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Una dirección de corazón

Dick Kinzel, Consejero Delegado de Cedar Fair, cuenta sus 34 años de amor con uno de los mejores parques de atracciones y un sector dinámico
Por Tim O’Brien

Es frecuente ver pasear a Dick Kinzel por los parques de atracciones que supervisa en calidad de Consejero Delegado y Presidente de Cedar Fair. Sonríe a todo el mundo, habla con todo el que se le cruza e incluso, a menudo, conoce a sus empleados por sus nombres. Estos paseos son muy importantes para él.

“Creo sinceramente que es necesario salir de detrás de tu mesa de trabajo e ir fuera, al parque. No me divierte particularmente, pero uno se entera de muchas cosas cuando sale”, nos explica Kinzel. No lleva radio ni tampoco un portapapeles electrónico. A menos de que uno se acerque lo suficiente para leer su nombre en la etiqueta que lleva en donde dice simplemente “Dick,” no se da cuenta que tiene delante a uno de los directivos de parques más respetados del mundo actualmente.

Kinzel hizo su debut en el negocio de los parques de atracciones con 31 años — mucho más tarde que muchos de sus homólogos — y nunca ha olvidado sus días en primera línea. Le tiene un gran respeto al trabajo de sus numerosos empleados y directores, y no se hace de rogar a la hora de dar un buen apretón de manos y dar las gracias personalmente. Ingresó en Cedar Point en Sandusky, Ohio, en 1971 y fue ascendiendo velozmente, asistiendo a grandes cambios en todos los aspectos del sector según ha ido evolucionando estos 34 años.

Grandes expectativas
Uno de los grandes cambios que se han producido según Kinzel es en el servicio al cliente. Hoy en día la gente quiere que se la mime y cuide como nunca en mi carrera. “Estamos ocupándonos más que nunca del servicio al cliente, independientemente de la edad de éstos. Es cierto que las personas mayores son más exigentes, pero en el mercado actual, todo el mundo espera mucho. Se producen muchas más quejas hoy en día y la gente perdona mucho menos. Son más conscientes de lo que tienen que esperar.”

Precisa que con lo cara que sale la entrada hoy en día, la gente espera un servicio de alta calidad, y los parques que no ofrezcan dicho nivel recibirán menos visitas y se gastará menos en ellos per capita. “La competencia actual nos ha obligado a cuidar más a nuestros clientes y de forma distinta a como lo hacíamos antaño, la cosa ha cambiado en apenas diez años”, nos explica Kinzel. “Los resultados lo reflejan. La gente no volverá a un parque que no haya colmado sus expectativas.”

Cedar Point se ha forjado la reputación de asegurar que sus productos siempre satisfacen las expectativas. Mats Wedin, Presidente y Consejero Delegado de Liseberg, Gothenburg, Suecia, afirma que uno de los puntos fuertes de Kinzel es su capacidad de idear estrategias y de no perder el rumbo. “En todos estos años trabajando en el parque, ha creado un estándar de calidad, y ha sido capaz de que el parque despunte sin perder este nivel de calidad en ningún ámbito del parque, incluidas la satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes”, apunta Wedin.

Pero no se trata únicamente de un servicio al cliente excelente. A lo largo de los años, Kinzel ha sabido ver la necesidad de ir evolucionando con los tiempos. “La tecnología ha cambiado las cosas de forma considerable y los parques de hoy día son mucho más seguros que nunca”, afirma. “Esta compromiso de la International Association of Amusement Parks and Attractions con las cuestiones actuales de importancia ha ido creciendo a la par que esas necesidades. Nos han ayudado a luchar conjuntamente contra la intervención gubernamental en nuestro negocio, y este mero hecho ya es de agradecer.”

No obstante, a pesar de todos estos cambios a lo largo de los años y del gran tamaño de las atracciones de hoy, Kinzel afirma que la base del sector de parques no ha cambiado: “Quítale el carmín a cualquier parque y debajo te encontrarás un carnaval. Disney cambió la imagen de los parques en los cincuenta con Disneyland, pero lo que seguimos haciendo todos son carnavales de punta en blanco.”

Otra cosa que no ha cambiado es la manera humilde y generosa de dirigir de Kinzel — generosa en el sentido de que valora la opinión de sus directores y les permite dirigir sus propios parques con un gran margen de libertad respecto de la intervención corporativa. “Para una compañía de nuestra envergadura, tenemos un plantilla muy, muy pequeña”, apunta Kinzel. “Los directores conocen sus parques como la palma de sus manos y yo no quiero entrometerme. Me gusta pensar que estamos aquí para respaldarlos si hace falta.”

Wedin de Liseberg afirma que el estilo de gestión de Kinzel es el mejor de todo el sector. “Es el vivo ejemplo de alguien que tiene grandes capacidades de gestión de negocio, pero que dirige con el corazón. Lo cual resulta de suma importancia en este negocio”, afirma Wedin. “En lo que a mí respecta es un ejemplo a seguir.”

Bob Masterson, Presidente de Ripley Entertainment, también admira la manera que tiene de gestionar Kinzel. “Mientras que otros se dedican a cantar las maravillas de sus valores, Dick pasa desapercibido. Claro está, no pierde de vista no sólo sus valores, sino también la salud a largo plazo de su empresa, porque sabe que el valor de sus títulos depende de unos buenos resultados”, nos dice Masterson. “Este año en Cedar Point, ha estado muy disponible y muy presente. Todo empleado del parque lo conoce personalmente y trata a la mayoría de sus empleados de primera línea por sus nombres de pila. Es difícil ser más íntegro que Dick Kinzel.”

Un ascenso fulgurante a la cima
Kinzel, que dejó los estudios un año después de entrar en el instituto, no entró en el sector de los parques de atracciones hasta 1972, con 31 años, cuando ya estaba casado con Judy, su mujer, y era padre de cuatro hijos. Tras su corta incursión en el Wisconsin State College, entró en una empresa de servicios de catering Canteen en su ciudad natal de Toledo, Ohio. Pasó diez años en esa empresa, ocupando al final el cargo de director comisario.

A principios de 1971, envió su currículo a Walt Disney World que estaba a punto de abrir su centro en plena Florida en octubre de ese año. Uno de los proveedores de Canteen, sabiendo que a Kinzel le interesaba trabajar en el negocio de catering de parques, le dijo que iba a haber una vacante no lejos de Cedar Point en el departamento de catering. Además de enviar su currículo a Disney, Kinzel también se lo mandó al parque Sandusky.

“Tuve noticias de Walt Disney World, y cuando me preguntaron cuáles eran mis pretensiones de salario, les dije que 15.000 dólares anuales y les pareció muy caro. Así que como no quise ceder, me quedé en Toledo”, recuerda Kinzel. “Entonces me llamaron de Cedar Point y acepté el trabajo allá, por 13.000 dólares. Empecé como supervisor en el departamento de catering.”

Aún no sospechaba que pronto se subiría al tren del éxito. Cuatro años después, en 1975, varios directivos del parque dimitieron y se fueron a trabajar con Marriott cuando dicha empresa empezó a construir sus dos parques temáticos. Por aquellos entonces, Kinzel era director de catering. “Salieron varias vacantes”, recuerda Kinzel. “Con tantas dimisiones, Bob Munger, el director general, me llamó y me ascendió a director de operaciones. No tenía experiencia en ese ámbito, pero estudié durante todo el invierno y estuve listo en primavera.”

En 1976, la primera temporada de Kinzel en el departamento de operaciones, Cedar Point fue uno de los primeros parques del país en instalar el “Corkscrew” de Arrow y “esa decisión fue una de las más acertadas que hemos adoptado”, afirma recordando la asistencia de entonces, 3 millones por primera vez que le dieron su fama al parque. “Nos posicionamos en primera línea a partir de ese momento.”

La gran ruptura
En 1978, Cedar Point compró el parque de atracciones Valley Fair en Shakopee, Minnesota, y Munger encargó a Kinzel la dirección de dicho centro. Entonces, la venta de los parques era pública y se vendían como participaciones extrabursátiles, pero en 1983, Munger decide lanzarlas al mercado. Ese año, Kinzel pasa a ser socio accionario en la compañía participando en la oferta pública de adquisición que la privatizó.

“Una gran compañía de parques de atracciones trataba de adquirirnos, pero no queríamos ser absorbidos, así que nos compramos a nosotros mismos”, nos dice Kinzel. En ese momento, la compañía que poseía Cedar Point y Valley Fair, tomó una palabra del nombre de cada parque y se volvió Cedar Fair.

En 1986, Munger se jubila y Kinzel, siendo el único director de parque que queda en la compañía a parte de Munger, es transferido a Cedar Point, en donde pasa a ser director general y presidente de la compañía.

Al año siguiente, la compañía forma una sociedad comanditaria simple, se vuelve pública de nuevo y entra en la bolsa de Nueva York como FUN. Hoy día, la compañía que ha crecido mucho conserva la misma estructura.

Más montañas rusas
Siguiendo la exitosa línea de la instalación del “Corkscrew” de 1976, se añadió el “Gemini” de dos vías en 1978. La nueva montaña rusa disparó de nuevo el número de visitas, y Cedar Point alcanzó un nuevo récord con 3,1 millones. Después de esas dos instalaciones, el número de visitantes comenzó a disminuir y no se volvieron a instalar grandes montañas rusas en ninguno de los parques de Cedar Fair durante varios años. “Cuando volví a Cedar Point, me parecía obvio lo que tenía que hacer para aumentar el número de visitantes y lograr que nuestros clientes se lo pasasen bien y les gustase el parque”, afirma Kinzel. “Teníamos que añadir montañas rusas.”

Una de las primeras decisiones de Kinzel fue crear la montaña rusa de acero más grande del mundo. Con ayuda de su equipo le encomendó a Arrow la construcción de una montaña rusa de acero de 185 pies de altura, lo suficientemente alta como para batir el récord del mundo de ese momento. Estaba previsto que estuviese lista para la temporada de 1988, pero en el último minuto decidimos añadirle otros 15 pies para que fuese la primera montaña rusa del mundo con 200 pies de altura. La “Magnum XL-200” costó 7,5 millones de dólares, y si hasta entonces Cedar Point no había sido una referencia para los amantes de las montañas rusas del mundo, la “Magnum” operó el cambio.

“Se amortizó en una sola temporada”, apunta Kinzel. “Nos costó 7,5 millones de dólares y al final del año obtuvimos unos resultados de 10 millones de dólares. No me esperaba tal nivel de aceptación.”

Fue entonces cuando Kinzel decidió hacer de Cedar Point la “capital mundial de las montañas rusas.” Mientras que un gran número de parques se reconvertían entonces en parques temáticos, Cedar Point se desmarcó reafirmándose en su calidad de destino para los amantes de las emociones fuertes. “Nuestras montañas rusas han sido y siguen siendo nuestro tema”, añade Kinzel.

Con este proyecto en mente, los grandes cambios no tardaron en materializarse. La “Millennium Force,” la primera montaña rusa de 300 pies de altura, fue creada en 2000, y tres años después, la “Top Thrill Dragster,” la primera del mundo con 400 pies de altura, en primicia. Kinzel está orgulloso de estos éxitos, pero también está contento con la evolución del parque en general. “Soy el primero en darme cuenta que tenemos que ofrecer mucho más que las mejores montañas rusas del mundo”, nos confiesa.

Pero esto no tiene por qué ser un problema, opina el abogado Tom Sheehan, ya que a su entender Kinzel ha conseguido un equilibrio perfecto en Cedar Point. “Dick Kinzel es un innovador agresivo, y gracias a sus capacidades Cedar Point sigue siendo un centro clave en el sector de los parques de atracciones”, nos dice Sheehan. “Trabaja con los fabricantes para crear atracciones de la mejor calidad, únicas, y las coloca sabiamente luego según la filosofía del parque que establece un equilibrio entre atracciones de emociones fuertes y atracciones familiares.”

Este año, el Six Flags Great Adventure en Jackson, New Jersey, superará a Cedar Point abriendo la montaña rusa más alta del mundo con 456 pies, la “Kingda Ka.” Pero esto no parece inquietar a Kinzel. “Aún si no tenemos la montaña rusa más alta o más rápida, seguimos siendo los únicos que disponemos de montañas de 200, 300, y 400 pies.”

Kinzel es evasivo a la hora de hablar de los planes futuros para batir un nuevo récord. ¿Una de 500 pies? “Nuestros planes de inversión prevén nuevas montañas”, dice. “Sabemos que la gente quiere ver las mejores montañas del mundo en Cedar Point, y compraremos por ello más montañas. Es la atracción que nos ha lanzado al estrellato.”

Una carrera con el apoyo de la familia
Son muchos los que hablan de todo el tiempo que exige este negocio comparado con sus antiguos puestos de trabajo. Sin embargo, Kinzel afirma haberse sentido tranquilo al principio con todo el tiempo libre que le quedaba para él.

“Los 10 años antes de ingresar en Cedar Point, estaba en el servicio de catering que funcionaba 12 meses al año, 24 horas al día. Si un director llamaba para decir que estaba enfermo el día de Navidad, tenía que lograr que se resolviese el problema o ir a ocuparme de ello yo mismo. En el parque que es una actividad de temporada, sólo tengo que trabajar muy duro cuatro meses al año, y el resto del tiempo, llevo una vida de lo más normal,” recuerda Kinzel.

Cuando él y su familia se trasladaron a Sandusky en 1986, se mudaron a una casa que colindaba con el parque para poder ir a trabajar andando o haciendo footing. “Los niños estaban encantados y, a medida que fueron creciendo, los cuatro empezaron a trabajar en el parque en algún puesto”, afirma el padre orgulloso de sus hijos. “En realidad, de los cuatro tres conocieron a sus esposas en Cedar Point.”

Bart Kinzel, el único que sigue trabajando allí, comenzó en el servicio de catering de Valley Fair cuando cumplió 14 años. Actualmente es el director del servicio de catering de Geauga Lake, en Aurora, Ohio, que pertenece a Cedar Fair.

Y la familia ha sido todo un apoyo desde el principio. Kinzel afirma que le debe su carrera a Judy. Ha sabido comprender todas las horas y todo el esfuerzo que requiere el llevar una gran empresa de parques de atracciones. “Nunca se ha quejado, lo cual ha hecho posible que yo desarrollase mi carrera en este sector”, nos dice.

Una pregunta que se le hace frecuentemente es con qué regularidad iba a almorzar a casa con Judy entre semana, dado que tenía la oficina tan cerca. Kinzel se ríe: “En todos estos años, nunca he ido a comer a casa. Judy siempre me ha dicho que se casó conmigo para bien y para mal, no para el almuerzo.”

Y añade que la ventaja de ser el mandamás de Cedar Point y de vivir al lado del parque es el poder impresionar a sus siete nietos. “Durante todo este tiempo he sido el mejor abuelo del mundo”, afirma, ahogando de nuevo una risita. “Ahora que tenemos también el parque acuático dentro del parque, soy el mejor abuelo del mundo todo el año.”

El barómetro del éxito
A pesar de ser muy optimista con respecto al futuro del sector, Kinzel no tarda en apuntar que “no volverán a ver el crecimiento que vivieron en los setenta y en los noventa. Ahora somos un sector maduro y el crecimiento futuro irá más despacio.”

La expansión que ha de operarse ahora, sostiene, es un crecimiento interno que desembocará en un crecimiento per capita. “Ese será el verdadero barómetro de nuestro éxito”, nos dice. “Asistiremos en persona al crecimiento de nuestros hoteles, nuestros campings, y de nuestro hotel en nuestro propio parque acuático de Sandusky.”

Kinzel anunció al comité directivo hace dos años que se jubilaría en enero de 2008, con 67 años. Desde entonces, ha estado trabajando en su plan de sucesión. ¿Pero acaso cesará sus actividades cuando se vaya de Cedar Point? “No, si tengo la misma salud y energía que tengo ahora”, afirma. “Si es el caso, seguramente tendré que encontrar una ocupación.”

Mientras tanto, no se distrae y mantiene el rumbo de Cedar Fair. Y sigue pensando que hay que invertir en parques. Para 2005, Cedar Fair invertirá casi 80 millones de dólares de capital en sus 12 parques de atracciones y parques acuáticos. En 2004, esos parques recibieron a 12,6 millones de visitantes.

“Me apasiona mi trabajo y no he lamentado un sólo día tener que ir a la oficina”, dice Kinzel.

“Pero como todos los operadores de parques de temporada, sinceramente no dejo de pensar en el día de cierre de la temporada. En primavera te preparas para abrir, y luego viene el largo verano. Si la temporada sale bien, pasas un invierno maravilloso. Si sale mal, te pasas el invierno preocupado, trabajando a toda máquina para que la próxima temporada sea mejor.