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Spanish - June 2007

 

Iluminando el camino

Glenn Dobbin cree que el Festival de Faroles Chinos de Ontario Place marca una nueva era para el parque de Toronto

por Jeremy Schoolfield

Un gobierno provincial no es precisamente lo primero que se te ocurre al pensar en quién sería el propietario ideal de un parque de atracciones.

Glenn Dobbin lo sabe. Entiende la dicotomía, que haya confusión y surjan preguntas: Entonces, ¿por qué dirige el gobierno un parque de atracciones en Toronto?

La respuesta del director general de Ontario Place arroja luz sobre el asunto: el Festival de Faroles Chinos Rogers, después de su sorprendente debut en 2006, vuelve este año de julio a octubre en su segunda edición, con las esperanzas de Dobbin de que le sigan muchos años más.

“Creo que el público ha descubierto de nuevo todo lo que es posible en Ontario Place”, dice Dobbin.

El festival, patrocinado por Rogers Communications, es una verdadera revelación. No se trata de pequeños faroles que cuelgan de árboles y puertas, sino de enormes estructuras iluminadas de espectacular belleza artística, desconocidas hasta entonces en Norteamérica. Son una expresión del legado chino de todas las clases, desde sus míticos dragones a sus templos sagrados, así como animales y personas reales. El año pasado, todas estas luces atrajeron a más de 200.000 visitantes (que, además, entraron por un acceso previo pago de una entrada específica) durante tres meses, lo que supuso más del doble respecto a las expectativas de asistencia.

“Ha sido, sin duda, el espectáculo más grande y de más éxito de la historia de Ontario Place”, afirma Dobbin, que lleva cinco años en el parque. “Realmente se debió a todo el esfuerzo y la planificación que hicimos para garantizar una proyección enorme y una excelente autenticidad en el espectáculo”.

“La mayor parte de la comunidad china de Toronto tiene raíces en China, Hong Kong y Taiwán”, dice el Dr. Ming-Tat Cheung, director y presidente del Centro Cultural Chino del área de Toronto (GTA) y principal partidario del acontecimiento. “El festival de los faroles es una gran celebración anual en sus países de origen y este evento les ofrece la oportunidad de volver a estar en contacto con sus raíces en su nueva casa, de un modo que no ha sido posible hasta ahora. Para todos los chinos de Toronto, al margen de cómo llegaron, este acontecimiento fomenta la conciencia cultural, el orgullo y el sentido de comunidad entre ellos y con sus vecinos canadienses”.

De manera que, para un parque de atracciones cuyo cometido es celebrar la diversidad cultural de Toronto, la respuesta por parte de la comunidad china fue como música para los oídos de Dobbin y constató que el parque estaba cumpliendo su objetivo.

“He visto a ciudadanos chinos de avanzada edad que no habían vuelto a China en muchos años y que venían con lágrimas en los ojos”, recuerda. “Pensaron que era como estar en casa otra vez”.

La logística de los faroles
Claro está que todos esos faroles no aparecieron una noche por arte de magia a lo largo de las orillas del lago Ontario.

“No teníamos ni idea de lo que era realmente un festival de faroles chinos”, recuerda Dobbin. La idea llegó a su puerta en diciembre de 2004 de manos del Dr. Sheng Deng, un profesor de la cercana Universidad de Brock, a quien el Museo de los Faroles de Colores de Zigong (China) le pidió ayuda para organizar un festival en Norteamérica.

Hay dos festivales de faroles cada año en China; es una práctica que se remonta a siglos atrás. Uno se celebra en febrero, como parte de la celebración del Año Nuevo chino, y el otro se celebra durante el otoño. Aunque los faroles tradicionales se hacen de papel o seda, a los artesanos chinos también les gusta incorporar a sus diseños todo tipo de materiales modernos, incluso elementos tan triviales como utensilios de cocina de porcelana o discos compactos. Las estructuras iluminadas con intensos colores, algunas de más de 18 metros de altura, representan aspectos importantes de la cultura, historia y mitología chinas.

Dobbin se interesó inmediatamente en la idea. Con más de 400.000 residentes de descendencia china en Toronto, le pareció una oportunidad perfecta de tender la mano a esta comunidad y celebrar su cultura, a la vez que proporcionaba al parque un espectáculo nuevo y de factura propia. Inicialmente, los planes incluían la celebración del festival en 2005, pero Dobbin y su equipo pronto se dieron cuenta de que casi no había tiempo de sortear el gran número de obstáculos burocráticos en un plazo tan limitado; ni siquiera de obtener los visados de los 80 artesanos que tendrían que pasar varios meses en Toronto construyendo los faroles desde cero.

“La logística fue el mayor reto. Había un montón de cosas que no sabíamos”, explica Dobbin. “Una de las cosas más peligrosas era que no sabíamos lo que ignorábamos. Nunca habíamos intentado traer un espectáculo ni trabajar directamente con una empresa de China. Fue como una curva de aprendizaje hasta que alcanzamos el ritmo deseado”.

Una de las mejores decisiones que tomó fue la de enviar a un pequeño equipo de Ontario Place a la embajada canadiense de Pekín para reunirse en persona con los funcionarios de ambos países y ayudarles a agilizar el complicado proceso de obtención de los visados. El equipo pasó dos semanas en China y otras tres esperando a que finalizara el proceso. Al final, se aprobaron todas las solicitudes menos una.

Un debut espectacular
En mayo de 2006, los 80 artesanos de Zigong llegaron a Toronto para empezar los dos meses de trabajo, como parte de los preparativos para el festival inaugural. Ontario Place convirtió uno de sus pabellones en una residencia semipermanente, que incluía zonas de recreo y habitaciones con cerraduras en las puertas. Todas las comidas se hacían en el edificio de oficinas del parque (los trabajadores trajeron su propia comida y su propio cocinero). Los faroles se crearon desde cero in situ con materiales traídos directamente de China en 13 contenedores gigantes.

Durante la construcción en West Island de Ontario Place (una de las tres islas artificiales del lago Ontario donde se encuentran los terrenos del parque), Dobbin dice que afrontó dos retos importantes: el marketing y poner el precio. Su equipo pasó un tiempo considerable determinando el precio de la entrada, llegándose a una solución que combinaba lo que se consideró un precio razonable para una salida por la tarde y lo que el parque necesitaba para que el festival fuera viable desde el punto de vista económico. Dobbin estableció el precio del festival en 25 dólares canadienses (21,74 dólares EE.UU.), con intención de ofrecer descuentos. “Al final, no fue necesario hacer descuentos y la mayoría de la gente pagó el precio de la entrada íntegro”, declara.

Dobbin contrató a un empleado nuevo para que se encargase solamente de las relaciones públicas del acontecimiento, y el equipo de RRPP decidió no realizar anuncios de televisión anunciando su apertura; se prefirió dejar que las estructuras hablasen por sí mismas. Sabían que los faroles serían claramente visibles por la noche desde una de las carreteras más transitadas de Toronto, así que asumieron el riesgo calculado de esperar a filmar los anuncios televisivos durante la noche de la inauguración, cuando se revelasen los faroles en todo su esplendor.

Evidentemente, la apuesta valió la pena.
Según las encuestas realizadas a la salida, la satisfacción de los clientes fue casi del 100%, afirma Dobbin, y corrió la voz rápidamente, en gran parte gracias a las campañas de marketing realizadas por el Centro Cultural Chino. El parque no tuvo que preocuparse de ofrecer descuentos, ni siquiera al ver que la gente volvía una y otra vez. Había más personas acudiendo a ver el festival que en el horario habitual del parque, ya que el parque se inundó de visitantes de todas las procedencias, no sólo asiáticos, que venían para disfrutar del espectáculo. Al funcionar en base a un acuerdo de costes e ingresos compartidos entre Ontario Place y los socios chinos, todos se sintieron más que satisfechos.

“Obtuvimos muy buenos beneficios, cuatro veces más de lo esperado”, afirma Dobbin. “Fue una de las cosas más rentables que hemos hecho y sobrepasó todas nuestras expectativas”.

2007: Mayor y mejor
Cuando Dobbin vio la respuesta de la comunidad, supo que querría volver a celebrar el festival en el año 2007, y durante muchos años más. Tomó la decisión menos de un mes después de la apertura del acontecimiento del año pasado y comenzó a planificarlo seriamente en otoño.

“Hablo en nombre de toda la organización cuando digo que ha sido una experiencia excepcional para los empleados de Ontario Place”, dice Dobbin. “Ha sido el acontecimiento más gratificante de toda mi carrera”.

En mayo volvieron a llegar a Toronto 80 artesanos para comenzar los preparativos del festival, un poco más de la mitad de ellos parte del equipo del año anterior. Ontario Place se preparó mejor este año, completando durante la temporada baja una gran parte del trabajo de infraestructura, que incluye tender los cables, preparar los cimientos, etc., y eliminando las molestias en el parque durante el período de construcción de los faroles.

Este año el festival aumentará el número de faroles desde 29 a más de 40, todos completamente nuevos y originales, basados en las dinastías Qin, Tang y Song. “Los montajes serán más grandes y más elaborados”, afirma Dobbin, “con un enfoque particular en estructuras más grandes sobre el agua, que fueron las más populares el año pasado”.

El mercado chino del festival también será más grande, e incluirá las presentaciones de auténticos artesanos seleccionados por Dobbin y su equipo durante el viaje que realizaron en marzo a Sichuan (el tercero a la provincia del museo de faroles de Zigong desde que empezó en 2005). También habrá un nuevo taller en el que los visitantes podrán ver cómo se crean las estructuras y adquirir un pequeño farol.

Este año Dobbin ha comenzado un nuevo programa en el Centro Cultural Chino para acercarse a otras instituciones similares en Norteamérica. Su esperanza es que el Festival de Faroles Chinos no sea sólo un acontecimiento exclusivo de Ontario Place y Toronto, sino un punto de encuentro para los residentes asiáticos de todo el continente.

“El Festival de Faroles Chinos es un acontecimiento cultural importante”, afirma Cheung, el director del centro. “El festival ha logrado que el público conozca este aspecto especial de la cultura china: una cultura que hasta ese momento era desconocida en Norteamérica”.

Preguntas respondidas
Dobbin cree que el Festival de Faroles Chinos sitúa a Ontario Place “otra vez en el mapa”, justo en un momento en el que el parque está tratando de “hacer más claro el futuro” de su visión, su mandato y su existencia.

“Este festival nos ha hecho más importantes para nuestros accionistas”, afirma. “La pregunta obvia es por qué tiene que involucrase el gobierno. Lo que creemos, y en lo que nuestros accionistas nos respaldan, es que la relevancia de nuestra programación responde a esta pregunta”.

“[El festival] es genial para nosotros. La razón por la que estamos aquí es por la importancia de Ontario Place como organismo gubernamental. Esto nos ayuda a responder a la pregunta. Creo que va a celebrarse durante muchos. Será un festival anual característico de Toronto”.

El Festival de Faroles Chinos Rogers se celebra del 19 de julio al 7 de octubre. Para obtener más información, visite la página www.ontarioplace.com o www.chineselanternfestival.ca.

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Grandes expectativas
Los centros de ocio familiar (FEC, por sus siglas en inglés) no deberían conformarse con menos que un servicio extraordinario

por Mike Bederka

Un cliente se había quejado de que un empleado nunca daba las gracias. Viendo que se iba a montar un alboroto, un encargado se acercó, miró al tipo y señalando el recibo afirmó: “Aquí pone gracias”.

“Me quedé sin palabras”, dice Deacon. “¿Es éste el mensaje que transmite a sus empleados? ¿Le parece bien tratar mal a sus clientes?”

“Mucha gente cree que hay una fila interminable de clientes entrando por la entrada principal”, afirma, pero “éste no es el caso. A todos los niveles, un servicio de atención al cliente de calidad es primordial para que un centro de ocio familiar tenga éxito”, advierte Larry Davis, propietario de Davis’ Farmland y Davis’ Mega Maze, ambos en Sterling (Massachusetts).

“No se me ocurre ninguna atracción que tenga la misma rentabilidad que un buen servicio de atención al cliente”, afirma Davis. “Si consigues esto, no necesitarás tener siempre las últimas novedades en diversión o las atracciones más impresionantes . Lo puedes lograr con un buen espectáculo, pero el servicio ha de ser sensacional”.

“Los videojuegos y los precios de un FEC pueden variar sin que ello afecte al tránsito de clientes”, añade Janet Wilson-Irving, “sin embargo, un buen servicio de atención al cliente debe ser siempre constante”. “Este servicio puede ayudarte a triunfar o hacerte fracasar”, explica la directora de ventas regional de Boomers! en el sur de California, en Irvine. “Si el servicio de atención al cliente es excelente, volverán”.

Ir más allá
¿Cómo consigue un FEC convertirse en un centro donde destaque la amabilidad y en el que todas las preguntas se respondan con un enérgico “por supuesto” y una sonrisa?

Primero hay que contratar a los empleados adecuados. Wilson-Irving no confía solamente en una solicitud de empleo brillante y llena de actividades extracurriculares. Una persona que no tenga un currículum excelente, pero con una personalidad extrovertida y voluntad de escuchar atentamente puede aportar mucho a un FEC. “Sin embargo, no se debe dudar a la hora de contratar a alguien un poco brusco pero que muestre compromiso”, dice la directora. Con la orientación correcta, esta persona se puede convertir en un empleado ideal.

Son los directores quienes, dando ejemplo, deben inspirar a los empleados para que mejoren. Wilson-Irving dice: “Es necesario demostrar a la gente que no te importa hacer lo mismo que hacen ellos”.

Davis sigue esta política comunitaria en las instalaciones de su granja, donde no ha contratado personal para la recogida de basura ni encargados de los lavabos. De este modo, deben esforzarse todos en mantener las instalaciones limpias, ya que la imagen juega un papel fundamental en la experiencia total del cliente. También es trabajo de todos los empleados encargarse de las tareas más sencillas, como abrir las puertas o decir “por favor” y “gracias”, además de las tareas más complejas, como vigilar a los clientes más jóvenes.

Cuando Davis ve a los padres durmiendo en las cómodas tumbonas, se lo toma como un cumplido. Es el único momento de la semana en el que pueden echarse una siesta. Gracias al alto de nivel de interacción entre miembros de seguridad y personal, los padres saben que pueden relajarse y dejar a sus hijos solos; para ellos es una situación genial”.

Para Wilson-Irving, una interacción del personal de buena calidad significa que los empleados tienen que estar siempre preparados para responder preguntas. No importa si están entrando por el aparcamiento o dirigiéndose a la sala de descanso para comer: cuando los clientes ven el uniforme es posible que les detengan para pedirles información. Los clientes, por supuesto, no entienden una respuesta lacónica como: “Ahora mismo no estoy trabajando, pregúntele a otro empleado”.

“Los empleados deberían ser capaces de anticiparse a las necesidades del cliente, incluso antes de que el cliente sienta esa necesidad”, explica Chris Wilkins, director gerente de Fun Factory in the Smokies, en Franklin (Carolina del Norte).

“Si los clientes parecen no entender muy bien un juego, preguntadles si tienen alguna pregunta acerca de sus reglas”, instruye a sus empleados. “Cuando una familia se acerca al mostrador, sugeridle enseguida varias opciones o paquetes que sean apropiados”. “Los miembros del personal también deberían compartir el entusiasmo de los clientes cuando ganan un premio u obtienen una puntuación alta”, afirma Wilkins, “porque lo agradecerán tanto como su propio logro”.

“Por otro lado, el mal funcionamiento de los juegos puede ser el origen de uno de los mayores errores del servicio de atención al cliente”, añade Deacon. Algunos ejemplos de atención al cliente deficiente incluyen: “No se disculpan por el problema ni explican lo que pasa”, afirma. “Buscan a tientas las llaves y lo abren. Lo reparan mientras hablan con un amigo y luego se alejan. Ni siquiera sabes si el juego está funcionando correctamente”.

“Es mucho mejor ser abierto y sincero cuando algo se estropea”, declara Davis. “Explicad lo que le ha sucedido a la atracción o al juego y decid a los clientes que se va a arreglar y que volverá a estar en funcionamiento en un período de tiempo determinado. A continuación, recomendadles alguna otra atracción cercana a la que puedan ir mientras tanto”.

Seguimiento del servicio de atención al cliente
“Un buen servicio de atención al cliente debe mantenerse todo el año y, con el fin de garantizar que todos los empleados lo ofrezcan, los supervisores y jefes de turno de Fun Factory siempre están presentes”, declara Wilkins.

“Nunca sabes dónde van a estar los jefes de turno”, afirma. “Pueden pasar por tu zona en cualquier momento, así que más vale que estés haciendo lo que se supone que tienes que hacer”.

Fun Factory también utiliza un programa de “comprador secreto” para tratar otros temas. Por ejemplo, una persona declaró que los gerentes se mezclaban con el personal, lo que les dificultaba poder identificarlos en caso de producirse cualquier problema grave. Como solución, los supervisores de turno ahora llevan una camiseta de árbitro con la palabra “dirección” escrita en el dorso. Wilkins dice que el programa de comprador secreto ayuda a diferenciar a los empleados que necesitan mejorar un poco sus aptitudes de cara a la atención al cliente de aquéllos que realizan un trabajo espectacular. Los mejores trabajadores recibirán una tarjeta de débito de 20 o 50 dólares que pueden usar en los juegos o en los establecimientos de restauración del FEC.

Boomers!, que también contrata un programa de comprador secreto, expedirá vales y otorgará incentivos y privilegios al empleado del mes. Wilson-Irving afirma que no hay que olvidarse nunca de dar las “gracias”. También pide discreción a los gerentes del FEC en cuanto a los resultados del programa de comprador secreto: “No puede considerarse la Biblia. Si hay un comentario negativo, es necesario tener en cuenta si sucedió en un día muy ocupado”.

A pesar de ello, todas las opiniones deben comentarse con los empleados. Wilson-Irving no comparte las opiniones negativas para que nadie se sienta mal, sino a modo de información. “Debemos corregir nuestros errores”, afirma.

Los comentarios positivos, por otro lado, pueden servir como herramienta para motivar a los empleados. En Fun Central, el rendimiento de los empleados se disparó cuando oyeron que habían obtenido una buena puntuación.