaces de operar nuestro sistema”. El concepto de la pantalla táctil ya está avanzando en el sector de las atracciones, aunque no con experiencias tan extravagantes como la que ofrece uWink. Roman, de Disney, no ve ningún motivo para que la empresa no siga implantando sus terminales táctiles en otros lugares, si los resultados de las tres instalaciones actuales siguen siendo positivos. John Lawn, director general adjunto del Hershey Entertainment Complex, en Pennsylvania, dice que Hersheypark también ha experimentado con menús de pantalla táctil. El parque utiliza ordenadores manuales con los que los empleados recorren las colas del restaurante de servicio rápido y ayudan a los clientes a pasar sus pedidos; los clientes pueden usar los ordenadores manuales por sí mismos, o pasar su pedido al empleado. Igual que uWink y Disney, Lawn dice que Hershey hace hincapié en la interacción entre empleados y clientes, así que continúa probando el concepto de la pantalla táctil. ¿Cómo acabará? El futuro de uWink y de los menús de restaurantes con pantalla táctil. Los expertos en hostelería están de acuerdo en que, independientemente de la forma que adopten, los menús de pantalla táctil están aquí para quedarse. “Creo que se convertirán en un factor dominante de la hostelería en todo nuestro sector, especialmente teniendo en cuenta la economía”, afirma Lawn. “Es una forma muy eficiente de reducir los gastos manteniendo el mayor número posible de puntos de venta y de opciones de menú”. “Lo sorprendente en esto es que, en términos de progreso tecnológico, no sustituye a las interacciones humanas”, dice Herbst, de Disney. “En un sitio de servicio rápido, coloca la interacción humana en un punto diferente de la transacción, de modo que puede hacer que toda la operación sea más eficiente y menos estresante para el cliente”. Para uWink, Bushnell cree que su nueva empresa no tiene límites a la vista. En el otoño pasado se instalaron los terminales en un restaurante Chili ’s en el Aeropuerto Internacional Hollywood de Fort Lauderdale, Florida, y Boucher dice que fueron acogidos de forma abrumadoramente positiva por los agobiados viajeros en busca de una comida rapidísima. “Sólo se sabrá cuando hayan pasado veinte años, pero pienso que uWink es una tecnología clave en el mundo del mañana”, dice Bushnell. “Pienso que dentro de veinte años la gente dirá, ‘¿Antes había restaurantes sin esta tecnología?’” ———————————————————————————————— ¿También a las mujeres les gustan los videojuegos? ¡Es escandaloso! Durante los últimos veinticinco años, Nolan Bushnell ha visto con consternación que el sector de los videojuegos se ha ido apartando cada vez más de un segmento clave de la clientela: las mujeres. “En Atari, teníamos una base demográfica muy amplia, a las mujeres les encantaba jugar al ‘Pong’ tanto como a los hombres”, dice. “Luego, el sector de los videojuegos cambió radicalmente a principios de los años 80. Los juegos se volvieron muy violentos, y se perdió a las mujeres; se volvieron muy complicados, y se perdió al jugador ocasional. Era habitual que viniera un hombre de negocios y jugara algunas partidas de ‘Pong’ a mediodía. Eso desapareció en la época de ‘Mortal Kombat’, donde te arrancaban la espina dorsal. [Con uWink], he querido recuperar a esos grupos de la población”. “Hemos querido tener juegos que aumenten la conversación en la mesa, no que la reduzcan”, dice Bushnell. “No son juegos como el ‘Halo’, simplemente ponen en marcha la conversación. No hemos querido crear jugadores zombis”. —Jeremy Schoolfield Centros de Diversión para Familias (CDF): Seguridad Luz verde Hace poco más de una década, Don Woodward llevó a su hijo a los centros de diversión para familias de la zona para estudiar a la competencia y recoger ideas para su propia instalación que estaba siendo construida. Mientras examinaba un sitio, vio una ambulancia y un coche de bomberos pasar con estruendo hacia la pista de karting. Se había producido un accidente grave, y un coche estaba en llamas. En modo alguno, pensó Woodward, jamás irían él o su hijo a esa pista. Este incidente se le quedó grabado y es un importante recordatorio cuando se trata de karts y de todo el funcionamiento de un CDF. “Si tienes un parque que no es seguro, irá a la quiebra muy rápidamente”, dice Woodward, director de seguridad de Adventure Zone Inc., en Geneva-on-the-Lake, Ohio. También es miembro del Ride Safety Advisory Council del Estado. Comprobaciones de formación del personal y de los equipos Una vez contratados, la gente del Neb’s Funworld en Oshawa, Ontario, Canadá, debe estudiar un manual sobre karting especialmente creado en la casa y aprobar una prueba escrita, explica el propietario Tom England. Los directores les preguntan acerca de los requisitos de altura, pago, cinturones de seguridad, cómo funciona el kart, seguridad del cabello, cascos y otras cosas más. El objetivo es que todo el personal se comporte de la misma manera cuando trata con los clientes, dice England. “No quiero que digan ‘Ve cuando está trabajando Bill, ese nos dejará hacer todo lo que queramos’”. Como parte del proceso de formación y para reforzar los principios de la empresa, los novatos empiezan como ayudantes. Suben los coches, hacen que la gente pase por la cola, y ayudan en la pista cuando se producen trompos. Los operarios principales, que ocupan una posición superior, son quienes conducen la carrera. Igual que todas las atracciones y aparatos, los karts y la pista se deben probar a fondo para asegurarse de que aprueban las inspecciones. Lógicamente, en esto el personal también tiene un papel vital. Los empleados de Adventure Zone deben repasar detalladas listas de comprobaciones diarias. Se realiza un examen completo de los karts, incluyendo el tapón de combustible, el cinturón de seguridad, los niveles de fluidos, neumáticos, frenos y plásticos. La barrera de la pista, una banda de acero de cinco pulgadas de altura montada con neumáticos de 15 pulgadas, evita las lesiones gracias a su gran elasticidad y absorción de impactos, dice Woodward: “Es lo suficientemente pesada como para no saltar cuando sufre un impacto, y los coches no pueden pasar sobre ella”. Prevenir las lesiones En tales situaciones, el sistema de desconexión de emergencia de los karts puede ser de gran ayuda, comenta. El interruptor permite al CDF desconectar un kart, varios karts o todos ellos, para arreglar el desorden. Cuando un kart hace un trompo, es seguro que irá seguido de otro, especialmente en una noche concurrida, admite Woodward. “Hay que cerrar esa pista”, señala, “y si no tienes un sistema de seguridad, tendrás problemas”. England cree que la “mentalidad de chocar y avasallar del NASCAR” es otra costumbre corriente que causa lesiones. En Adventure Zone, los visitantes que actúan como Jimmie Johnson son expulsados, sin reembolso de la entrada. “Estos son karts, no coches de choque”, dice Woodward. “Tenemos tolerancia cero”. England también está firmemente en contra de la conducción agresiva, y ha utilizado como solución algunos recursos creativos. Ha instalado en todos los karts parachoques sensibles a la presión. Si un conductor choca contra otro coche, se le aplica automáticamente una sanción de 10 segundos a baja velocidad. “Queríamos evitar tener que decir ‘no’ a los clientes”, dice England, quien tiene experiencia en I+D. “El coche es su propia policía. Si conduces como un imbécil, tendrás una sanción. Ahora tienen que conducir estratégicamente”. Su innovación no ha desatado la cólera de ningún demonio de la velocidad. De hecho, pasó lo contrario. “Nadie vino a decirme que odiaba este lugar porque tiene parachoques sensibles a la presión”, comenta. “Los padres me dicen que les encanta traer aquí a sus hijos. Es el único sitio donde se sienten seguros”. Para obtener información sobre el programa de seguros FEC (CDF) patrocinado por la IAAPA y seguridad de karts, visite el sitio web www.amerspec.com, o llame al +1 800/245-2744. ———————————————————————————————— 10 consejos para prevenir daños 1. Materiales de referencia. Obtenga un ejemplar del documento ASTM F2007-07a (www.astm.org/Standards/F2007), la norma más actualizada de operación de pistas de karts. Por otra parte, siga las recomendaciones, directrices y restricciones de los fabricantes de karts. 2. Seguridad contra incendios. Coloque extintores en lugares bien visibles en la zona de boxes y a lo largo de la pista. La estación de reabastecimiento designada debe estar alejada de los clientes. 3. Asegure el perímetro. Disponga puertas de acceso con cierre automático en los puntos de entrada y salida de los boxes. Además, debe existir un vallado perimetral completo. 4. Información a participantes. Coloque carteles sobre seguridad, advertencias, restricciones y reglas a la entrada a la cola y en los boxes. Algunos CDF hacen que los visitantes firmen formularios de descargo y renuncia, antes de participar. Estos documentos pueden ser un medio valioso para defenderse de pleitos de reclamación de daños por lesiones. Las reglas también se deben comunicar mediante un circuito de audio para que los visitantes puedan escuchar las instrucciones mientras están en la línea de espera. Por último, cuando los asistentes abrochan a los clientes, pueden contestar cualquier pregunta adicional. 5. Seguridad de visitantes. Cada cliente debe cumplir todas las restricciones antes de poder participar. Las instalaciones deben proporcionar un casco a los visitantes que lo deseen. 6. Personal. Asegúrese de que los clientes están sujetos y que comprenden todas las reglas; controle a los visitantes cuando salen de la zona de boxes y entran en la pista; observe todas las zonas de la pista activa durante las carreras; controle a los participantes cuando entran en la zona de boxes tras haberse agotado su tiempo; y mantenga a la gente sentada y sujeta hasta que todos los clientes hayan entrado y parado sus karts en boxes. 7. Inspecciones. Realice inspecciones diarias de seguridad y conserve su documentación, antes de abrir para operaciones públicas, abarcando los siguientes aspectos: Inspeccione el estado de cada coche (bastidor, carrocería, compartimiento del conductor, equipo de seguridad, tanque y tapa de combustible, y haga una prueba en pista antes de ponerlo en servicio. Compruebe el estado de las vallas y puertas, y asegúrese de que los carteles y los circuitos de instrucción de audio están en su sitio, son legibles y funcionan. 8. Mantenimiento. Mantenimiento documentado completo, incluyendo: todo el mantenimiento preventivo y reparaciones; inspección anual, servicio y mantenimiento de extintores realizado por un contratista externo de servicios contra incendios; y todas las reparaciones de pista o señalización, rail de colisión y vallado. 9. Formación. Imparta formación documentada a todo el personal de operaciones y mantenimiento, incluyendo la realización de inspecciones, responsabilidades de mantenimiento, procedimientos operativos estándar, y procedimientos de respuesta a incidentes y emergencias en caso de lesiones, inclemencias atmosféricas, etc. 10. Supervisión. Supervise el área de atracciones para proporcionar la ayuda que necesiten los empleados y los visitantes; controle, audite y mejore la conducta y el rendimiento de los empleados; y haga cumplir las reglas del parque. Fuente: Russ Kietzman, vicepresidente adjunto en el departamento de control de daños de American Specialty Insurance and Risk Services, de Roanoke, Indiana |